中国工商银行上海市分行行长 付捷

  2023年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，提出数字中国是数字时代推进中国式现代化建设的重要引擎。工商银行上海市分行(以下简称“上海分行”)坚决贯彻党中央精神，坚持中国特色社会主义银行定位，深刻认识金融工作的政治性、人民性，深入理解数字化转型内涵，率先通过数字化转型打造高质量发展新格局。

一、银行数字化转型的内涵

  近年来，人民银行、原银保监会相继发布《金融科技发展规划(2022—2025年)》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等进一步推动金融业数字化转型的纲领性文件，数字化转型成为金融业决胜未来的重要法宝。

  从电子化到互联网化和信息化时代，银行业积极提升传统业务效率，提高业务需求的响应速度。随着人工智能、大数据、云计算、区块链等新一代信息技术的发展，银行业进入数字化转型时代，通过数字技术实现金融、数据、技术的深度融合，从根本上变革传统金融业的存在和运作方式。

  全球银行业数字化转型实践呈现出以金融科技为发动机、以智能移动终端领域为主战场、以场景化金融生态为主阵地、以丰富和提升客户体验为主趋势、以建立敏捷化组织为主轴等特点。就我国而言，银行数字化转型是数字中国战略的重要组成部分，是利用数字技术，把金融服务各领域、全过程所创造的数字变为生产要素，进而提供新服务、新应用的过程;要深度嵌入各领域、各行业、各类客户数字化转型的链条，是融入万物互联新生态的变革;不仅体现在具体的系统建设和场景应用上，更要把数据的采集、使用、治理贯穿始终，推动经营模式、组织模式、治理模式乃至思维方式与决策方式发生基础性、全局性、根本性改变。

二、上海分行数字化转型实践

  上海分行作为工商银行数字化转型示范行，深刻认识到数字化转型的时代趋势，践行总行数字化转型战略，将数字势能转化为高质量发展的动能。

  1.战略先导，构建数字化转型五维布局

  一是提升数字生态的开拓运营能力。上海分行围绕政务、产业、生活、普惠等重点市场领域打造了一批数字化合作标杆;在支付、消费贷款、理财等重点业务领域创新推出数字化精品;巩固核心优势，打造数字化场景运营平台，让金融服务更加惠民、便民、利民。

  二是提升数字资产智能应用能力。上海分行重点实施了扩大数据供给、深耕数据治理、强化数据赋能、提升数据安全性等四项任务。

  三是提升数字技术创新驱动能力。上海分行加强RPA、机器学习、物联网等数字技术在集约运营、智能风控、金库管理等场景的深度应用，加快“技术换人”。

  四是提升数字基建安全保障能力。上海分行优化场景联动、数据驱动的生产运维管理体系，提升监控定位、应急处置、影响识别等运维环节的自动化、智能化水平。

  五是提升数字基因深耕厚植能力。在金融科技与数字化发展委员会已形成的统筹机制基础上，上海分行持续推动以客户为中心的板块化统筹协同，全面优化组织架构、夯实人才队伍建设、健全创新机制、加强资源保障，着力破除转型难点、堵点。

  2.实践探索，将数字势能转化为高质量发展动能

  上海分行以“数字工行(D-ICBC)”战略为引领，打造工商银行数字化转型示范行，充分发挥数据要素价值，推动业务、数据、科技深度融合，促进经营降本、管理增效、服务升级，形成品质服务、集约运营和精益管理的新模式。

  (1)创新数字普惠，提升人民金融服务质效

  传统普惠金融服务模式成本高、效率低，难以满足面广量大、高频小额、风险复杂的普惠金融需求。上海分行针对普惠金融客户需求特征，创新数字普惠服务模式，提升普惠金融的客户覆盖面和服务质量;依托数字普惠，全力帮助小微企业纾困解难，服务客户数、贷款发放量、数据调用量居上海市同业首位。

  一是以数据驱动产品创新，破解普惠扩面增容难题。上海分行紧抓上海市公共数据开放机遇，深度参与上海市大数据普惠金融应用试点项目，将项目开放的公共数据与内部自有数据有机结合，通过深度挖掘“政府采购数据+企业公共数据”价值，设计研发了同业首创的纯信用线上融资产品政采贷，赋能普惠产品创新，得到了上海市财政局、上海市金融局、上海市经信委等政府部门的高度认可。

  二是通过全流程数字服务，推动普惠金融提质增效。上海分行研发了覆盖营销、尽调、贷后管理的全流程业务系统，实现普惠客户服务模式、业务办理方式的全面升级：首先，打造了普惠金融批量线上获客应用场景，基于微信小程序打造普惠线上专区，搭建面向普惠客户的自助服务体系，推动信贷产品线上申请;推出了分行特色的“码上赢”平台，助力线下营销;在合作对接方面，推出场景融资平台，打造了合作数据快速对接、业务模型自动部署、客户申请在线提交三大能力，目前已完成与多个集团或平台的对接。其次，推出了大数据营销解决方案，基于行内行外各类大数据资源，实现对具有上海特色的客户名单的深入挖掘;支持特色融资场景对接获客;建设普惠客户画像体系，服务客户营销工作。再次，推出了业务办理提速解决方案，打造了客户经理服务支持专区，提高了工作效率;运用外出业务办理终端、双录解决方案、业务派单系统等工具，提升服务效率。最后，推出了大数据风控解决方案，开发普惠客户评分卡，分别从对公及个人的自身特征和关联方特征构建模型，根据客户的不同风险等级将客户划分为不同类别，助力普惠管理由单户向批量、由被动向主动转变。

  三是通过网点智能服务，搭建普惠金融的落地服务主阵地。数字普惠金融并不代表网点等传统渠道的消失，而是要将传统网点的优势和数字普惠紧密结合，推动网点智慧化发展，使其成为银行服务普惠客户最灵敏的触角。首先是转变网点经营业态，实践O2O经营模式，建立“基础+绿色”对公服务包，打造云资信、云填单、云见证等工行云服务，推进“我要办税”“小微宝”等对公客户旅程优化，将17个对公服务项目打包、灵活配置，构建对公客户绿色金融运营服务体系。其次是优化普惠业务流程，通过线上预填单、后台集中审、现场一次办等方式，方便业务办理，提升客户体验。最后是提供网点赋能工具，助力网点员工提升营销效能，推进“用数赋智”工程，搭建更多契合业务发展的系统模型，提供重点客群专项分析，赋能精准营销;推出“尽调助手”，提升客户经理智能化工作水平;推动网点数字化运营，陆续打造了一批RPA自动化产品，助力网点提质增效。

上海分行亮相世界人工智能大会

  (2)打造全链条数字生态圈，提升生态化获客留客能力

  上海分行充分发挥客户资源广泛的优势，应用金融科技，畅通不同类型客户的多维连接，发挥生态圈的核心节点和枢纽功能，服务上海“五个中心”建设。

  一是打造机构生态圈，通过“GBC+”协同发展助力城市数字化转型。首先，巩固“第一政务服务银行”地位，推出长三角“一网通办”项目，牵头协同长三角5家兄弟分行共2000多家网点、4000多台终端接入“一网通办”网络，全国首创将区域政务服务引入银行终端，实现通办事项、本地事项、异地事项全覆盖。其次，探索政务服务接入金融场景，积极拓展电子证照的金融应用场景，创新推出国内首个“工行云房贷”数字化平台，实现个人住房贷款“云办理”，并以“云房贷”模式为起点，全面推广“云消费”。最后，赋能民生金融，面向医疗、教育等民生领域，形成科技创新多点赋能业务转型的局面：赋能三甲医院服务场景，形成专业化服务团队和可推广可复制的数字化产品;赋能基础教育智慧校园领域，以餐饮等场景为核心，激活教培市场的金融洼地。

  二是打造个人生态圈，创新在线智能服务模式，推动共同富裕。首先，打造线上获客渠道，拓展金融生态圈，推出“工银上海”微信小程序，并将其作为行外获客引流主阵地，塑造各类活动IP，包括“月月刷”“消费月月赢”“工银薪管家”“云房贷抽奖”“五五购物节数币红包”等。其次，提升大数据智能营销能力，培养低潜客户，转化高潜客户，借助互联网运营平台，以数据能力为驱动，发掘客户特征和偏好，增加客户与银行的交互触点，拓宽客户培养的关键路径，逐步将低潜客户培养为高潜客户，将高潜客户转化为金融产品购买客户。最后，赋能客户经理服务长尾客户，形成微商式营销，提供线上营销工具，建立营销经理及客户的社群关系;同时提供便捷的线上金融产品自助购买渠道，实现客群购买转化。

  三是打造企业生态圈，创新数字供应链、产业链金融服务，推动高质量发展。首先，借助核心企业数字化金融服务品牌“工银聚融”，实现与行业头部企业的数字化对接及司库建设。其次，借助“对公产品超市”，构建公司客户数字化能力服务矩阵，提供场景化的数字化服务。最后，依托聚富通、工银聚等对公金融服务平台，实现特定行业、平台、产业链的数字化金融服务渗透;通过融合e企付、e钱包、聚合支付、经营快贷、工银e贴、托管安心账户、融安e信等优势产品，为平台客户提供综合金融服务方案。

上海分行“工银e申贷”获得首批上海数据品牌

  (3)创新智慧信贷，提升集约经营、智能化经营能力

  传统信贷业务主要依靠专业人员的经验，主观性强，难以全面、准确地判断潜在风险，工作效率不高。上海分行秉持“科技驱动、价值创造”的经营理念，针对银行信贷业务发展、管理面临的痛点问题，汇集行内外多源数据，综合运用大数据、知识图谱、自然语言处理(NLP)等金融科技手段，打造贯穿客户全生命周期管理的智慧信贷业务系统，全面推进信贷业务数字化、智能化、生态化转型。

  一是全流程智能操作，推动信贷管理流程再造、效能提升。智慧信贷业务系统聚焦信贷操作的标准化、规范化、便捷化，通过各类技术融合应用，构建了报告信息自动采集、风控规则自动判断、报告文件自动生成的全新信贷操作模式，推动信贷管理流程再造、效能显著提升，填补了信贷报审领域智能应用空白，为同业首创。目前，上海分行已基于智慧信贷业务系统完成固定资产融资、流贷、担保等信贷产品投产，单笔业务节约时长约75分钟。其中，尤其具有开创意义的是创新推出了“智能阅读机器人”，在业内率先利用NLP技术，智能识别抽取贷款审批书中的管理要求并自动下发，促成信贷管理要求落实，实现了风险控制的闭环管理。该项创新被纳入人民银行金融科技应用试点项目，荣获2020年度“上海银行业年度创新一等奖”“上海市计算机学会科学技术奖二等奖”。

  二是通过模型打分，提升智能化风控能力。上海分行通过应用大数据风控模型，将风控方法、数据资源、数据技术相融合，推进“业务+数据+科技”的深度融合应用，形成智能化风控新模式。首先，搭建应用风险诊断魔方模块，在内外部数据资产整合的基础上，利用机器学习、大数据分析等技术，搭建覆盖处罚信息、经营变动、信贷资金监测、押品异常等的40多个全方位风险监测模型，实现贷前、贷中、贷后客户风险的全面筛查。其次，实现个性化风控模型的部署，在常规客户维度的风控监测之外，在与第三方场景的融资对接中，按照场景特点整合行内外数据，实施个性化风控管理，从而提升监测精度。

三、进一步推进银行数字化转型的思考

  在实践中我们认识到，当前银行业数字化转型整体仍处于初级阶段，虽然在数字化服务、生态圈建设、经营管理赋能等方面取得了一定成果，但在转型过程中也遇到了一些障碍和困难，数字化对业务发展和经营管理的赋能仍有待发掘。为进一步发挥银行数字化转型服务高质量发展的作用，本文围绕三大核心方面提出以下思考和建议。

  1.理念上，保持战略定力

  数字化转型是一项长期工作，不可能一蹴而就，其难点不仅在于科技创新和数据应用，更在于转意识、转作风、转机制、转模式。要用好系统方法，处理好科技和业务的关系，推动科技与业务深度融合;处理好总行和分行的关系，一体化系统推进;处理好短期和长期的关系，走小步快跑、持续迭代优化的路径。

  2.管理上，显著体现“数字基因”

  要推动“业务+数据+科技”相互融合，“三驾马车”齐头并进。只有以技术为驱动、以数据为支撑，充分发掘生态圈价值，才能更好地满足客户的个性化需求：再造组织结构，建立适应数字化转型需要的更加扁平、更易融合联动的组织架构;再造业务流程，运用数字技术推动流程高效化、智能化、生态化;再造人才队伍，提升管理人员、业务人员、科技人员等各类员工的数字化素养和能力，将数字化融入全行血脉。

  3.服务上，聚焦公司金融与零售金融

  一是推动公司金融业务数字化转型。构建深入的生态圈洞察能力，从强关联客户向弱关联、无关联客户延伸;加快普惠金融升级，建立场景化、数据化、平台化的数字普惠金融模式。二是推动零售金融数字化转型。重点推进零售产品服务的线上化、经营管理的智能化、客户旅程和服务的精准化、业务模式的平台化和生态圈化、渠道和组织机构的敏捷化;强化基于客户画像的精准营销，拓展精准营销应用场景;完善零售业务智能风控体系，建立超前预警、实时响应和动态优化机制。