2003年8月8日，中国建设银行推出了国际标准的信用卡——龙卡双币种信用卡，当年发卡超50万张。

八年过去了，中国建设银行信用卡突破3000万张。

弹指一挥间，建设银行信用卡业务经历了八个年头。寻觅发展足迹，探索创新精神。八年来，建设银行发挥信用卡在消费信贷领域的积极作用，在有效控制风险的同时，加快发展优质客户，以信用卡客户数、消费交易额、新增贷款、资产质量领先的业绩，为我国信用卡产业的健康发展作出了贡献，并以不断提高的品牌影响力、产品竞争力、客户满意度、风险控制力，诠释了何谓又好又快的发展。

产品创新  精彩纷呈

“你刷信用卡了吗？”今天耳熟能详的“信用卡”，在2003年却有很多国人不知道信用卡为何物，很多人还把储蓄卡误以为信用卡。而今天，这种便利的信用支付方式已深得广大消费者的喜爱，成为日常生活中最主要的非现金支付工具，信用卡消费额在社会消费品零售总额的占比日益提高。在这一快速发展过程中，建设银行信用卡业务走出了一条精彩纷呈的创新之路。

2004年4月，在信用卡只需凭签名就可刷卡消费的国际背景下，建设银行顺应客户、尊重客户的需求和习惯，为信用卡加上了密码，这一改变和创新，引起媒体高度赞誉，不少客户也因之而选择了建行信用卡。

面对在中国刚刚起步的信用卡业务，各家银行都在创新的道路上寻求突破。建设银行制订了量体裁衣、分众定制、分层满足客户需求的创新策略，并赋予信用卡更多文化和情感的内涵。

2005年率先推出龙卡名校卡，在清华大学、复旦大学、浙江大学等90余所国内著名高校发行。“荣耀人生，源自名校”，名校卡具有为母校捐款的功能，承载着感恩、理财与信用培养，是智慧和情感的创新，2005年和2006年相继获得万事达卡国际组织授予的“最佳联名卡奖”和“最佳产品设计奖”。

继名校卡之后，建设银行又面向世界500强和国内500强企业首家推出了龙卡名企卡，及面向全国著名城市的龙卡名城卡，形成“三名”系列，打造了龙卡信用卡的专享品牌。东航龙卡、大众龙卡、航天龙卡等名企卡特色显著，泉城龙卡、武夷龙卡等与39 家城市联合发行的名城卡，成为宣传城市特色文化的名片。建设银行根据名校文化、企业精神、城市人文，将以人为本、充满活力、关爱自然、共建和谐社会的核心理念融入信用卡，使信用卡充满了文化价值要素。

建设银行与国际信用卡的创新趋势接轨，推出的国内首张具有免费洗车、积分换油、保险优惠的龙卡汽车卡，是一张为私家车主度身定制的信用卡。近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者，该卡凭借颇具特色的产品权益和增值服务，赢得了广大车主的欢迎和好评，被VISA国际组织授予“最佳生活概念奖”。

用好产品赢得客户、留住客户、为客户创造价值，是建设银行的追求。2007年12月，建设银行面向高端客户的钻石信用卡，以最高信用额度、最高航空意外保险等八项特色权益居业界之首，被媒体评价为一张可以和国际顶级信用卡相媲美的信用卡。钻石信用卡的高品质内涵，让持卡人在金融理财、商旅休闲等多方面尽享钻石级非凡服务。

创新，是建设银行信用卡的生命力。建设银行体育类信用卡彰显了积极进取、乐观向上的精神。姚明信用卡，成为100万姚明卡持卡人的经典回忆；网球卡是网球爱好者感受网球魅力的捷径，龙卡信用卡业余网球大师赛开创了国内银行业组织参与全国性网球赛事的先河，是中国网球协会指定的国内唯一银行业余网球赛事。2009年重磅推出的冠军足球信用卡， AC米兰、巴塞罗那、皇家马德里、利物浦、国际米兰、尤文图斯、阿森纳七家欧洲顶级足球俱乐部纷纷加盟，为广大中国球迷与欧洲豪门足球俱乐部之间搭建了一座桥梁，特色权益更成就了一批冠军足球卡客户的梦想。客户文佳因冠军足球卡而得以前往利物浦梅尔伍德训练基地，在互联网上描述了邂逅大牌球星杰拉德的“奇遇”！足球卡让球迷们“梦想成真”。该卡已累计发卡超过50万张，在主流媒体的评选中，获得了“顾客最喜爱的运动体育卡”荣誉。

My Love信用卡的发行，不仅在办理模式、业务受理流程、制卡等方面实现了多项突破，更让心爱的人、可爱的宝宝、精灵的宠物等，一切内心的感受和珍藏都可在My Love信用卡上得到充分展示，先后获得腾讯网等媒体颁发的“年度最佳信用卡”、 “最具个性化信用卡”等荣誉。以“爱”为主题的My Love信用卡宝宝秀、宠物秀、魅力秀系列大赛，得到了社会高度认可，在“2010中国金融营销奖”评选中，“My Love信用卡系列大赛营销活动案例”荣获最佳金融品牌营销活动奖。

从“我的生活，我的路”的钻石白金信用卡、“我的激情、我的梦”的冠军足球信用卡，到“我的最爱，我的卡”的My Love信用卡，建设银行将“奋斗”、“梦想”、“爱”等人的精神追求、情感诉求寓于信用卡。

创新，使一款款别具特色的信用卡映入人们眼帘， 2010年5月、7月、8月，建设银行连续推出充满浪漫情怀的芭比美丽信用卡、深受优质中小企业欢迎的卓越信用卡，以及为赴欧商务人士、留学家庭和旅游爱好者量身定制的欧洲旅行卡。芭比美丽卡被誉为“顾客最喜爱的女性卡”是名至实归；卓越信用卡为企业客户提供了自主设计卡面、宣传企业形象的平台，使企业真切体验到建设银行服务中小企业的社会责任感，2000多家企业申办该卡；欧洲旅行卡全方位满足赴欧人群境外用卡需求，在《世界》杂志和新浪旅游共同主办的“2010年度旅游盛典”中，获“2010年度品质旅行银行卡领袖奖”。

在建设银行琳琅满目的信用卡产品中，还有首家推出的支持国家财务体制改革的公务卡、有面向机关和企事业单位的龙卡商务卡、有为军队武警系统量身定制的八一龙卡、有与国内优质百货商户合作发行的近百款百货联名卡、有和艺龙芒果合作发行的商旅类联名信用卡、有象征爱心体现社会责任感的红十字会员龙卡、红松龙卡……

创新，使建设银行信用卡充满生机和活力，创新，使建设银行信用卡始终走在市场的前端，引领并推动着中国信用卡产业向更广阔的领域开拓。

分期付款是近年来蓬勃发展起来的金融消费工具，建设银行自2007年推出信用卡分期付款业务后，不断丰富信用卡分期付款产品种类和功能，形成了家居分期、婚庆分期、商场分期、账单分期、购车分期、邮购分期、现金分期等8大类信用卡分期产品，以同业最全的产品系列筑就了完善的信用卡消费信贷平台。

建设银行率先推出的信用卡购车分期付款业务，通过厂商贴息方式，减少持卡人息费负担，提供0利息低手续费率，使持卡人在享受与一次性付款同等购车价格和售后服务的同时，亦可获得经销商店面的其他优惠，得到客户和市场普遍认可。现在，通过建设银行信用卡购车分期业务购买的家用汽车在全国家用汽车销量的占比已达30‰，即每千辆家用汽车销售中就有30辆得到建设银行购车分期业务的支持，在同业中居领先地位，充分体现了分期业务拉动内需、刺激消费的巨大作用。

客服创优之路步步为“赢”

好马配好鞍，好产品还需配备优质服务。从2003年底只有几十个座席的800客户服务热线，到如今的3700余座席；从最初受理简单的服务，到如今的咨询、争议处理、紧急调额、分期业务受理、挽卡等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每个环节；从上海一地到苏州、天津、南宁、兰州五地多中心服务模式，八年来，建设银行始终将提高客户服务能力和服务品质作为信用卡业务核心竞争力的重要工作来抓，扎扎实实地建设与快速发展的业务相匹配的硬件设施和队伍，在实践中走出了一条科学决策、精细化管理的创优之路，为信用卡业务的发展提供了强有力的服务保障。

2006年5月，建设银行成立了信用卡800客服第一个异地分中心——苏州运行中心，之后天津、南宁运行中心也于2007和2009年相继成立。2011年，为进一步提高客户服务资源利用效率，建设银行提出“大客服”的整合理念，将电话客服、电话营销、电话催收等同属呼叫中心运营范畴的业务模块进行梳理整合。目前，800已建成了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多中心的运营版图，总体席位规模超过3700席。

规模扩大的同时，800所提供的服务也不再局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件，多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800尽可能地打开与客户的接触通路，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决。

得益于大客服的整合，前后台有机结合，各业务条线的最佳实践能够在不同模块间快速发扬推广，“以客户为中心”的服务理念也在潜移默化中渗透至每一个客户接触点。为了避免服务体验管理的盲区，800将视角贯穿至包括营销、使用、增值服务等各个环节中，每周开展不同业务模块的沟通交流活动，对影响客户体验和满意度的各种因素进行逐一分析和改进，确保客户得到良好体验，最终提升客户满意度和忠诚度。

客户对信用卡服务的需求千差万别、各式各样，初用信用卡会咨询常识问题，而老客户需要了解更多的产品功能和细节，以及境外用卡、分期业务等。对此，建设银行信用卡中心以“一站式”组建特色专线，经过多年努力，已形成设有贵宾、英文、粤语、分期、挽卡等多技能服务专线的人工服务，极大地满足了三千多万持卡客户的需求。风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，提高了风险类业务的处理效率。争议处理专线，在线上完成全部的查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式处理服务。

倾听“客户之声”是建设银行信用卡中心提高信用卡服务质量的有效手段。在800热线座席区，经常可以看到各条线骨干在倾听客户之声。“客户服务无小事，只要留心，处处都是改进的机会”，在线听过客户来电的业务骨干都由衷感悟了解客户诉求的重要意义。通过“客户之声”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，信用卡中心广泛深入倾听客户之声，并定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案。随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真谛。三年来，共推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成为了全行最受客户认可的服务渠道之一。

2005年建设银行率先推出刷卡消费还款容差，即不会因为客户疏忽少还几元钱而导致所有应还款要被收取利息，这一人性化的创新举措，对提升服务品质起到积极作用，也在业界引起极大反响，成为信用卡市场新一轮的追赶方向。

去年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内首创的服务形式，充分提升了客户自助服务的使用体验。与此同时，建设银行实施差异化策略，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，既利用了服务资源，也提升了服务效能。800智能路由系统能够针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，它通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入附近区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。根据客户贡献度和价值，实施差异化进线策略和差异化服务资源匹配策略，确保高贡献度客户得到最佳服务，普通客户得到优质高性价比服务，实现服务资源利用最大化。

建设银行信用卡客户服务在创优的进程中，得到了社会和客户的认可。2011年1月获得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。

风险管理疏密有道

风险与收益是信用卡业务与生俱来的一对难以回避的矛盾，建设银行自发行信用卡以来，一直遵循业务发展与风险管理并重的原则，在实现业务快速发展的同时，风险管理水平不断得到提升，资产质量始终保持同业领先。

为实现又好又快的发展目标，建设银行制定了合理的业务发展规划，在全面考虑各业务环节的人力、物力和管理能力的基础上，确定合理的发卡任务，实现业务可持续发展。一方面，将目标客户定位纳入业务总体发展战略及盈利模式进行考虑，设计能够有效吸引目标客户的产品，主动获取“我要”的客户。另一方面，选择安全有效的发卡渠道，通过发卡渠道对目标客户特征进行甄别，提高营销发卡效率。同时，建立科学的指标考核体系，建设银行信用卡业务自2008年起便在行业内率先取消了单一以发卡量作为考核指标的激励机制，建立以客户数为核心，与账户活动率、消费交易额、贷款不良率等质量指标共同组成的KPI考核体系，引导全行树立“重规模、更重质量”的理性发展观。

信用卡业务的风险防范，重在制度的建设和执行。建设银行发行信用卡后，“征信审核工具与方法指导”、“进件处理系统业务操作规程”、“征信审核作业指导书”、“征信审核相关岗位管理规定”、“申请资料传递管理规定”、“信用额度调整业务管理规定”等加强征信审核、额度管理和风险控制的措施接连出台，犹如筑起了一道道防范风险的篱笆。建设银行建立了平衡风险与收益的政策框架、构建了“三道防线”的风险管理机制，全面防范信用卡业务风险。在新客户准入环节，建设银行制定平衡风险与收益的授信审批政策，确保准入客户质量。自2006年起在业内最先提出了营销环节“三亲见”要求，有效防范伪冒申请；对持有多家发卡机构信用卡的客户，有严格的授信规定和是否发卡的标准；同时根据外部市场与风险环境变化，适时调整客户准入标准。对已有客户，根据其消费能力、行为和信用表现确定合理的信用额度，充分挖掘客户的潜在盈利能力，并通过卡片升级、调高信用额度等，提高客户忠诚度。而“关键控制点”、“风险和内控部门”及“审计部门”组成的 “三道防线”，则从发现问题降低操作风险、完善风险管理政策、发现问题并跟踪整改等环节，牢牢守住了建设银行信用卡防线，为良好的客户体验与业务的可持续发展提供支持与保障。

随着客户数的不断增长，不同客户群体的消费需求、信贷需求、产品服务需求的差异度越来越大，风险管理的难度也日益增强。建设银行针对不同客户群体，应用风险计量与数据分析方法，有效细分客户，提升精细化管理水平，既满足客户需要，又精确计算和控制风险。以评分卡在信用卡额度管理中的应用为例，建设银行在同业中率先开发和应用了风险计量工具，通过申请评分卡和行为评分卡有效提高授信审批决策的科学性。2007年，建设银行成为业内首家将评分卡运用在信用卡额度调整上的银行，通过分析客户信用卡历史数据，预先计算出可调整的最低额度，实现了客户申请调额的在线审批。2008年，建立了银行主动调额机制，根据客户不同表现类型，以行为评分结果为基础，每逢节假日对优质客户开展主动调额，满足客户节日期间的用卡需求。2011年，依托评分模型，根据客户额度使用情况开展实时监控与主动调额。不少客户表示：“我在境外刷卡，银行主动为我提高用卡额度真是太周到了！”

在建立健全风险管理政策和机制的同时，建设银行还不断完善信用卡风险管理的系统开发，先后建立了多项风险管理辅助系统。信用卡进件系统、欺诈交易侦测系统、催收管理系统、收单一体化系统等多项风险管理辅助系统，都有效提升了风险业务的处理速度和决策科学性，为业务健康快速发展保驾护航。

风险监控与防范，在信用卡的风险管理中，也发挥了积极的作用。建设银行在行业中首先采取消费密码保护、交易短信提醒、激活验证、实时交易监测等措施防范欺诈交易；对异常情况进行早期预警，及时采取减额、停卡等措施降低风险。2010年，建设银行配合公安部在全国范围内开展“预防和打击信用卡犯罪的专项整治活动”，有效打击犯罪分子的嚣张气焰。

针对持卡人最关心的用卡安全问题，建设银行在卡片寄送、开卡、用卡、还款等各个环节分别采取了多项措施，构建了“九重保护屏障”，为信用卡持卡人创造安全放心的用卡环境，让持卡人安心享受精彩的现代金融生活。

时间是发展的空间，是发展的长度。从2003年8月8日发行第一张信用卡到如今的超越3000万张，建设银行信用卡业务走出了一条又好又快的发展之路。

路漫漫其修远兮，信用卡在中国的发展还刚开始。跨上新台阶的建设银行信用卡，继续以求实创新、勇于进取、不断开拓的精神，打造“国内领先、国际一流”的信用卡品牌，促进中国信用卡业务的持续发展，为“十二五”期间的经济建设作出贡献。