中国工商银行软件开发中心副总经理 简志雄
“十四五”时期，我国数字经济进入纵深发展新阶段。作为数字经济发展的重要支撑和参与者，商业银行亟待通过数字化转型来应对数字化发展的新挑战，充分把握数字经济时代的新机遇。在这一形势下，手机银行App
等线上服务的主要载体必将成为商业银行间竞争的主战场，其产品体验的优劣将极大影响用户的满意度和忠诚度，进而成为商业银行在市场竞争中制胜的关键。为此，探索提升用户体验的有效方法和路径成为银行业必须面对的一大课题。
近年来，工商银行软件开发中心(以下简称“软件开发中心”)作为体验建设的先行者，在用户体验建设方面持续探索和实践，并针对用户体验建设过程中存在的各类痛点问题，研究构建了一套体系化的用户体验建设方法框架，助力体验建设高质量、高效能开展。
一、用户体验建设面临的痛点和困局
1. 产品服务范畴广，体验差异显著，整体治理难度大
金融业务数字化建设经历了信息化、互联网化、数据化和智能化四个主要阶段，在十余年的迭代发展中，出现了功能界面一致性、操作友好性和流畅度、提示信息准确性、客户辅助的完备性、个性化推荐的智能化和精准度等从基础功能体验到高阶服务体验的多层面问题，需要进行系统、全面地解决。伴随移动互联网金融的深度发展，线上产品营销、活动权益、特色服务等场景不断增多，不同用户对产品的体验、感受差异较大，导致体验治理的难度和成本大幅提高。
2. 用户体验建设缺少体系化的方法指引，体验治理缺乏系统性和科学性
在银行数字化转型的过程中，用户体验建设缺少体系化的方法指引是一个普遍存在的问题。产品设计缺乏体系化的方法指引，体验问题治理分散，无法有效保障产品体验设计的标准化和一致性;同时，体验建设缺乏目标性和针对性，难以形成符合本行产品调性的独特创新，体验的同质化导致产品缺乏辨识度，用户黏性不强，
最终影响银行的品牌形象和市场竞争力。
3. 用户体验提升指标难以量化，业务价值无法有效衡量
如今，产品体验建设已步入数字化发展阶段，体验的优劣需要客观性、精细化、多维度的量化指标来有效度量，助力发现更深层次的体验痼疾，支撑体验建设提质增效。而目前存在的缺少面向体验的专属量化指标、基础数据不完备等现实问题造成体验提升指标难以度量，且对业务价值贡献无法有效评估，进而成为制约体验建设深入开展的掣肘。
二、构建用户体验治理方法体系，推动用户体验建设高质量开展
围绕上述痛点问题，银行急需构建一套体系化的用户体验建设方法框架，推进产品体验建设从零散化、无序化、主观性向规模化、体系化、科学性演进，推动体验建设提质增效。针对这一目标，软件开发中心基于行业经典用户体验相关理论方法，结合行内用户体验建设实践经验总结形成了一整套针对用户体验建设的完整方法体系框架(如图1
所示)，助力开辟工商银行用户体验高质量建设路径。
图1 用户体验建设标准化体系框架
1. 框架指引：基于用户体验感知层次，明确分层治理方向
参考马斯洛需求层次理论，软件开发中心将用户使用产品时所产生的体验感受分为“可用—常用—好用—爱用”四个层次，并基于此形成递进逻辑模型，以“六大导向”为指引，通过分解转化，明确从产品“三性”(即易用性、一致性与完整性)向“极致体验”演进的建设方向和实施路径，多层次、多维度对体验建设要素进行梳理归类，搭建涵盖安全可用、高效、贴心、智能四层“极致体验”建设标准框架，明确各层次需要解决的体验问题和治理方向，结合PTEUS
度量模型进行量化评估反馈，形成体验建设的完整闭环，指引体验建设工作在标准化框架下分层次有针对性地开展。
2. 方法先行：深入开展体验方法应用实践，以方法升质量、提效能
“工欲善其事，必先利其器。”为解决体验建设零散、无序、主观性强等痛点问题，软件开发中心通过对用户体验建设方法的深度研究，创新性地制定了一整套开展体验工作必备的方法集合(如图2
所示)，并聚焦“极致体”验建设四层框架，总结形成适合对客产品体验建设的四大类20 余种通用方法集合，使方法集合可支撑特定层次的体验建设,
使用户体验建设能够在框架的指引下有章法地开展。
图2 用户体验建设方法支撑体系
用户体验建设方法通过分层分类聚合，形成与“极致体验”目标相对应的分层体系，助力各层次体验建设有效实施。
(1)面向数字化智能体验建设，应用“数据基建” 相关方法夯实数据基座
软件开发中心通过制定埋点建设规范、完善埋点采集工作流程、构建体验评估量化指标体系、全面强化数据采集和分析能力，结合用户画像、大数据用户行为分析能力建设，确保数据的完备和数据质量的提升，为数字化体验建设筑牢根基。
(2)以打造贴心服务为目标，深度运用“问题挖掘” 方法，形成治理闭环
软件开发中心以客户为中心，注重倾听客户心声，强化用户体验评估和反馈，通过发布NPS 及问卷调研、畅通客户意见反馈渠道，建设用户体验问题柔性团队，
有针对性地解决客户痛点问题，提升问题治理效率，形成反馈闭环;通过制定错误信息提示规范，完善审核流程，确保错误信息提示明确、友好，有效辅助客户解决问题，提升客户满足感、确认感和获得感。
(3)以提升服务效率为目标，强化“对标分析”， 提升体验竞争力
软件开发中心强化外部视角，持续跟踪外部权威机构测评报告，如易观分析以及新浪测评研究院定期发布的银行App
测评报告，重点关注流程闭环、响应性能、闪退崩溃、安全合规等重点方向，注重用户体验趋势研究、行业竞品分析、A/B test
验证策略等方法，及时捕捉用户体验发展新风向，发挥产品自身优势，创新体验设计，补齐体验短板，持续迭代验证，提升用户体验建设水平。
(4)以保障运行稳定、强化安全合规为目标，健全“基础保障”方法支撑体系
软件开发中心综合运用产品设计规范、开发设计指引、UI
合规性工具、用户体验旅程地图、尼尔森十大交互原则、栅格化设计、眼动测试等方法和工具开展常态化治理，全面保障产品基础体验;建立生产安全基线，对标监管要求，强化隐私保护，健全风控机制，提升安全认证防攻击水平，定期开展安全检测，避免安全事件导致负面舆情。
围绕产品极致体验建设目标，软件开发中心全面运用用户体验相关方法推进体验建设工作，为对客产品条线打造出产品体验分层建设地图(如图3
所示)，并将其作为产品体验建设指引，全方位、多层次推动体验建设的高质量开展。
图3 产品体验分层建设地图
3. 数据驱动：增强数据应用能力，激活数字化体验建设动力引擎
数据是度量的基础，度量是管理的前提。因此，强化数据基础建设和应用能力，推进体验量化指标体系和管理平台建设，提升体验治理的客观性、科学性，是促进产品体验高质量建设的重要抓手。
(1)构建用户体验量化指标体系，形成体验度量标准
软件开发中心致力于推进数字化体验建设，以业界流行的PTECH 和HEART
模型为基础，结合体验度量实际需要，按照“可用—常用—好用—爱用”的体验层级构建适用于本行产品体验的PTEUS 度量模型，
形成涵盖性能、效率、参与度、易用性和满意度五大维度的综合评价体系，并将五大维度分解出共计27
项体验专属指标;通过对指标组合、阈值设定、权重维护等关键要素进行灵活设置，满足体验评估的定制化、精确化度量要求。用户体验量化指标体系如图4 所示。
图4 用户体验量化指标体系
(2)建设一站式客户体验管理平台，推动数字化体验管理有效实施
为使体验量化指标得到有效应用，提升体验管理水平和效率，软件开发中心积极推进一站式客户体验管理平台建设，提供集分析度量、监测预警、模型管理、效果评价于一体的数字化体验管理平台，使之成为PTEUS
度量体系落地的有效载体。通过客户行为埋点数据、性能监测数据、客户意见反馈、调查问卷、第三方应用市场评价数据等全方位多层次的数据采集和综合分析，使体验评估更加准确、及时、有效，并通过将量化评估结果与客户主观反馈进行对照分析，逐步提升量化评估参考阈值的合理性，形成体验评价的客观标准，全面提升数字化体验建设效能。
三、总结与展望
在数字经济时代，客户对优质金融服务的期望值不断提升，极致的用户体验已然成为新时代银行竞争的焦点。这一形势对商业银行而言既是挑战也是机遇。打造“极致体验”将是银行提质增效、激发经营活力、创造新的价值增长点的必由之路。因此，工商银行积极探索用户体验建设的有效路径，这对提升商业银行竞争力具有重大而深远的意义。
近年来，工商银行深入实施数字化发展战略，积极开展用户体验建设方法的前瞻性探索和研究并取得了阶段性成果，具备了可持续竞争的优势。展望未来，工商银行将在数字化体验建设领域持续深耕，践行“以用户为中心”的发展理念，夯实数据基础，完善体验量化指标体系，增强体验管理平台支撑能力，拓展体验建设方法的应用深度和广度，推进用户体验的高质量建设，倾力打造令用户满意的极致服务体验。
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