民生网银：普惠、普及、普教

本刊记者   张蕊

    凭借快捷便利、即时性强、互动性强等优点，网银为越来越多的人熟知。但是，用户真的清楚如何开立网银账户吗？让人摸不着头脑的专业术语是否动摇用户开设网银的信心？民生银行的网银服务机也许能解决这个问题。民生银行的营业网点目前都布放了网银服务机，并有专职人员负责解说，用户可以在机器上直接体验网银的使用。也许正是因为这个原因，在CFCA关于网银知识及安全教育普及的调查中，民生银行位居第一。

    民生银行网上银行2001年起步。随着业务的发展和客户的增长，民生银行的网银加快完成了产品电子化，柜台的非现金业务基本上都移植到了网银。此后，集团网、网上理财、网上开证、电子票据等重点产品的推出进一步满足了客户的个性化需求。目前，随着互联网技术、通信技术和安全技术的不断发展以及银行业务拓展的不断深化，网银业务与渠道的融合更加紧密，网银、电话、短信、手机等各种电子渠道互为支撑和补充，在业务营销和服务模式上有很多创新。记者日前采访了民生银行电子银行部营销策划中心总经理陶江，并随他一起走近民生银行网上银行。

    民生银行的电子银行部成立于2005年。此后，该部门作为一只专业化的团队负责民生银行电子渠道的运作。谈到网上银行的发展，陶江说：“中国银行业协会副会长杨再平曾说网银是社会福利最大化，我非常赞同这句话，网银推广好对整个社会来讲是资源的优化。具体该怎么做呢？网银应该做到普惠、普及和普教。普惠主要是向客户提供实惠。在这方面，民生银行的网银收费相比柜台有较大幅度优惠，与同业收费相比也具有一定竞争优势。同时，我们全面的促销活动和阶段性的节日促销活动比较丰富。客户除参加幸运抽奖外，还可以用积分来民生网上商城进行兑换，有近万种低价优质的商品可供选择。我们最近推出的‘民生网银多多用，十来运转月月奖’就是针对民生网银用户开户、汇款、理财等开展的活动，鼓励客户使用网银。普及目前还只是针对我们现有的银行客户，现在网银客户的覆盖率已经超过50%。目前，民生银行网上银行与柜面业务交易笔数之比已达到2:1，意味着通过网上银行渠道实现的交易笔数相当于柜面渠道交易笔数的2倍。民生银行电子银行部有一个五年规划，要在2011年底实现客户覆盖率70%～80%，对柜面业务的交易替代率达到70%～80%。普教主要是向客户宣传网银知识，尤其是网银安全防范方面的知识。以前，银行向客户提供网银业务后没有说明书，最多有个宣传折页，现在，新客户开通网银账户时我们会提供使用手册，并在所有的网点都配备了网银服务机，有专业的服务人员指导客户操作，包括USB Key的安全使用和需要注意的环节等，真正实现网银客户领进门送一程，用户的初次体验效果很好。”

    发展到现在，网银的优势已无需赘言，但其安全性也一直饱受争议，成为制约其发展的关键环节。自2001年推出网上银行业务以来，民生银行持续改进和加强银行内部系统的安全性建设，确保操作环节严谨规范，并坚持采用我国权威的第三方安全认证机构的数字证书，有效保障了网银交易双方身份的真实性、交易的私密性和不可否认性。陶江介绍说：“为进一步满足客户对网银交易安全性的需求，我们研发了个人网银民生U宝，将数字证书存储在只读存储器中，避免数字证书被复制、篡改和导出，客户只有同时持有U宝并掌握硬件口令才能登录网银账户，网银交易安全性全面提升，获得了同业及客户的高度好评。在第三届中国电子金融发展年会暨第二届中国电子金融金爵奖评选活动中荣获‘民生U宝-2009年度最具安全性产品奖’，目前民生U宝已发展到第三代预制证书U宝，有七种个性化颜色供客户选择，同时即将推出十二生肖版U宝，可以说在网银的安全性和个性化方面领先于同业。”除此之外，民生银行网上银行还采取了主动搜索钓鱼网站，对假冒网站、虚假支付进行主动搜索，提供网银在线杀毒措施，清除客户电脑的病毒，加强了对客户端风险的防范。“为了提高安全性，我们还推出了网上银行交易风险监控平台，此系统通过案例和数据分析定义监控规则，筛选可疑交易。例如，如果用户很短的时间在不同地方登录其网银账户，我们能实时发现并通知该用户，从而保障了用户网银资金的安全。该平台开拓了电子银行风险交易监控的新思路，也是国内首家针对个人用户推出的电子银行风险交易监控系统。”陶江说道，“我们的安全措施既保护了自己的客户，通过同业间的相互交流也有利于提高整个行业的安全水平。”

    2008年，5·12汶川地震牵动了全球华人的心。震后，民生银行网银携手易宝支付发起了在线捐赠联盟，与其他金融机构一起，发动了7万多网民参与，一周时间就捐款1400多万。去年以来，民生银行网银还参与了给西部贫困儿童送温暖行动，并和团中央合作建立青年创业建设基地，为即将步入社会的大学生提供金融专业知识培训。“我们一直很重视电子银行的社会责任功能。”陶江说，“民生银行的社会责任理念在各个部门深入人心，去年总行开展‘2009我的梦想’大型公益活动，电子银行部也积极参与其中。我们开展的这些社会公益活动，参与者不一定是民生银行的客户，只要是互联网用户都能看到我们的行动并参与进来。此时，电子银行就成了银行树立品牌、传播理念的阵地。”

    在采访的最后，陶江对电子银行的未来充满期待：“电子银行的春天已经到来。”他说，“以前，各商业银行电子银行部门的从业者相互交流沟通太少；现在，各大商业银行电子银行部门的中高层管理者的商业意识不断更新，大家交流增多，互相学习，使整体经营管理水平快速提高。此外，随着电子银行的发展，电子银行业务与传统银行业务结合互利的点越来越多，客户规模也越来越大，客户的黏合度越来越高，电子银行的商业模式将会在这样的背景中很快浮出水面，电子银行的春天已经到来。”

《中国金融电脑》2010年4期