近年来，农业银行辽宁分行立足解决基层行及营业机构在业务经营、业务操作中遇到的实际问题，加强了业务运营基础建设，去年11月成功打造了全辖一体化的业务运营响应平。截至目前，全辖789个ABIS机构和157个管理部门同步上线运行，一级分行20个部室和二级分行137个部室的413名专家为全辖7000多名柜员提供了在线支持。截至目前，全辖营业机构在响应平台申报的问题349个，其中自助解答问题88个，省分行各业务部门解答问题22个，各二级分行解答问题239个，解答率为100%。该业务运营响应平台由农业银行设计，农业银行各一级分行具体实施，系国内同业首创，引起了广泛关注。

据了解，该行业务运营响应平台是基于“互动响应分级管理、运营知识动态管理、作业指导专业管理”的指导思想，以知识共享、流程协作和快速响应为功能特色，面向柜员及各级管理人员的内部业务支持系统，体现了建立响应互动机制、实施专业指导临柜业务、防范临柜业务操作风险、促进临柜业务处理“标准化、规范化、制度化”的原则。该平台由疑难解答、绿色通道、优化建议、信息发布、知识库、问题库、监控和业务论坛等八大功能模块组成，从技术上搭建了二级分行、一级分行、总行三级响应体系。业务运营响应平台成为“行内的客服中心”，为辖内营业机构、运营主管及柜员提供全方位、专业化的工作指导。

该业务运营响应平台具备全文搜索、短信通知以及业务支持、流程管理和知识管理等功能，打破了各种柜面业务按条线管理界限，建立了跨部门的问题传导机制，有效地整合各业务部门管理资源，提高了各职能部门的协同能力，统一规范了业务处理流程，整合了服务渠道，逐级做好柜面业务支持，构建起了较为完整的业务支持和流通平台。

通过引入先进的流程管理理念，该平台对营业机构提出的疑难问题响应过程进行流程管理，能够系统记录问题的提出、受理、催办、答复、重新提交、归档等整个周期的运行情况，实现了阵柜面业务管理流程化。另外，该平台收集了内、外部发布的有关规章制度，存放了各级行、各条线积累归纳的问题解决方案，通过统一解读制度，提供了方案共享，规范统一了基层营业机构的业务操作。实现了运营知识的积累与运用，方便了柜员对资料的查阅和学习，减少了专业人员重复劳动，大大地提升了基层营业机构处理业务的能力。（农业银行辽宁分行 牟丕志 韩晓冰）