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龚光庆:积极应用RPA技术,推进银行数字化转型


中国工商银行软件开发中心总经理助理 龚光庆

  “十四五”规划纲要提出“加快数字化发展,建设数字中国”的战略目标,以机器人流程自动化技术(Robotic Process Automation,RPA)为代表的数字技术创新应用加快数字经济、数字社会、数字政府建设,驱动生产方式、生活方式和治理方式变革,为金融等各行业数字化转型升级提供全新的思路与方法。工商银行积极开展RPA技术应用研究,建立了企业级RPA技术平台,并在多个业务领域进行广泛运用。在今年4月由工信部组织的RPA应用成熟度首轮评估中,工商银行RPA技术平台率先通过测评并获得最高3+等级,在同业应用中树立了新标杆。

  一、RPA助力数字化转型

  1.RPA连接能力为企业赋能

  随着业务不断发展,企业IT系统日益繁复,大量繁琐、重复的系统操作占据员工劳动力,导致企业难以释放人力资源从事价值更高的工作。RPA通过软件机器人模拟人完成大量规则明确、重复机械的业务操作,可在不影响现有业务系统的情况下,联通离散系统,整合业务流程,实现企业自动化运作,从而有效释放企业人力资源。近几年,RPA技术在我国应用量迅猛增长,服务对象涵盖金融、医疗、物流、零售、制造等行业,主要被应用在财务、前台业务、人力资源、采购、IT等领域。

  RPA技术特点使其具有跨领域、跨系统的广泛连接能力,可快速助力企业数字化转型:一是数据连接促进数据自动流动。RPA实现跨系统、跨领域的数据连接,使数据要素在不同数据空间自动流动,通过数据融合运算产生新知识、新价值。二是系统连接提升运营效率。RPA可将企业生产流程中相关的系统操作、业务断点自动串联起来,减少人工介入,提升企业运营的效率。三是流程连接实现业务流程快速重构。RPA支持对现有的流程进行快速梳理、重构,从而进一步优化现有生产流程,实现业务流程智能化、自动化。

  2.RPA加速银行数字化转型

  根据全球性咨询公司RGP发布的《中国RPA市场调查报告》,RPA在以银行、证券、保险等为代表的金融行业中应用推广度最高,覆盖率超过其他行业近一倍。其中大型商业银行因业务量多复杂、客户基数大,应用RPA数字劳动力的价值尤为突出。

  一是在客户服务领域,因客户数量庞大、需求多样化、客服经理数量及知识受限等,银行难以全面深入了解客户需求,提供更个性化、精细化的服务。可通过RPA数字劳动力连接跨系统知识、提供7×24小时服务,代替人工处理大量服务工作,提升客群需求覆盖率,延长服务时效,提升客户体验。

  二是在运营管理领域,银行中后台业务人员通常需要手工处理大量规则明确、简单重复的业务,手工录入工作量大,系统间切换、交互操作频繁,运营效率低。可通过RPA数字劳动力替代人工实现业务自动化运营,降低人工出错率,提升整体运营效能。

  三是在风险防控领域,银行日常需进行大量手工操作,存在操作风险。目前银行主要通过人工督导、检查、抽查等方式进行风险防控,难以覆盖所有操作,且事后检查代价大。通过RPA将手工操作标准化,可使部分风险审核任务从人控向机控转变,增加检查覆盖率,提升风险防控能力。

  二、工商银行RPA实践与规模化应用成效

  1.构建智能数字劳动力大军

  工商银行于2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作,持续打造可比同业首家企业级机器人流程自动化服务平台,同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术,为全行提供大规模的智能数字劳动力。工商银行RPA平台提供以下能力:一是实现多样化的研发支持。提供组件功能库、业务组件库、智能组件库、流程模板库等,RPA开发者能快速便捷地完成RPA流程开发。二是提供强有力的运行支撑。提供统一的运行环境,为RPA流程开发、机器人运行等提供技术支撑,满足各业务领域的RPA研发及运营管理需求。三是实现全方位的运维管控。支持对机器人资源使用、运行状态、异常事件等进行可视化监控和管理。四是支撑企业级的业务运营。面向全行各业务领域提供机器人服务,可将RPA业务运营功能嵌入专业线原有系统中,满足各业务部门对机器人流程的管理需要。

  2.推进各业务领域数字化转型

  工商银行已在行内各业务领域初步形成RPA技术

  规模化应用,基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设,赋能全行业务快速发展。截至目前,工商银行已有54家境内外机构上线RPA数字劳动力,实现300余个总分行业务场景的自动化处理,基本覆盖全行业务领域。

  (1)加快业务处理速度,提升客户服务效率

  针对业务人员手工处理客户的各类申请、查询等服务请求,应用RPA技术协助业务人员实现大量简单、重复的工作流程自动化,加快对客业务处理效率,提升客户满意度。以个人贷款业务为例,运用RPA机器人模拟人工登录信贷系统、房产登记中心等多个行内外系统,完成个贷信息补录、合同补录打印、抵押登记归档等自动处理,实现个人贷款全流程智能化提升,手工替代率达80%以上,有效提升业务处理效率,增强客户满意度。

  (2)业务操作从手工转自动,提升运营管理效能

  针对大量业务信息查询、监管数据报送、内部信息加工、业务指令分拣等人工操作环节,应用RPA技术打通业务流程断点,替代人工操作实现业务全流程的自动化处理,提升运营管理效能。以对公账户开户影像报备为例,综合运用RPA、图像识别等技术实现行内与人民银行的跨系统连接和无缝集成,业务单笔处理时间从15分钟降至1分钟,提升了开户影像报备准确率和效率。

  (3)从“人控”向“机控”转变,提升风险防控能力

  针对某些操作流程不规范、信息录入易出错、风险防范无法全覆盖等问题,应用RPA技术实现工作流程标准化,替代人工判断决策,提高业务操作合规性、准确性,提升风险控制能力。以信用卡授信审批智能监督为例,运用RPA结合OCR、NLP等技术,整合各系统零散数据,替代人工自动进行逻辑判断,实现对审批业务操作风险的准确识别、快速监督处理。单笔业务监督流程耗时从6分钟缩短至1分钟内,日均业务处理量从约60笔提升到1440笔。

  三、RPA技术未来发展趋势

  1.RPA融合AI构建RPA认知智能

  RPA技术在各行业领域逐步渗透,自动化处理将进一步面临多样数据和复杂流程的挑战。伴随着人工智能技术的快速发展,RPA与各类人工智能技术的融合将打造RPA新的能力边界,使得RPA完成自动化到智能化的升级。RPA与光学字符识别、自然语言处理等技术融合实现感知智能,可以处理图片、文档等各类非结构化数据。进一步,RPA与机器学习、知识推理等技术融合实现认知智能,将使RPA最终具有自主学习和认知能力。

  2.RPA云化服务促进技术普众

  RPA上云实现SaaS模式输出服务,有助于促进数字化时代技术普惠普众,推动行业数字化转型,是RPA发展必然趋势。一方面,云化降低RPA部署和维护成本,实现RPA快速交付、聚焦流程,用户可以随时随地创建、使用RPA服务。用户通过RPA快速连接AI等数字技术,降低其他数字技术的使用门槛,令数字技术变得更加普惠。另一方面,RPA因其低代码、低使用门槛而便于开发者使用,通过云化RPA可进一步普及应用,形成交易RPA市场模式,更多行业从业者、个人均可成为RPA流程开发者,RPA等数字技术更加普众。而金融行业因其业务规模大、业务流程繁多,实施RPA云化服务有利于提升规模化应用能力,构筑数字员工体系,也利于提升员工数字化技能。

  3.加快数据流程构建行业服务新生态

  RPA具有的智能连接器作用,可以加快数据要素的生产与流动,通过融合数据、服务、系统等要素,实现生态合作伙伴之间的数据连接、操作连接、流程连接,形成新的智能化工作流程。当前国家正在大力推进数字政府建设,金融行业可通过RPA作为智慧政务连接器,来快速整合各政务部门数据,连接各个分散系统,实现一体化数字升级,加速推进政务部门数字化转型。同时,通过模式快速复制,可向医疗、教育、零售等其他垂直行业输出RPA智能自动化服务能力,为政企客户提供更加优质、便捷、无缝嵌入用户场景的流程自动化解决方案,加速企业数字化,推动金融生态发展。

  四、RPA应用风险与防范

  RPA机器人改变了企业劳动力方式,在加速企业数字化转型进程的同时,也伴生了新的风险。企业应着重从以下三个方面防范RPA风险:

  一是加强访问控制。当机器人取代人工操作后,由于机器人跨专业、跨领域运行,可访问业务系统越多,机器人的权限越大,甚至可能出现“超级机器人”。因此,企业在使用RPA数字劳动力时,应赋予机器人虚拟身份,严格控制机器人的各类访问权限,同时应制定一套面向机器人的运营管理制度,对用户、权责等形成安全可控的过程管理。

  二是确保数据安全。机器人处理过程本质是实现数据自由流动的过程,包括数据获取、搬运、加工、生成等,其中可能涉及企业敏感数据。如果机器人处理不当,会存在隐私数据泄露或者被盗用的风险,因此机器人访问、存储、传输的敏感数据,需进行授权、加密、脱敏处理等,确保企业数据信息安全。

  三是防控操作风险。金融行业特别是银行业,会面临各种内外部审计。当机器人替代人工操作后,企业通过系统日志记录难以区分真实用户操作和机器人操作,面临安全合规审计问题,因此需要区分真实用户与机器人的操作过程,通过记录机器人的操作行为和日志,追溯业务操作过程及交易记录,便于进行安全合规审计。

  当前,以RPA、人工智能为代表的数字化技术深刻影响着企业生产流程和经营模式,不断加快企业数字化转型进程。未来,工商银行将继续秉持“科技驱动、价值创造”的理念,持续深化RPA与人工智能融合应用,打造企业数字化发展新动力、新引擎,助力数字经济建设。

 
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