人民网2月29日电 银行柜台业务各种繁琐的填单、签字程序或将渐成历史。面对电子渠道的强势发展，银行传统的物理网点纷纷选择智能化改革。近年来，从国有银行到股份制商业银行，物理网点内的智能自助终端设备扎堆出现，拉开了银行服务智能化改革的序幕。

　　时间节省在哪了?

　　近日，记者走访了中国银行天津市分行的智能化网点。圆弧形的自助引导服务区通过大屏幕向顾客展示，各项业务办理的区域和流程，以及所有支行网点的信息;自助填单区的设备可生成二维码，顾客只需在柜台出示一下，柜员便可自动调出客户信息，节省办理时间。

　　据中国银行天津市分行工作人员介绍，中行智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5-10分钟;由大堂经理引导客户使用发卡机进行自助操作，比通过柜员发卡节约8-10分钟;在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45-50分钟缩短至20分钟左右。除大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务客户都可通过智能设备自助完成。

　　柜台人员去哪了?

　　智能化设备让柜台人员的工作量大幅减缩，“交易”不再是唯一行为，网点人员更多地参与到帮助客户解决金融服务需求、维系客户关系中来。这就需要部分柜员从玻璃柜台后走向网点大堂。中行通过智能化升级提高网点营销人员的占比，使得将近一半的员工不再从事操作类业务，而是解决客户遇到的金融难题。从释放柜台人员的情况来看，智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员。

　　“智能化不是一味地追求高科技，换设备，我们要优化办事流程，解放人力资源，把服务体验做好，让智能设备有人情味。”中国银行天津市分行渠道管理部总经理黄京表示，银行智能化要聚焦设备与技术之外的软实力。网点智能化升级以来，该网点将近一半的员工主要从事大堂服务和厅堂营销工作，更多地参与到帮助客户解决金融服务需求、维系客户关系中来，智能化网点营销人员占比、税后利润增幅分别较非智能化网点高出6.7个百分点、24.7个百分点。

　　下足功夫后的服务新体验

　　过去，取钱就像赶集一样，发工资以后，银行门口早早排起长龙。如今，方便快捷的网络银行、手机银行已能分流大部分办理查询、转账等简单业务的客户，即使偶尔有人到网点查询账户情况，也大多使用ATM自助办理。为了进一步缩短客户的等候时间，中行在“排队”方面下了很大功夫。

　　记者体验发现，中国银行网点“排号”已经变得非常人性化。客户无论在哪儿，拿起手机就可以查询到网点的排队情况，并可以远程预约取号，银行会短信提醒办理业务的时间。此外，网点大堂经理可通过智能服务系统及时了解当前排队情况、客户到达与否，提高服务的针对性和效率。

　　中国银行天津市分行的智能化改革将是中国银行业服务升级的一个缩影，简化的是程序，提升的是服务。顾客的满意度自然将为中行智能化改革打出满意的分数。