中国工商银行个人金融业务部总经理 宋建华

　　在工商银行30年的辉煌发展历程中，零售业务不断改革创新，谱写精彩篇章。回顾2017年，我们有着“喜看稻菽千重浪”的收获与喜悦;展望2018年，我们更有着对新的一年“而今迈步从头越”的自信与豪迈。在过去一年中，工商银行个人金融业务既立足当下，又谋划长远;既重视基础，又强调创新;既加强顶层规划，又激发基层活力，努力把握新时期零售金融业务的经营规律，积极探索基于金融科技的智慧零售转型发展新思路、新理念和新实践，勇于变革、勇于创新，正在开启零售银行业务的崭新征程。

　　一、谋篇布局，开启“智慧零售”战略的新篇章

　　零售金融行业已经进入崭新时代，商业银行零售业务既面临着固有经营逻辑与新时代要求不相适应的挑战，也正在迎来一次脱胎换骨的历史性机遇。新时期客户特征和行为模式的变化形成了推动商业银行零售业务转型升级的根本动力，要求我们重新审视“目标客户是谁?在哪?客户需求是什么?”这三个客户经营的根本问题。与此同时，金融科技的飞速发展为商业银行的创新转型赋予了无限可能。利用金融科技，商业银行有能力以全量客户为目标，精深了解客户，精细设计方案，精准选择渠道，真正解决好“将合适的产品，通过合适的渠道，推送给合适的客户”这三个客户服务的核心问题。

　　基于对客户深入、立体、全面的认识剖析，以及对新技术、新模式、新业态的全面把握，工商银行于2017年系统提出了新时期智慧零售转型发展的总体方略。“智慧零售”的核心内涵是将零售金融与新型技术深度融合，依托前沿科技，探索线上线下双维获客新模式，构建全客户拓展、全产品营销、全渠道协同的全量客户维护新体系，从产品、流程、渠道、安全、账户等维度打造个人客户“极智”新体验，形成智慧零售金融服务与经营的新生态。

　　1. 在获客方面，布局线上线下双维获客新模式

　　在线下，我们既要守拙，充分发挥传统网点渠道优势;更要创新，搭载新型科技，建立一点接触、全程响应的智能化客户识别响应机制和精准营销服务闭环，实现线下渠道与互联网线上平台、线下合作伙伴的无缝对接。在线上，提升线上平台服务能力，围绕高流量入口、特色垂直细分市场的特点和需求，积极建立以工商银行为核心的跨行业互联网生态圈。

　　2. 在维客方面，构建全量客户维护新体系

　　金融科技的发展充分延展了我们对零售客户的认知，极大丰富了我们服务客户的手段与方法，为我们维护全量客户提供了解决方案。我们正在通过四大智慧手段——智慧分层、智慧分群、智慧营销和智慧监测全方位打造全量客户的维护与服务体系。一是完善全量客户的分层维护体系，通过全行个人客户的统一视图，建立对各层级客户的一体化管理机制;二是运用金融科技完善客户画像，构建多角度、多维度的客群分类机制，在更细颗粒度级别上区分客群，形成个性化客户服务方案;三是依托大数据技术提高分析客户行为信息的能力，智能触发组合营销模型，使服务更精准;四是建立全方位客户满意度测评机制，持续健全服务评价、数据监测机制和外部客户服务评价体系。

　　3. 在黏客方面，打造个人客户“极智”新体验

　　客户体验是互联网新时代下决定客户满意度、忠诚度、活跃度的关键因素。我们正在积极推进五大工程——产品极致工程、流程简约工程、渠道协同工程、安全卫士工程和智能账户工程，努力瞄准客户痛点，优化业务流程，树立全渠道意识，发挥信用中介优势，重塑基础架构，不断优化影响客户体验的产品、流程、渠道、风控和账户五大要素。

　　二、砥砺奋进，实现零售业务经营的新跨越

　　在激烈的市场竞争中，工商银行始终铭记大行责任，坚持高质量发展的经营理念和普惠人民大众的初心，永不懈怠，努力为广大客户提供更加优质高效的零售金融服务。过去一年，我们多维综合发力，取得了丰硕的经营成绩。

　　1. 客户基础更加牢固

　　目前，工商银行已经在为超过5.6亿名个人客户提供零售金融服务，全行在线上线下双维获客、全量客户维护、高端客户精耕、活客黏客等方面综合发力，客户总量持续攀升。2017年当年客户增长就超过3700万户，增幅超过7%。

　　在总量增长的基础上，我们的客户结构也在持续优化。大众客户、财富客户、私银客户都保持积极增速;金融社保客户突破1亿户，代发工资客户近1亿户，服务千万级中小商户和校园群体客户;同时，工商银行还是服务军人客户最多的银行。

　　2. 核心业务发展强劲

　　在个人金融资产方面，截至2017年末，工商银行个人金融资产总量已近13万亿元，始终保持银行业第一大个人金融资产管理行地位，当年增量近8000亿元，同比增幅达28.5%。其中，储蓄存款余额超过8万亿元，个人银行理财产品余额超过2万亿元，基金产品余额超过6000亿元，保险产品余额超过9000亿元，各项个人金融资产呈现出全面积极增长的良好态势。

　　在个人贷款业务方面，工商银行实现了量质全面良性发展。截至2017年末，个人贷款余额已突破4万亿元，当年增量在全行各项人民币贷款中占比超过六成。住房贷款增量居同业之首，积极贯彻国家因城施策、分类指导的房地产调控政策，重点满足居民家庭自住性购房融资需求，其中居民购买首套房贷款发放金额超过85%;全力支持和严格落实去库存工作要求，新增的近50%的个人住房贷款向三四线城市发放。在资产质量方面，2017年工商银行个人信贷业务不良余额、不良率时隔5年首次实现了“双降”，经营质态得到明显优化。我们在个人信贷业务上不断推进服务渠道的互联网化，实现了线上申请和自助受理，并在业内首创了微信二维码渠道受理个人信贷业务申请;同时，我们加强系统直连，与众多大型开发商实现了系统对接，大幅提高了个人信贷业务的受理效率和客户体验。

　　在个人支付业务方面，截至2017年末，工商银行已累计发行超过7.5亿张借记卡，当年新增近9000万张，正在不断丰富借记卡产品线品种、持续完善借记卡权益。工商银行也是首批响应人民银行账户分类管理政策可为客户开立Ⅱ、Ⅲ类账户的银行，并均已实现线上账户开立。2017年，工商银行还成为人民银行指定的首批“移动支付便民工程示范银行”。

　　3. 收入贡献持续提升

　　2017年，工商银行坚持效率导向，在各个环节树立更强经营意识。零售业务营业贡献突破2100亿元大关，同比增长超过10%，在全行的贡献占比超过40%。全行零售板块积极拓展新的收入增长点，零售中间业务收入继续居全行各业务条线首位，个人金融中间业务收入始终保持同业第一。

　　三、守正出新，形成创新引领的新常态

　　零售金融业务是商业银行创新经营的前沿阵地。2017年，工商银行积极拥抱金融科技，不断加快产品创新脚步，紧贴市场，创新营销手段与模式。工商银行是“您身边的银行、可信赖的银行”，也是“与时俱进、勇于创新”的银行。

　　1. 经营模式创新开拓行业格局

　　2017年，工商银行开拓性地尝试将传统商业银行开到互联网金融企业、制造业企业乃至更多合作企业的家门口。我们在业界首创了新型线上场景融入式数字银行，联合京东金融推出“工银小白”数字银行。截至2017年末，推出仅一个月有余，累计访问量已达500万次，开立电子Ⅱ类账户12万户，账户充值金额超过1.2亿元。工商银行与京东金融将联合运用大数据、人工智能等前沿科技，在传统的银行业态之外搭建一个“享用碎片生活时间，满足重点金融需求”的零售金融新场景，使客户充分享受随心随手、一触即发、安全高效的智慧零售金融新体验。

　　我们还制定了基于电子Ⅱ类账户的分场景方案，尝试将工商银行的零售金融服务封装嵌入到各类合作企业平台上。持续优化开户、账户出入金、房地产诚意金缴纳流程，成功实现了企业端App线上开立账户及工资发放，在大型房地产合作企业成功开发的应用项目已在楼盘开发销售中投产使用。

　　2. 零售产品创新打造市场亮点

　　工商银行积极拥抱金融科技，在2017年打造了多个极具创新力的大行精品。我们布局人工智能，推出了智能投顾品牌“AI投”。广大客户可以较低的门槛获得个性化的资产配置方案，降低投资时间成本和机会成本，享受普惠金融及金融科技创新带来的成果。上线至今，15个组合区间在同期上证综指下跌的背景下收益全部为正。我们打造智能风险控制，上线了“工银智能卫士”账户安全服务。客户可依风险偏好、交易习惯及不同场景，自主进行账户安全检测并使用“地区锁”“境外锁”“夜间锁”三项账户安全锁功能。工商银行首创性地将风控融入场景，打造了客户参与银行账户安全管理的全新体验。我们锻造基金遴选品牌，发布了“中证工银财富基金指数”。这是全市场首个银行定制基金指数，在业内外取得了巨大反响，引发了多家研究机构和同业的重点关注。我们还与券商合作发行了两只挂钩指数的结构化集合计划产品，首批募集资金就达3.2亿元，指数的市场影响力持续提升。

　　3. 营销手段创新丰富服务内涵

　　营销手段不仅是我们向客户销售产品的方法，更是我们面向客户提供全方位服务的直接触点。2017年，工商银行不断创新营销理念，打造出一系列综合营销的市场爆点。“工银理财节”打响品牌和口碑。2017年8月28日，工商银行成功举办了以“理财汇、会理财”为主题的首届工银理财节活动，当天举办投资者教育及理财讲座、网点微沙龙等活动4万余场，营销宣传受众达1000万人，直接服务客户上百万人次。截至2017年12月末，每月理财节期间共计销售各类理财产品2230亿元，培养了客户每逢28日都要来工商银行体验产品和服务的习惯。

　　在分群整合营销方面，“随军行”军人服务提级方案取得巨大成功。工商银行本着“优先、优质、优惠”的拥军服务理念，面向部队官兵推出了包含“专享拥军服务、专属产品配置、专有精彩活动”的金融服务方案，使“服务随军安享随心”的形象深植于部队和军人心中，获得各界广泛好评。“e起燃”开学季主题营销活动引爆校园金融。针对学生客群，我们在开学季开展主题营销活动，打造了“开学锦囊”“工行买单”“新家地图”等特色服务，与京东校园、网易游戏、文都教育等合作机构共同宣传开学季活动，活动覆盖大学生客群近140万人，累计新发卡82.5万张。

　　四、展望未来，踏上智慧零售新征程

　　2018年是工商银行智慧零售转型经营扬帆起航的元年。我们需要努力把握新时期科技与社会的变革脉搏，和谐融入新经济、新金融、新零售、新生态，以新战略、新规则、新技术打造智慧零售的全新格局。

　　“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。”商业银行零售业务既面临着客户需求、监管政策、竞争格局等多重挑战，同时也蕴藏着经济持续向好、居民财富增长、科技进步赋能、监管规范有序等方面的诸多机遇。综合来看，机遇大于挑战，这是零售银行转型升级的历史性节点。零售转型是一场牵动全局、影响未来的重大战略举措。唯有坚定信念、明确思路、持之以恒、贯彻改革的银行才能在这场转型的浪潮中胜出并取得先机。

　　新知识、新理念、新模式日新月异，要求我们快步追踪科技的前沿，敏捷应对市场的迁徙，真诚拥抱客户的变化，坚持按商业银行规律办事，坚持以客户为中心，坚持高质量发展理念。工商银行由传统大行向现代化强行实现关键跨越的嘹亮号角已经吹响，零售金融业务必然是这次跨越中的关键力量。我们已经踏上了“智慧零售”转型经营的新征程，总体方略的完善成形只是开端，未来需要我们以更坚定的信心、更进取的姿态、更踏实的作风将每一个战略细节落到实处，用奋斗的精神只争朝夕，努力构建面向未来、客户首选、智慧普惠的零售银行新体系，奋力开创新时期智慧零售转型发展的新篇章。

　　新时代开启新征程，新征程需要新作为。面向未来，我们任重道远，更充满期待。