中国邮政储蓄银行软件研发中心总经理 胡军锋
随着以大数据、云计算、人工智能、区块链、物联网等为代表的新兴技术高速发展和“移动互联网+”模式的不断创新应用，更加便利的出行、购物、沉浸式金融服务渗透到大众生活的方方面面，客户的金融行为在潜移默化中悄然改变。同时，受宏观经济环境变化、金融监管趋严、新冠疫情冲击等因素影响，商业银行在产品服务、运营管理、渠道支撑、信息安全等方面面临更大挑战，数字化转型作为增强自身竞争力、提升运营效率、改善客户体验的重要手段，已成为各大商业银行发展战略的必选项。
作为一家历史悠久、零售特色鲜明的国有大行，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）在全国设有36家一级分行，拥有近4万个营业网点，服务个人客户超6亿户，拥有优异资产质量和显著成长潜力，定位于服务“三农”、城乡居民和中小企业，致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务，是中国领先的大型零售商业银行。
近年来，邮储银行加速向特色化、综合化、轻型化、数字化、集约化的新零售银行转型，在“五化”转型中，数字化是基础。在推进数字化转型过程中，邮储银行结合自身规模、业务战略、经营模式、客户群体、科技水平等因素，从组织、架构、文化、技术、生态等多个层面进行变革，特别是将信息科技视为业务发展的核心驱动力，进一步丰富场景和生态布局，持续提升客户体验，完善风控体系，优化运营效率，提升精细化管理水平，全面推进智慧银行转型，走出了一条具有邮储特色的数字化转型之路。
一、邮储银行数字化转型的四大举措
银行数字化转型采用新理念、新技术、新方法对传统金融业务进行重塑，需从组织架构、产品创新、资产复用、科技能力等多方面统筹考虑、全面布局。邮储银行在数字化转型实践中，通过四大举措持续提升产品服务与创新能力，改善客户体验。
1.优化组织架构，完善机制流程，助力企业转型
一是深化信息科技机构改革。为适应企业深化改革、转型升级、创新发展新形势，邮储银行大力优化科技治理体系，已形成较为完善的IT治理架构。董事会负责全行信息科技战略等重大决策；信息科技管理委员会负责信息科技治理和信息化建设具体决策；总行“三部两中心”分别负责信息科技管理、业技融合、数据管理、项目建设、系统运行等工作；36家分行信息科技部负责分行特色业务落地，总分联动推进信息科技快速发展。同时，设立科技创新委员会，成立信用卡中心事业部、“中邮理财”理财子公司、“邮惠万家银行”直销银行，实现线上线下协同发展，盘活和赋能线下网络，加快数字化、敏捷化、场景化转型，打造邮储银行转型发展的“第二曲线”。
二是“活化”信息科技管理机制。邮储银行完善绩效考核和专项缴励方案，提高科技人员薪酬待遇，给予总行科技条线额外一定比例的工资总额。坚决摒弃“大锅饭”“干多干少一个样”“干好干坏一个样”思想，按照“人员能进能出，职务能上能下，薪酬能高能低”的“六能”原则，切实向业绩突出的骨干倾斜，确保发挥绩效“指挥棒”作用。畅通科技人才晋升通道，拓宽IT专业序列，在技术架构、应用架构、人工智能、云计算等十大专业领域，建立总行级科技领军人才队伍。通过采取一系列措施，IT人才队伍“红利”得到有效释放，科技内生动力迸发，自主可控能力显著提升。
三是加快开发模式全面转型。在移动金融、消费金融、信用卡等业务领域，客户需求呈现高并发、阶段性、区域性等特点，传统瀑布开发模式无法满足市场要求，急需加快软件开发模式向“敏捷”转型。邮储银行创新项目组织形式，开展差异化项目研发，实施“敏捷+瀑布”的“双模IT”开发模式。对规划重点领域、企业级平台类项目，仍采用“瀑布式”开发模式推进；对市场变化快、需求旺盛、与客户关系密切的项目，推行“派驻式”敏捷开发模式，业务与技术部门共同组建敏捷化、专业化、轻型化的开发小组，业技深度融合，加快推进项目实施。总行制定敏捷项目管理办法，推动从工程立项、需求、研发、测试、上线、验收等全流程敏捷。
2.布局金融科技，以新兴技术服务业务发展
一是加大金融科技资源投入。近年来，邮储银行加大金融科技领域资金投入，将每年不低于营业收入3%的资金投入到信息科技领域。比如，2020年在信息科技领域投入超过90亿元，同比增长10.35%，占营业收入比重达3.15%。持续加强科技人才队伍建设，积极抢占科技人才，深耕校园，提高秋季、春季两次校园招聘的宣传及招聘力度，高度关注重点院校及重点专业毕业生动向；全年滚动开展社会招聘，加大定向推荐力度，不断补充技术人才；同时，为吸引更多的优秀社会人才，突破现有的人才管理模式，启动高端科技人才招聘工作。2020年总行科技条线人员数量较上年实现翻番。
二是加快新技术研究与应用。在云计算方面，邮储银行构建了“两地三中心”云服务架构体系，截至2020年末，100多个系统实现私有云平台部署，云平台日均交易量占全行交易总量的86%。在区块链方面，积极响应国家战略部署，全力支持雄安新区建设，承建雄安新区财政非税区块链项目。在人工智能方面，以“邮储大脑”为核心，强化从“感知”到“洞察”的智能基础能力建设，建成全行机器学习平台，提升智能化创新应用效率。推出智能客服、智能投顾、自动授权机器人等多个基于AI能力的业务应用，新冠疫情期间，智能客服日均受理约59万人次的业务咨询，问答准确率达到96%；智能票据识别每日处理超10万笔，显著提升集中运营质量和效率。在物联网和5G方面，建成基于物联网技术的现金及重要物品实物管理系统，结合5G能力加快多地智慧网点建设，实现人和物状态的电子化管理，落地智能化的网点管控。2020年，邮储银行获批加入数字人民币试点，正在加快打造便捷、多元的数字人民币应用场景。数字货币作为数字化的价值载体，与区块链、人工智能等创新技术无缝结合，可在离线支付、资金定向支付等领域发挥优势，深度创新金融业务场景。
三是加强产学研合作。邮储银行在加大科技投入的同时，加强与优秀互联网科技公司合作，借鉴外部成功经验，加快推进金融科技转型。在人工智能方面，与京东、百度合作，积极拓展人工智能金融应用场景；在云计算、大数据方面，与华为、美团等企业合作，共建风控模型，快速挖潜、激活客户，打造邮储银行金融服务生态；建设开放式缴费服务平台，加快与互联网平台、电商平台合作，获取更多生活缴费、非税缴费等支付结算业务；推出“邮储食堂”和“特YOU惠”服务，与合作伙伴共同推出联名借记卡、联名信用卡等金融服务；借助合作伙伴生态场景，持续开展多场景、多维度数字营销服务,共同打造线上线下一体化场景，提升客户体验。未来，邮储银行围绕服务实体经济、践行普惠金融、助力消费升级等领域，积极探索开放合作的新做法、新路径。
3.优化企业架构，提升服务创新能力
一是引入先进的企业级建模方法，加速业务创新。围绕企业战略，以客户为中心，站在企业级视角，按照“解耦—重构—复用”的设计思路，采用“T型”实施策略，聚焦银行核心业务，以标准、共享为目标，打破部门壁垒和数据孤岛，优化创新和柔性裁剪原有业务建模方法，全面梳理现有流程与产品，将交织缠绕的流程进行解耦，化繁为简，重塑业务与服务流程，构建端到端、可复用、语义高度一致的企业级模型资产库；基于科学实用的IT实施工艺，将业务模型与应用构件逐一映射，设计出可灵活装配的微服务“零件”；通过架构敏捷与流程敏捷驱动业务敏捷，快速响应市场和客户需求，更好更快支撑业务发展。目前已在个人存款和结算业务很好地落地。
二是基于开放平台建设企业级分布式技术体系。邮储银行顺应数字化和金融生态发展趋势，在国内大型商业银行中率先基于X86云架构，构建安全稳定的企业级技术体系。其一，分布式技术平台作为全行级技术底座，基于业界主流开源技术，通过“深度定制+自主研发”，在功能、性能方面达到主流互联网企业技术领先水平，其结构稳定灵活，具备多活容灾切换、单元水平在线扩容、微服务治理、故障感知转移、业务强一致性、灰度发布等能力；可通过组件化开发，实现应用分层解耦设计和灵活弹性扩展，满足大容量、高并发和突发峰值等金融场景需求；通过数据库分库分表，具备海量数据处理能力。其二，打造数字化运维支持体系，建立了全方位运维采控机制，解决了传统分布式系统在运维方面存在的调用追踪难、故障定位难、运行分析难等问题，实现了调用关系可视化、监控管理一体化以及运维管控智能化，推动分布式系统由被动运维向主动运维、数据运维演进，并积极向智能运维探索前进。其三，面向分布式技术的工具及研发协同平台提升了研发效率与质量，促进项目各职能团队间的协作。通过全行统一企业级资产库，实现资产复用与知识共享；通过自研IDE开发工具落地设计工艺和企业级开发规范，保障研发效率和质量。从企业流程、组织、技术、文化等维度着手，打造研发协同平台，具备项目管理、持续集成、持续交付能力，服务软件研发全生命周期，助力快速交付。
三是实施数据治理，深化大数据分析与应用。邮储银行基于统一企业级数据标准和管理规定，建立了一套完整的数据治理体系，保障数据质量。通过构建多层级决策分析服务体系，将分散的数据资源进行整合，以更加智能化、立体化的服务手段，全面、快速响应各级经营管理决策需要。邮储银行个人客户数量超过中国人口总量的40％，天然积累了海量高价值数据资源，借助这个特色优势，早在2013年，邮储银行就开始布局大数据技术的研究和应用，并于2015年上线邮储银行大数据平台。同时，建立“发布+推广+跟踪”的运营体系，形成数据产品运营闭环，并加强数据产品经理队伍建设，打造专业化的数据产品团队；加强数据应用成果分享，以大数据五年发展规划应用场景蓝图规划为指导，紧贴业务发展热点与痛点，共享优秀数据应用成果，提升全行数据应用能力，驱动数据赋能。
4.打造场景金融，以数字化思维进行产品创新
一是科技赋能零售银行业务。在零售信贷方面，邮储银行以消费信贷、个人小额贷款和信用卡为支撑，加强场景化获客，持续丰富金融产品种类，采用产品组件化设计，实现产品的快速装配，快速推出符合市场需求的信贷产品，打造满足客户需求的零售信贷服务体系。在风险防控方面，构建智能决策、高效风控体系，将大数据技术、智能风控模型应用于信贷全生命周期，将风控视角从微观转变为宏观，风控准则从人工经验转变为自动化审批，风控切入点从事后转向事前，有效提升风险控制能力。在智能营销方面，基于大数据及AI技术打造智能CRM平台，对客户进行360度立体评价，分析用户特征,对用户进行精准画像，实现个性化推荐与精准营销。
二是积极建设金融场景生态。邮储银行依托数据科技双维赋能，从数字化产品、场景、生态等多角度入手，建设线上运营和智能推荐系统，实现业务智能化运营、客户智能化感知、产品智能化推荐，向客户推出“千人千面”的产品和服务；以“美好生活，智享随心”为主题，打造“金融+生活”服务双引擎，持续深化手机银行“邮储食堂+邮政服务+生活场景”的特色化生态布局，满足客户在多元应用场景下的各项需求；持续深化外部合作，推动营销体系从网点获客向场景获客转型，实现用户引流、客户深耕及价值挖掘的良性循环。
三是积极推进数字业务化。通过大数据、人工智能和云计算等新兴技术，运用数据帮助业务决策，利用数据开展新兴业务、拓展业务边界。邮储银行应用大数据分析，充分挖掘银行客户体验存在的痛点以及客户的需求，实现快速分析、准确定位，为流程优化和产品创新提供启发。利用数字化手段不断优化业务办理流程，着重推出手机银行、智能移动终端等配套系统智能化升级，如运用生物识别技术扩大“刷脸办”交易，拓展“无介质化”操作体验，试用以“刷脸”替代实物介质识别；研究智能设备利用指纹识别技术替代传统的手工签名方式，解决客户不会签字或签字不便的困难。
二、商业银行数字化转型方向与建议
今年是“十四五”开局之年，科技创新也被提到越来越重要的地位。党的十九届五中全会指出，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位，把科技自立自强作为国家发展的战略支撑。同时,伴随我国进入经济高质量发展、金融改革向纵深推进的阶段，商业银行将加速推进数字化转型。商业银行数字化转型包括多个维度，从底层的IT系统再造到中层的科技赋能业务，再到顶层的体制机制改革，数字化转型不仅仅是“业务的数字化”，更进一步需要做“数字的业务化”。
1.银行数字化转型方向
一是优化组织架构，培养数字化创新文化。传统组织架构下，银行前中后台各部门之间协同效率不高，创新能力不足，难以形成数字化转型合力。若想成功实现数字化转型，银行必须打破部门间的壁垒，实现快速决策，一方面可以通过调整内部组织结构,开展敏捷组织转型，成立跨条线人员联合作业的“敏捷团队”，通过敏捷管理模式进行项目研发，加强业技融合，提高开发效率，快速响应市场变化；另一方面可以成立独立的创新组织专职开展业务和技术创新，对具有创新或重大价值的项目进行孵化，培养数字化创新文化。
二是以客户为中心，以数字化思维开展全方位业务创新。银行正在从“产品驱动”转向“客户驱动”，围绕核心客户旅程推动敏捷、快速、端到端的数字化业务创新。银行业务也不再局限于提供传统的存取款、支付结算、融资和理财等金融产品和服务，而是深入挖掘金融服务场景，增加获客渠道、提高客户黏性、降低获客成本。银行通过客户旅程改造，持续建设数字化服务渠道，构建线上线下一体化运营模式，为客户提供随时随地所需服务，提升服务质量，降低运营成本。同时，银行需要从客户个性化需求出发，不断创新数字金融产品和服务，提升客户体验。
三是加强数据资产管理和应用，深挖数据价值。随着人工智能、生物识别、RPA、语音交互等技术能力的提升及使用门槛的降低，银行业真实的金融大数据蕴含的价值必将被充分发掘，为产品、流程、渠道、运营、营销、风控等传统金融服务体系带来智能化应用提升，并形成规模化应用。银行需基于客户视角、竞争视角、行业最佳实践视角，挖掘经营管理过程中的关键场景，利用大数据技术构建多层级决策分析服务体系，全面、快速响应银行各级经营管理决策的需要，以更加精细化的服务模式赋能经营管理，应对复杂的经济金融形势，加快推进银行数字化转型进程，并充分利用“手机端”“电脑端”“大屏版”等形式展示特点及优势，多终端展示数据分析成果，提升经营管理效率。
四是拥抱金融科技，以新兴技术助力业务发展。金融科技在银行数字化转型中发挥着重要作用，大数据、人工智能技术大量应用在客户画像、智能营销、智能风控、智能投顾等方面，指纹识别、人脸识别等生物识别技术广泛应用于移动支付、移动互联领域，助力提供便捷金融服务。基于自然语言处理、机器学习等人工智能技术实现智能语音客服，为银行减少大量人工客服座席，实现降本增效。随着5G、量子计算、多方安全计算等数字化技术快速发展，技术和金融进一步加速融合，新兴技术将更广泛地应用于多个金融业务领域，银行应积极布局金融科技创新，加大金融科技投入，积极开展新技术研究，应用金融科技能力创新产品服务，快速响应市场需求，提高金融服务水平，提升客户体验。
五是建设金融生态，全方位打造场景金融。商业银行需开展生态圈银行和开放银行建设，打造自身开放式的API平台，通过“输出”与“引入”相结合策略，打造场景金融，建立“开放、合作、共赢”的金融服务生态体系，向合作伙伴输出金融服务、数据服务、技术服务等，实现金融服务能力与用户生活生产场景深度结合，优化金融资源配置、提升金融服务质量与客户体验，实现双方及多方共赢。同时，拓宽金融服务渠道，结合银行自身金融与合作方在行业领域的优势，建立优势互补、互利共赢、业态丰富的金融生态体系开放平台，将银行与第三方合作伙伴连接在一起，整合各行业优质渠道资源，打造跨界融合新生态，创造更多的商业模式与服务模式，让金融服务无处不在、随处可及。
2.银行数字化转型建议
随着商业银行数字化转型逐渐进入深水区，为应对市场竞争，满足客户需求，银行应从以下四个方面持续发力：一是从市场需求出发，以客户为中心，改变或优化商业银行传统组织架构和产品体系；二是加强业技融合，形成合力，建立敏捷团队，合署办公，共同面对市场需求，快速决策，更好服务业务发展；三是持续推进IT系统底层架构治理，满足多数据中心、弹性扩展、洪峰业务承载、产品快速迭代等需求,强化科技赋能；四是进一步拓展场景，优化流程，探索新兴商业模式。从传统商业银行脱胎成为“数字化银行”，不是一蹴而就的事，这场“数字化马拉松”需要兼容并包、持之以恒。
邮储银行将持续推进科技创新战略，进一步加快数字化转型步伐，以驱动业务发展为目标，以提升客户体验为方向，不忘初心，牢记使命,践行“人民邮政为人民”服务宗旨，深化数字革新，助力全行经营发展和转型升级，凝心聚力实现“十四五”规划目标。
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