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客户体验与数字科技双轮驱动,“全景银行”破题数字化转型

  上海浦东发展银行信息科技部副总经理 张国栋  

  近年来,随着金融和科技的深入融合、数字化转型的加速推进,金融科技在服务实体经济、促进普惠金融发展、防范化解金融风险等方面发挥了重要作用。展望未来,“线上化”“数字化”“智能化”“生态化”已然成为科技驱动金融服务提升能级、实现高质量发展的主旋律。浦发银行作为开放银行先行者,顺应以客户为中心、以数字技术为手段、以智能化为引领的发展趋势,于2020年发布了《开放金融之全景银行系列蓝皮书》,旨在通过推动开放银行建设,在金融领域形成规范有序的行业共建机制,为提升我国开放银行整体水平提供思路和参考。

一、2020年金融科技发展回顾

  回望2020年,在中国人民银行印发的《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》(以下简称《规划》)的指引下,金融科技发展取得了显著成效,不仅金融科技领域的“四梁八柱”建设稳步推进,同时有大量金融业务场景从线下迁移至线上,进一步加快了银行业数字化转型的步伐。

  1.完善顶层设计,明晰发展方向

  自《规划》发布实施以来,各大商业银行纷纷编制金融科技的新一轮发展规划,完善顶层设计,制定行动纲领。以浦发银行为例,为更好地顺应金融业数字化转型浪潮,明确提出要着力实施客户体验和数字科技双轮驱动,将数字科技作为驱动全行高质量发展的重要动力之一,以数字化为手段强化金融科技创新,促进技术逻辑在业务领域的充分展现,加快全行创新与转型步伐。

  2.加强技术应用,助力疫情防控

  浦发银行在金融科技关键技术领域开展了一系列前瞻布局与创新应用,使数字化成果在疫情防控过程中得到了充分展现。例如,在人工智能领域,“智能客服”实现超过88%的人工替代率,极大地降低了人工客服成本;“智能外呼”高效支持了线上业务的有序开展,显著提升了对客服务能力。在开放银行建设方面,通过打造“浦惠到家”非银App,上线“浦惠系列预约登记服务”,以及为社区和企业免费提供口罩预约、流动人口登记、复工员工打卡等服务,浦发银行充分发挥线上渠道与客流资源优势,为经济社会赋能。

  3.规范金融创新,引导技术向善

  2020年,在金融科技快速发展的同时,也出现了如行业垄断、风险隐蔽性更强、传播速度更快、系统复杂性更高等诸多问题。对此,监管部门对金融科技特别是大型互联网平台的监管要求愈发严格,而且结合监管沙盒机制,开展了金融科技创新监管试点。其中,浦发银行主导和参与的“基于区块链的小微企业在线融资服务”与“基于区块链的金融与政务数据融合产品”项目均入围上海金融科技创新监管试点首批8个创新应用。基于对区块链技术的深入研究和应用,浦发银行针对中小微企业融资面临的信息与信任不对称等痛点问题,倾力探索打造普惠金融的新模式、新方法。此外,对于个人金融信息保护、互联网应用适老化改造等热点问题,浦发银行也以监管要求为指引,以保护消费者的合法权益为己任,始终坚持推动金融科技的健康可持续发展。

  4.加大科技投入,破除体制机制障碍

  2020年,随着银行业金融机构对金融科技研发投入的持续加大,多家大型商业银行均设立了金融科技子公司,并通过优化内部组织架构来适应金融科技的发展要求。对此,浦发银行也在持续加大资金投入力度的同时,积极布局各类科技基础设施和前瞻技术研发,力求为银行数字化转型夯实技术底座。在体制机制优化上,浦发银行通过扩充科技人才队伍,优化、完善业务与科技融合机制,不断推动前中后台、科技与业务、金融与非金融业务之间的全方位融合,以更好地助力银行实现数字化创新转型。

二、“全景银行”破题数字化转型

  未来,金融与科技深入融合的趋势仍将加速推进,这是数字科技驱动下实现金融服务高质量发展的必然趋势,同时科技创新与“用户体验”“智能”和“安全”等理念的融合也高度契合了“全景银行”的发展愿景。通过建设“全景银行”,可将银行服务融入到客户场景之中,把发生频率相对较低的金融服务转变为融入客户生产生活场景的高频互动。同时,连接起产业与消费两张“网”,驱动产业链协同升级,实现需求触发的逆向价值传导,从而消除客户与银行之间的信息不对称与不信任,拓展金融服务创新空间。

  1.金融科技发展趋势研判

  业界研究机构发布的报告显示,金融业以客户为导向、平台化和生态系统化的发展趋势将催生新一轮的变革和脱媒,并促使行业数字化和平台化转型提速,推动“以产品为中心”的经营理念向“以客户为中心”转变。例如,毕马威发布的《2020中国领先金融科技企业50》报告中提到,未来将呈现出“信息数字化”“服务平台化”“金融智能化”的发展趋势,预言金融机构数字化转型的重点是在生态平台建设的基础上,更为深入地打造场景生态,将自身融入到客户生态当中,才有可能拿到数字化转型“真正的王牌”。

  Gartner公司在《2021年九大重要战略科技趋势》中指出,2021年主流趋势的三大核心是“以人为本”“位置独立性”和“韧性交付”。结合前两年Gartner公司发布的趋势变化情况来看,新趋势呈现出以下特点:一是强调以人为本,注重用户体验和隐私保护;二是强调分布式云计算、边缘计算和网络安全;三是重视人工智能和以敏捷为主的业务流程重塑。简而言之,未来金融科技的发展将主要围绕“用户体验”“智能”和“安全”展开,上述特点高度契合了“全景银行”的发展理念和愿景。

  2.“全景银行”破题数字化转型

  所谓“全景银行”,是指商业银行围绕用户生命周期的需求构建生态场景,同时与商业生态系统共享品牌、渠道、流量、技术等资源,并基于数据动态感知需求、实现智慧联动,以及提供聚合金融及非金融的综合产品和服务,从而为用户创造个性化价值,打造出可提供极致体验的平台化商业模式。概括来讲,“全景银行”的愿景包括面向“全用户”、贯穿“全时域”、提供“全服务”、实现“全智联”。其中,“全用户”指用户群体面向C端、B端、G端、F端及其生态关联方的广泛用户群体;“全时域”指服务覆盖用户全生命周期的各个时间点和各类场景;“全服务”指提供满足用户全生命周期不同时点、场景需求的泛金融服务;“全智联”指以数据和人工智能为驱动,智慧感知各类用户需求,并进行实时的行为联动。

  围绕上述目标,“全景银行”需要在技术层面建立起三大能力:一是数据驱动能力,即通过汇聚开放生态数据,实现数据平台化,以及深化数据应用,建立基于AI的数据治理机制,促成数据价值转化;二是平台构建能力,即重塑面向开放生态业务的技术架构,建立开放、敏捷、智慧且以“智能中枢”为核心的应用架构,同时在技术平台构建模式及管理机制方面引入DevOps套件,以有效管理平台服务;三是围绕治理、管理、技术、运营四大板块,建立全方位的安全防护能力,落实生态链各环节安全责任协作,以更好地管控平台自身API及合作方安全,最终构建形成智能化、精细化、场景化的安全运营新模式。

  3.探索“物的银行”服务模式

  “全景银行”旨在为各类客户提供全生命周期的服务,而随着5G+IoT与云计算、人工智能、物联网等技术的成熟,在不久的将来,银行的服务对象将从人拓展到“物”,因此可以将“物的银行”看作是“全景银行”的延伸。

  具体来说,即在建设“全景银行”的基础上,通过打造超强的“智能中枢”,构建“以人为中心”的智能空间提供全景式服务,从而让云、边缘、终端之间形成无缝连接,同时再基于物联网终端采集的海量实时数据来进行智能分析决策,主动匹配客户的场景服务需求。未来,随着金融服务和各类生产生活场景的充分融合,智能物联网或将改变银行与客户之间的连接方式,成为人与数字世界交互的新界面,最终基于虚拟化代替构建无界泛在的智能金融服务,以及依托数字孪生技术来驱动银行的智慧化运营。

  4.合规高效,守正创新

  从建设“全景银行”到探索“物的银行”,在模式上是以客户为中心,加速开放生态平台化发展,构建互利共赢的合作关系,打造生态圈;在技术上离不开对5G、大数据、人工智能、云计算、区块链等金融科技基础技术的研发和探索。

  与此同时,这种商业模式上、技术应用上的加速变化,也将给金融创新监管带来新的挑战。可以预见,未来对金融科技的监管力度也将进一步加强,包括运用监管沙盒等柔性监管方式,使金融科技创新有章可循,以及加快监管科技发展,避免与科技创新出现技术“代沟”,进而推动金融科技更加合规高效地提供创新型金融服务,确保不发生系统性金融风险。

  当前,正值“十四五”规划开局之年,浦发银行将继续按照“引领、穿透、融合、闭环”的数字化建设要求,以客户为中心,从生态场景出发,不断研究新的金融科技运用方式,实现客户需求与金融服务的实时、无缝连接。同时,将着眼于用户体验,深入探索关键技术领域的创新路径,并进一步加强金融科技的全景生态建设,倾力提升客户经营的全栈数字化能力,加速驱动金融服务转型升级。

 
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