锦州银行首席信息官陈志祥

      2019年，锦州银行实现战略重组后转变经营方向，重塑发展定位，坚持回归服务实体经济本源，明确了“服务区域经济、服务小微企业、服务社区居民”的“三服务”定位。在抗疫期间，该行为支持区域内企业复工复产，于2020年2月底快速启动了“春锦计划”，展现了锦州银行新形象和社会责任担当，回馈各级党委、监管部门和社会各界对锦州银行的关爱。此外，该行自改革重组以来，明确了金融科技发展目标，并持续推动金融科技在锦州银行金融业务应用场景的落地。坚守城商行定位，立足本地、回归本源，深耕当地市民和产业客户，借助金融科技技术推动锦州银行迈上“线上+线下”“金融+生态”“数据+智能”的金融科技数字化转型之路。

  金融科技时代，商业银行的经营环境、渠道布局、服务模式等正发生剧烈变化，数字化转型已成为新形势下城商行重获生命力的重要着眼点。今年初突如其来的新冠肺炎疫情,打乱了社会居民生活节奏和企业生产秩序,各行各业不同程度都受到了冲击和影响。在“社交疏远”的指引下，银行线下网点客户门可罗雀，但也成为了“非接触”金融普及推广的加速器与商业银行金融科技能力的试金石。

  锦州银行自2019年下半年战略重组以来，得到了人民银行、银保监会和各级地方党委政府的鼎力支持，得到了以工商银行为代表的大型金融企业的全面支援。锦州银行转变经营方向，重塑发展定位，坚持回归服务实体经济本源，明确了“服务区域经济、服务小微企业、服务社区居民”的“三服务”定位。面对新冠肺炎疫情的冲击，锦州银行带着城商行的初心使命，肩负沉甸甸的社会责任，积极响应国家号召，深入贯彻落实习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话精神，顺应趋势、转“危”为“机”，以善政、兴业、惠民为己任，金融科技引领业务创新，锦州银行加速业务线上化、智能化发展，全力推进数字化银行建设，加快内涵式高质量发展转型。与此同时，锦州银行积极借助金融科技优势加快业务创新、提高金融服务效率和客户体验，赋能产业链、小微经济体，驱动地方经济发展，实现对本地社会生产生活的金融赋能与全面支撑。

  一、发挥金融科技优势，启动“春锦计划”，助力区域内企业复工复产

  当前，我国经济下行压力较大，特别在抗疫期间，东北地区很多企业面临经营困难。为全面落实党中央、国务院、监管机构提出的金融应发挥支撑经济作用，支持企业复工复产的工作要求，锦州银行于2020年2月底快速启动了“春锦计划”，展现了锦州银行新形象和社会责任担当，回馈各级党委、监管部门和社会各界对锦州银行的关爱。锦州市委市政府对锦州银行“春锦计划”非常重视，同步推出了“双千工程”(一千个项目，一千个企业)和“春锦计划”对接，将百亿“春锦”融入“千亿”工程，确保锦州市区域内市场主体、确保产业链供应链、确保居民就业稳定。

  1.全面推进“春锦计划”

  锦州银行“春锦计划”根据国家政策导向，制定了“2535”策略(两个维度、“五特”措施、“三分”推进和“五项”重点)，以助力疫情防控和精准复工复产为目标，切实帮助当地企业纾解困难、摆脱困境。以金融实际行动重点支持当地产业基础再造、产业链提升和战略新兴产业等相关企业恢复产能和扩大生产，进一步加大信贷资金投放力度;专项安排信贷资金支持市县区普惠型小微企业，并申请发行专项小微企业债券。积极与锦州市政府“双千工程”对接，两个多月内共承接当地政府推荐潜在客户名单1200多户(截至5月中旬，已完成建档融资意向138户，尽职调查131户)。围绕重点产业链、龙头企业、重大投资项目，通过搭建线上银企沟通平台，获取企业金融服务诉求，和当地政府一起打通堵点、连接断点，加强要素保障，倾斜政策支持资源。对重点企业和受困企业进行大数据分析和精准营销支持，匹配金融产品期限、定价等，制定收费合理的金融支持服务，累计支持上千户企业和上千亿元资金。

  2.开拓“1+N”的供应链金融服务模式

  运用交易对手资金流信息和外部贸易往来、服务订单、物流等历史海量数据信息，挖掘锦州银行现有重点客户的上下游客户集群，积极开拓“1+N”的供应链金融服务模式。快速构建对公客户关系管理系统，优化客户管理方式，强化分层服务，促进上下游、产供销、大中小企业协同复工复产。依托产业链核心企业，在风险智能识别可控的前提下，加大贸易融资相关产品服务对上下游企业的支持力度，积极开展仓单质押贷款、应收账款质押贷款、票据贴现、保理等各种形式的产业链金融服务。充分利用人民银行应收账款融资服务平台的功能，降低银企对接成本，有效满足产业链上下游企业的融资需求，助推东北区域经济发展。

  3.打造资金绿色通道，保障企业资金结算需求

  在抗疫关键时刻，锦州银行持续推进企业网上银行多项功能更新升级，丰富企业线上服务种类，优化业务流程和服务方式，创新推出了线上投资理财服务、进口信用证、国内信用证服务等，全面提升企业线上服务水平。锦州银行为保证各类捐款资金以及参加疫情防控企业的资金划付效率，紧急上调小额支付系统额度，为企业抗疫打造绿色通道，确保电子银行资金汇路畅通和快速划转。

  4.定向帮扶，助力小微商户复商复市

  发挥锦州银行“一卡通”产品优势，为小微商户提供7×24小时全天候在线服务，完美契合小微商户“金额小、频率高”的特点。客户通过锦银E付、企业微信公众号等多渠道实现线上自助充值、自助挂失，有效协助商户减少圈存机布放和提升线上操作的便捷性。在企业资质、店铺运营等基础情况上再结合海量生活消费数据进行综合风控评估、评定，定向资金帮扶，疫情两个多月内累计支持锦州市2万余商户，有力支持小微商户复商复市。

  5.便捷缴费，支持学校复课复学

  通过锦银E付提供线上“校园缴费”服务，满足辽宁地区学生网上自助缴费及移动支付的需求，为学校复课复学提供安心保障。支持全额缴、部分缴、批量缴，并支持校方通过缴费管理平台实时对账，在为校方节省人力物力的同时避免了人群聚集等传播风险。

  二、发挥金融“智库”作用和城商行“地域优势”，积极参与区域内智慧城市建设

  此次疫情是对城市治理体系和治理能力的考验。自疫情发生以来，锦州银行加速与锦州市“锦州通”政务平台的合作对接，发挥城商行本地客户群体规模优势、行业服务经验与金融科技优势，积极为地方政府智慧城市建设添砖加瓦。锦州银行坚持以“智慧支付”提升市民的归属感、以“智慧金融”提升市民的获得感、以“智慧政务”提升市民的安全感、以“智慧生活”提升市民的幸福感的“四感”发展理念，为保基本民生和保基层运转提供金融支持服务。

  截至5月中旬，锦州银行已协同锦州市相关政府职能部门完成了“锦州通”线上生活缴费服务、研发及上线了新农合医疗保险缴纳服务，支持锦州市民水费、电费、煤气费、供暖费等费用的线上缴纳。围绕企业各类金融服务场景，快速推出了政融担保贷、采购贷、销融通、链融通、货押贷、e票通、订单贷等“抗疫”专项信贷产品，并协调推进降低普惠产品定价，降幅达100个BP。疫情期间紧急在“锦州通”平台线上对接“春锦计划”掌上贷功能，实现企业在线融资便捷申请。内部优化流程和风险控制机制，建立授信业务预沟通会制度审议机制，提高决策效率，切实帮助锦州市企业纾解困难，助力企业复工复产。未来锦州银行还将通过金融科技协助锦州市政府升级构建“全程锦州通、锦州通全城”的智慧城市平台。

  三、金融科技体现“人文关怀”，保基本民生金融服务，筑牢居民“抗疫”防线

  锦州银行自改革重组后，已逐步理清和确定了金融科技发展目标，并持续推动金融科技在锦州银行金融业务应用场景的落地。坚守城商行定位，立足本地、回归本源，深耕当地市民和产业客户，借助金融科技技术推动锦州银行迈上“线上+线下”“金融+生态”“数据+智能”的金融科技数字化转型之路，让创新的方式与优质的服务保障基本民生金融服务和“抗疫”需求。借助金融科技优势，推进线上化和金融场景生态建设，进一步延伸锦州银行服务网点的触角，提高区域内居民对金融服务需求的可获得感。特别在疫情期间推出若干金融服务来满足居民日常生活和基本民生需求，支持地方政府筑牢抗疫防线。

  1.解难、让利处处体现“人文关怀”

  锦州银行在疫情刚开始阶段紧急上线了网点自助机具打印营业执照等功能，作为地方支持企业措施被央视新闻联播、东方时空等栏目报道。利用产品配置化优势快速实现金融产品服务调整，对疫情期间到期未设定自动转存的定期存款按原利率延期至3月31日支付，统一向储蓄存款延期到期客户发送短信，截至3月末共让利800多万元。快速推出对抗疫相关工作人员及受疫情影响人员的信用卡延期付息服务，并调整相关征信记录。针对核心及重点客户发送疫情期间温馨提示短信，并部署做好客户经理一对一服务工作。

  2.智能问诊免费提供实时救助

  在疫情防控关键时期，锦州银行联合微医互联网总医院在手机银行端快速推出“新冠肺炎实时救助平台”，免费为客户提供线上远程问诊服务。通过线上问诊的方式有效降低医院就诊的交叉感染几率、减轻医院线下工作负荷，助力地方打赢疫情防控阻击战。

  3.智能运营提升移动金融体验和客户服务可获得感

  锦州银行加快新版手机银行服务升级，疫情期间给客户带来更便捷、更智能、更优化的移动金融服务体验。如手机银行快速推出了经营贷、消费贷产品的线上申请、查询、还款服务，有效满足了小微金融客户的线上融资需求。手机银行快速开通新款大额存单、新款结构性产品线上购买功能，满足个人客户金融产品需求。据不完全统计，今年一季度，锦州银行手机银行交易规模大幅提升，月交易量同比提升16个百分点，月交易金额同比提升23个百分点，在特殊时期充分展现了移动金融的优越性。

  4.智能风控防患风险于未然

  面临疫情困境，客户从线下涌向线上，在物理接触有限的情况下如何能精准将贷款发放成为了不小的难题。锦州银行利用金融科技创新优势，实时收集交易行为数据，进行多源数据整合和数据分析，结合客户群体和金融场景，构建智能化的风险决策引擎。充分利用反欺诈风控系统对线上渠道交易进行7×24小时不停歇监测，对异常交易行为进行智能识别、实时预警，有力阻断风险交易，为客户资金安全增添保障。同时锦州银行也在积极探索人工智能机器学习技术，升级风控反欺诈规则及处置方案，进一步提升反欺诈系统的风控能力及管控效率。

  5.智能客服提供全天候服务

  锦州银行推出智能客服，并在手机银行、个人网银、企业网银等渠道落地应用。通过语言识别、上下文联想、语义分析等人工智能交互技术，为客户提供专业、高效、优质的在线解答服务。疫情发生以后，锦州银行快速结合客户需求迭代丰富了线上知识库，并更新操作指引，在保证客户金融服务体验的同时减少了营业网点人群聚集的风险。