海通证券股份有限公司软件开发中心总经理助理 任荣

  近年来，随着AI技术的快速发展，越来越多的金融机构通过引入数字员工赋能业务场景自动化，并希望能借此进一步解放劳动力、提高生产力，为金融数字化转型探索出一种降本增效的新模式。与此同时，伴随应用场景的不断丰富，数字员工的运营治理难题也愈发受到业界关注，如需要不断完善运行监控机制，以实时掌握数字员工的分布位置、健康状态，以及建立持续改进机制来不断优化数字员工体系等。顺应上述趋势，海通证券以“统一管理、自主可控、融合业务、引领发展”为指引，早在2012年就率先在运维领域引入机器人流程自动化技术提质增效，此后经过多年打磨，在数字员工的创新与实践方面取得了丰硕成果，同时也逐步形成了较为成熟的运营治理体系。

  一、海通证券数字员工运营概况

  长期以来，海通证券坚持“科技引领”的发展理念，一直致力于探索新技术的落地场景及应用，并在多个业务领域中引入数字员工，以持续提升科技赋能业务发展和集团化管控的能力。自引入机器人流程自动化技术以来，海通证券先后在业务运营中拓展了“智能审核”“回购监控”“非现场监控”“银行平衡文件复制”等自动化场景，并已陆续在公司总部近20个业务部门及4家子公司推广应用，整体实践收益效果显著。例如，为提升财务人员的工作效率，海通证券选择在计划财务板块引入数字员工，辅助财务人员及时、准确、无误地完成各项日常核算工作。实践证明，数字员工减少了财务人员的重复性和机械性劳动，进而释放出宝贵的员工资源，使其可投入到更为复杂的业务处理事务中。

  在此基础上，海通证券逐步将数字员工推广至基金托管部、证金部、机构部等多个部门，不仅得到了业务人员的一致好评，也在实践中收获了良好成效。同时，通过推动数字员工协同、打造数字员工商城等举措，海通证券利用机器人流程自动化技术实现了科技能力的快速落地，使其能更好赋能业务发展。然而，随着应用场景的不断拓展，数字员工的运营治理工作也日益增多。为保证自动化流程运作的高效、持续、稳定，海通证券在关注自动化流程整体运行状况的同时，针对数字员工管理开展了持续性规划和治理工作，在公司层面打造功能完备的数字员工治理中心，使数字员工具备了跨职能和多功能的特点。海通证券数字员工运营治理体系如图1所示。

图1 海通证券数字员工运营治理体系

  二、海通证券数字员工运营治理实践

  基于数字员工运营治理体系建设，海通证券在场景遴选模型研发、组织职责界定、监控管理、数字员工运营、安全风控管理等方面逐步形成了一套相对成熟的实施方法论。

  1.场景遴选模型研发

  数字员工通常广泛适用于具有高重复性、存在既定逻辑的业务流程，但如果某项业务涉及大量的实物操作且相应内容无法电子化，或者业务规则经常变化、文件格式时常变动，甚至还存在其他技术瓶颈等问题，则不适宜用数字员工来处理。为科学甄选数字员工的应用场景，海通证券自研了数字员工应用场景遴选F-F模型(如图2所示)，针对业务场景输入、业务场景筛选、场景评估、效益评定等方面设计标准的评估措施，并专门制定了关于需求受理的评估方案。

图2 海通证券数字员工应用场景遴选F-F模型

  具体而言，第一个F模型主要负责从四个维度实行一票否决，比如数字员工不能寄送线下信件，数字员工要能够全部电子化，不仅实物类操作不合适，而且经常会发生变化或需要人工主观判断的操作也不适合，只要出现一个类似情况，即会被过滤筛选掉;第二个F模型主要负责场景评估，基于“流程规则、业务执行规模、可行性评定、收益评定”等评估因子，对候选应用场景进行综合考量，进而选取高优先级流程完成自动化改造。在F-F模型全部通过后，相关需求即会进入自动化流程场景库安排后续开发工作。该模型不仅可以让业务部门快速识别出数字员工的适用场景，也有助于自动化场景的快速落地。

  2.组织职责界定

  现阶段，证券行业数字员工的运营治理方式大致可分为三种，即分散模式、集中模式和混合模式。其中，分散模式是指将运营工作分散于公司的不同业务部门，通过数字员工使业务人员具备达成业务目标、推进业务创新的能力。该模式对业务团队的约束较少，可以快速实现科技赋能，但因其结构管理相对松散(不同业务部门都有各自的结构与准则)，也使得各部门的数字员工管理模式会有所区别。简言之，分散模式支持以较低的成本快速启动数字员工计划，但由于缺乏集中管控，很难协同IT部门进行灵活扩展和后续维护。与之相比，集中模式是指对公司中所有业务部门需要的数字员工功能进行统一管理与协调分配，以避免资源浪费及人员冗余。换言之，集中模式是基于整体战略的分步调度，以最大力度促进数字员工在公司内推广应用，其不足之处则在于无法快速应用，不仅投入更大，且灵活性欠佳。

  在衡量上述两种模式优缺点的基础上，海通证券选择采用混合模式，既保证了交付速度与运营支持，又使每个业务部门都具备了确定使用优先级和评估自动化过程的能力。目前，海通证券数字员工的组织角色主要分为业务部门、开发部门和运维部门，其中业务部门要根据场景评估规则判断某一场景是否适用自动化流程，之后再通过需求流程提出正式需求，以及在交付阶段完成功能测试验证，并负责Agent操作终端的日常维护管理;开发部门主要负责流程设计和架构评审，并在按照设计完成自动化流程的开发、测试后推动其上线;运维部门主要负责数字员工系统的基础运维，包括支持自动化流程的发布实施，以及对其日常运行情况进行监测等。

  3.数字员工运营

  (1)监控管理

  在业务赋能方面，当使用数字员工达成自动化作业后，海通证券实现了业务流程可视化、可监控，并针对不同业务领域定制化开发了多款监控大屏，包括清算监控大屏、智能审核大屏、重点流程时点提醒大屏等。通过打造数字员工运行监控大屏(如图3所示)，海通证券完成了证券业务和自动化平台的有机结合，既实现了监控工具、监控数据的价值优化，也通过全景可视化的方式为业务运营提供了监控保障。此外，基于大屏显示功能，海通证券针对自动化流程异常、数字员工离线、任务执行超时等情况实现了及时预警和处理，在保证业务正常运行的同时，进一步强化了数字员工稳定性管理。

图3 海通证券数字员工运行监控大屏

  (2)角色分工

  截至目前，海通证券总部每日已有上百个数字员工运行，且每个数字员工负责的任务也各有不同。为便于统一管理，海通证券基于分工对数字员工进行了角色区分，包括协同调度数字员工、任务执行数字员工、结果汇总数字员工、通用数字员工等。其中，协同调度数字员工负责灵活调度空闲的任务执行者去完成任务;任务执行数字员工主要负责接收具体指令，然后完成任务;结果汇总数字员工负责将各个执行者完成的任务结果统一收归处理;通用数字员工是指对共性能力进行封装打包，以便于业务部门快速使用。在实施角色分工之后，数字员工各执其所、分工明确，不仅空闲率大幅降低，且对复杂流程的端到端处理能力也逐步提升。

  (3)协同调度

  在实际业务场景中，部分流程可能会涉及多步操作，或者存在前后依赖顺序等，即一个流程需要多个数字员工协同处理才能够完成。对此，海通证券针对较为复杂的业务流程，选择根据具体需求研判是否需要使用协同调度机制，并针对不同场景制定了详细方案。例如，当需求场景涉及多个部门时，为保障数据的安全性和隔离性，将依照部门数量分别部署数字员工，并明确各自分工;当场景步骤受网络环境、被控系统限制，即一个操作机无法完成全部业务操作时，将按需部署多个数字员工;当多个场景均为前台操作，且操作时间冲突时，为保证工作日志截图留痕、录像功能的正确性，满足后续审计需要，将按需部署多个数字员工。此外，如果某个场景存在严格的完成时间限制，单个数字员工无法满足时，同样会协调多个数字员工采用并发模式同步完成。

  (4)商城建设

  针对高重合度的应用需求，为充分利用已有数字员工，避免资源浪费，海通证券研制推出了数字员工软件商城(如图4所示)，通过发布可共享的数字员工基础能力，集中管控数字员工的上架，面向通用场景及特殊业务提供了定制化数字员工的订阅、启动、暂停以及删除等功能。在此模式下，商城可通过云端向各终端推送数字员工，而使用者则可以根据业务需求整合更新数字员工功能，在避免重复开发的同时，还可通过商城对数字员工的使用及运行过程进行状态监控。截至目前，海通证券已探索研制了多种类型的数字员工，覆盖值班提醒、待办提醒、合同审核、微信聊天等不同场景，大幅度提升了员工工作效率与幸福感。

图4 海通证券数字员工软件商城示意

  (5)效益评定

  从自动化场景上线部署之后，海通证券将业务流程名称、主要业务流程步骤、原人工处理时长、上线时间、执行频率等信息统一汇总到数字员工流程场景表中，并据此来快速预估应用效益;同时，通过定期统计数字员工为各部门实现的业务场景、带来的实际效益等，为每个部门生成数字员工效益评分以及收益排名，进而充分调动了各部门开展数字员工应用实践的积极性。

  4.安全风控管理

  (1)应用安全

  在身份鉴别层面，海通证券选择对登录应用系统的用户进行身份标识和鉴别，并在采用HTTPS协议方式认证的同时，着重考虑了登录失败的处理功能，如结束会话、限制非法登录次数等;在访问权限层面，通过对系统功能和用户数据实施访问控制，实现了基于菜单、界面功能点和数据的多维权限管理;在此基础上，还支持通过“超级用户”角色来创建具有管理权限的用户，再由该用户来维护不同使用者的功能操作和数据访问权限。此外，对于特定业务部门(如已有专职人员负责整个部门数字员工运转的情况下)，海通证券选择为其分配了特定的管理员账号，以便于有能力的业务部门自主维护相应的数字员工。

  (2)数据安全

  在数据完整性层面，为保证系统管理数据、鉴别信息和用户数据在传输过程中的完整性免受破坏，海通证券采用对通信数据内容实施加密，对系统管理数据、用户数据进行Hash校验，以及不断升级数据备份和恢复能力等措施，高效确保了数据安全。在数据保密性层面，针对网络设备、操作系统、数据库管理系统和应用系统的鉴别信息，海通证券持续强化保护措施以实现存储保密性，并对所有用户口令进行了加密保存。

  三、探索与展望

  根据Gartner在2023年发布的报告，RPA正在发展成为超自动化构建平台，大语言模型LLM也正在推动人工智能生成的自动化。智能融合是RPA进一步发展的关键，未来，海通证券将不断加强技术创新应用，探索更多智能化、自动化的解决方案，不断提升数字员工的运营质效。

  1.加强数字员工的运营治理

  可以预见，在数字化转型持续深入的大背景下，数字员工的数量将保持高速增长，而对其进行运营治理的重要性也愈发凸显。后续，海通证券将对数字员工开展更为全面的监控治理，如不断完善数字员工的运行监控机制，以全盘掌控其运行态信息(包括数字员工的分布、健康状态、管理、分配机制等);同时，将进一步贯彻落实“持续改进”的运营理念，着力打造可不断优化的数字员工体系。

  2.推动数字员工与人工智能进一步融合

  随着人工智能技术的日益发展，海通证券将不断融合RPA、数智人、AIGC等多种创新技术，以RPA技术为抓手实现固定化流程的操作，以人工智能、大模型为大脑实现更高效、更智能的决策和操作，以数智人形象为员工提供更人性化、更便捷的使用体验，进一步提升应用场景的覆盖面，令其具备自主识别、分析、决策和执行能力，引导数字员工向真正的流程智能化转型升级。