上海银行信息技术部、数据管理与应用部总经理 曹广智

  近年来，以5G、大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新技术正在以前所未有的速度和力度革新并重塑金融机构的经营理念和服务模式，新冠肺炎疫情期间，整个社会数字化变革的步伐加快。“十四五”规划纲要提出“建设数字中国”，数字化建设已被提升至国家战略高度。2021年是我国“十四五”规划的开局之年，这一年，上海银行也开启了转型发展的新征程。上海银行以全行的新三年发展规划(2021-2023年)为践行标准，积极贯彻落实政策倡议，围绕数字化转型的线上化、数字化和智能化路径开展工作，以客户为中心，运用数字化技术，从根本上改变全行的获客、活客手段和经营管理方式，提升风险管理水平，提高经营管理效率，形成面向未来的核心竞争力。

一、全面推进数字化转型

  1.顶层设计，规划数字化转型目标和路径

  技术的快速发展及在金融领域的快速融合渗透，正不断整合并重构银行业价值链及商业模式，推动数字化转型迈向加速期，在此过程中，上海银行顺应时代发展趋势，积极响应政府政策号召，于2019年由董事长牵头挂帅，成立数字化转型研究小组，组织全行各部门对数字化转型进行充分讨论、学习、调研，凝聚共识，深刻理解数字化转型的内涵，提出了适合自身实际情况的“一体两翼”数字化转型目标，其中，“一体”是提升获客能力，“两翼”是提升经营管理能力和提高风险管理水平。同时，上海银行把全面推动数字化转型作为新三年发展规划的主线和战略重点，明确以线上化、数字化、智能化为转型路径，以“掌上行”全行经营管理数据信息平台建设为抓手，在全行各领域全面推进数字化转型。

  2.深化转型，在探索中稳步前行

  首先是转思维。数字化时代的思维模式和信息化时代相比发生了很大变化，主要表现在要真正落到以客户为中心，围绕客户的原始需求思考服务的存在，要养成以端到端、全旅程、颠覆性的数字化思维来思考和解决问题的习惯。

  端到端思维：

  一端是用户端，从用户需求出发，回到用户体验达成，真正解决用户痛点;另一端是管理端，要从管理端思考服务和流程是否合理、有效。端到端思维就是从用户端起步，要从用户视角进行产品设计、应用系统设计，强调服务便捷性，而落脚在管理端，为管理找到更大的价值。

  全旅程思维：

  一是要始终围绕客户全旅程的服务体验，将客户业务办理的便捷性作为出发点;二是重塑流程，实现全线上化，减少人工干预和手工处理;三是要收集各类数据，为大数据分析和智能处理打下良好的基础;四是实现闭环管理，并做好持续完善。

  颠覆性思维：

  遵循“第一性原理”，在产品设计时回归到了解客户、服务客户的初心，抓住客户的基本诉求。与颠覆重来对应的是类比设计，即按原产品或系统的发展路径进行迭代、优化，而颠覆性思维则需打破固化思想，摒弃惯性思维，以变求进、以变创新。

  其次是转组织。为顺应数字化转型趋势，上海银行在2019年对信息科技部门进行了组织架构调整，改变传统按技术架构设置开发部门的模式，按照交付/中台模式调整软件研发组织，打造敏捷融合的交付前台和稳健专业的支撑中台。2020年，上海银行成立数据管理与应用部，提高全行数字化经营管理能力，加强数据统筹管理，提升数据应用水平，支撑全行数字化转型发展。

  再次是转模式。改变传统科技的支持角色，实现科技与经营管理的深度融合，在零售、公司、网金、新兴、风险、运营等各板块施行科技业务双线管理、双线考核。目前，上海银行已组建了27个敏捷交付小团队，形成从需求提出到产品投放的全流程协同工作机制，需求处理周期较调整前缩短50%，对于重点项目和重大工程，建立部门级管理者及行级管理者协同管理机制，加强需求整合，使金融科技建设在正确的航道上快速推进。

  3.夯实基础，打造数字化转型的技术源动力

  近年来，上海银行以数据驱动管理，着力打造经营管理数字化转型的引擎，主动吸取外部先进经验，深化数据能力体系化建设;以数据资产为基础，提升全行数据资产管理能力，构建企业级数字化中台，完善全行数据治理体系。自2015年开始，上海银行每年组建新技术研究团队，充分激发科技人员对新技术的探索热情，对前瞻性的技术进行研究，并在业务场景中进行创新应用：

  · 在开发测试环境搭建私有云平台，该平台承载6000多个虚拟机，云资源比率达70%以上，交付计算实例达到分钟级，交付效率比传统环境交付提升一倍以上;

  · 建立大数据分析平台，该平台数据总量超过3PB，建立了7大板块集市，大零售板块沉淀2500多个标签资产，聚焦客户、贷款、存款、损益等9大业务主题，建立281个业务数据模型，为本行“减负、增能”夯实数据应用基础;

  · 构建AI中台，该AI中台共计完成4000多个衍生特征、上百种实体关系及3600多个问答对等AI资产沉淀，实现AI资产的共享复用和流水线组装，推进AI服务从“小作坊”走向“工业化生产”。

  4.招贤纳士，加强金融科技人才队伍建设

  数字化转型最终还是要靠人来完成，因此加强数字化人才队伍建设是数字化转型的关键。上海银行采取了以下措施：

  · 一是持续扩大金融科技人才队伍，截至2020年底，金融科技人员达到842人，是8年前的8倍左右;

  · 二是建立人才激励机制，强化金融科技人才保障措施，让高端人才引得进、留得住、用得好;

  · 三是加强科技和业务培训课程的双向有效交流，同时结合科技业务融合机制，打造既懂科技又懂业务的复合型人才队伍;

  · 四是将金融科技人才向业务部门输出，提升全行运用数据和科技的能力;

  · 五是借助外部力量进行引智，加强与头部企业的合作，通过联合实验室等形式共同进行金融科技创新。

二、数字化转型成果凸显

  1.提升全行获客能力

  在线上个人客户方面，上海银行运用数字化技术，持续打造线上化服务体系，聚焦互联网金融、供应链金融，提升场景化开放互联能力，基于微服务架构构建互联网金融服务平台，对外开放逾500个OpenAPI金融服务接口，服务线上个人客户已超4000万户。

  在信用卡客户方面，上海银行应用数字化经营工具，推动了客户有效性的提升，新户动户率提升16.9个百分点、唤醒14.3万睡眠户，信用卡交易额同比增长11%，2020年信用卡累计发卡量突破1000万张。在小微企业方面，上海银行运用图像识别、数字证书、区块链、大数据、移动互联网等技术推出了“上行普惠”金融服务产品，为小微企业提供在线融资服务。截至2021年6月末，上海银行完成注册和身份认证的企业用户9771户;有融资余额的用户为4307户,较上月增长273户;累计发放融资款45795笔;投放金额296.59亿元;融资余额168.27亿元。

  在供应链金融方面，上海银行深耕实体经济产业链场景，聚焦大基建、高端制造、医药等重点行业，以金融科技带动产品创新，推出“上行e链”“上行资产池”等拳头产品，构建产业链“端到端”金融服务生态，通过与重点央企、国资企业和民营企业等核心企业开展合作，实现入池资产、融资流程、风险控制、融资服务的数字化管理，截至2020年底，累计服务企业5009户，较上年末增长256.01%，其中，线上供应链累计服务客户数4114户，较上年末增长287.38%。

  2.提升数字化经营管理能力

  上海银行充分利用大数据和人工智能等新技术，在全行经营管理方面逐步提升智能化水平。

  在智能管理方面，打造“掌上行”经营管理数据信息平台，围绕“随身、透明、高效”的管理目标，建立监测和管理指标2000余项，基于监测和管理指标建立高效、透明的经营管理视图，实现经营管理过程去中间化，不断提升经营管理量化水平;持续丰富“上行e事通”移动应用功能，实现360度客户视图、客户拜访、营销管理、业绩查询的拓客运营全流程管理，全面实现理财客户经理线上拓客营销。

  在智能营销方面，运用机器学习、深度学习等技术，建立存款、理财产品及卡产品拉新、留存、促活等精准营销模型，2020年实现存款及理财新增余额246.77亿元，净增30.42亿元;信用卡分期营销模型助力信用卡分期业务开展，月平均分期转化率为10.76%。

  在智能客服方面，研发了基于自然语言处理(NLP)等技术的智能外呼机器人，并将其与手机银行、美好生活App、微信银行等渠道对接，使智能自助率和自助解决率均超过90%，每月自动外呼通话量超过30万通，微信渠道智能机器人问题解决率及自助分流率均达到95%以上。

  在智能运营方面，运用机器人流程自动化(RPA)技术持续优化日常作业流程，提升运营操作能效，目前累计有197个业务流程实现RPA机器人自动化操作，单个流程处理效率平均提升80%以上，月均节约人工超7000小时。广泛运用图像文字识别技术，实现包括财报、标准证照及业务凭证在内的20多种影像资料自动识别录入，使企业客户财报的平均录入时间由60分钟缩短至约10分钟，有效提升了集中作业的效能。建成新一代金库运营管理系统，运用生物识别、远程定位、射频识别(RFID)电子标签等技术，对现金配送人员及车辆动线进行全流程跟踪管理，有效防范风险;基于大数据及智能模型，结合线上预填单对分支行及企业客户现金配送业务进行库存预测、配送线路规划，有效提升管理效率。

  3.提高风险管理能力

  目前，上海银行已建成对公“魔镜风控大脑”，实现了刚性与柔性管控相结合的数据驱动管理模式。通过刚性拦截，实现贷款流程中风险提示以及各类风险信息的多渠道主动推送，确保风险信号的及时触达。风险信息推送的准确度为96%，在很大程度上提升了风险信号推送的及时性，同时运用光学字符识别(OCR)技术提升贷款资料核查效率。

  此外，上海银行还搭建了知识图谱平台，建立了零售个贷及信用卡客群关系网络模型，构建了近100个实体及关联关系，运用Louvain(一种社区发现算法)、孤立森林(一种异常检测算法)等算法，实现对客群社区的有效划分以及对欺诈团伙的精准识别，并将其应用于贷前审批及贷后管理等业务环节，提升智能风控及团伙反欺诈能力，信用卡团伙欺诈发现量较运用知识图谱之前提升了近20%。

三、展望未来

  当前，世界处于百年未有之大变局之中。紧跟时代步伐，推动数字化的变革与发展，是建设现代化强国的必由之路，亦是上海银行实现可持续发展的必然途径。上海银行将进一步加大金融科技资金和人才投入力度，围绕数字化转型目标，对外重点聚焦上海国际金融中心和金融科技中心战略、长三角一体化发展战略，加快布局普惠金融、科创金融、绿色金融，服务好实体经济，提升客户体验;对内提升管理能力和效率，通过线上化、数字化降低运营成本，提升经营管理效率和风控能力。

  面向未来，上海银行将始终坚持“智慧金融、专业服务”的核心理念，充分把握大数据、人工智能、云计算、5G、虚拟现实等新兴技术，通过数字化转型，全面推动以客户为中心的场景创新，加强数据共享与应用，挖掘数据资产的价值，促进高质量发展。