——访中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心总裁栾建胜

　　伴随着中国经济的持续、高速发展和国际化程度的日益提高，工商银行在境内外网络规模、服务水平、科技创新等方面日趋完善，国际影响力与日俱增。凭借雄厚的综合实力，工商银行正稳健地向“全球第一大发卡银行，中国第一信用卡品牌”的宏伟目标不断迈进。近年来，工商银行陆续推出了一系列市场反响好、同业领先优势明显的信用卡产品，满足了持卡人境外多国消费、商务工作、旅游、学习和跨境理财等用卡需求，其中工银环球旅行卡等创新产品更是深受客户欢迎。近日，本刊专访了工商银行牡丹卡中心总裁栾建胜，请他就个人跨境金融服务这一话题与业界分享工商银行的成果与经验。

　　《中国信用卡》：工商银行是全球首家与中国银联、Visa、万事达卡、美国运通、JCB、大来国际建立合作的“全品牌银行”，是国内信用卡产品线最完备、产品功能最强大的银行。与同类产品相比，工银信用卡产品有哪些优势?目前市场反响如何?

　　栾建胜：近年来，工商银行陆续推出了一系列市场反响好、同业领先优势明显的信用卡产品，工银多币种信用卡就是其中的代表之一。2012年6月，工商银行在全球率先推出工银多币种信用卡(以下简称“多币种卡”)，它沿袭了工银信用卡功能强大、还款方便、额度灵活、权益丰富的特性，与市场上传统的单一外币币种双币贷记卡相比，多币种卡将外币账户币种增至10个，在这些币种对应地区可直接使用当地货币进行消费支付，无需货币转换，持卡人可以节约境外支付成本。对出境频繁的客户群来讲，多币种卡无疑是一款非常贴心的产品，很好地诠释了工商银行“一切为了持卡人”的服务理念。

　　截至目前，全球只有工商银行推出了此类产品，产品具有首创性和超前性，市场先发优势明显。与市场上现有的类似产品全币种卡相比，工银多币种卡消费成本低于全币种卡。所谓的全币种卡支持的币种实际上仅为人民币或人民币/美元。而工银多币种卡可以支持人民币和10种外币共计11个币种直接记账，持卡人既可以购汇还款，也可以直接用外币直接还款，而全币种卡只能以人民币记账，只能使用人民币还款。由此可见，工银多币种卡的优势是十分明显的。目前，工银多币种信用卡发卡量已经突破了220万张，成为客户商务差旅、境外旅游、出国留学、跨境消费的首选信用卡，赢得了“神卡”的美誉，荣获了腾讯网金融盛典“年度最受欢迎信用卡”、《银行家》“十佳金融产品创新奖”等奖项。

　　多币种卡推出后，业内开始关注境外消费货币转换费，工商银行于2013年8月将此产品进行了重大升级，在多币种信用卡上附加航空、酒店、购物、名品、旅行、留学、租车、救援、退税、机场贵宾服务等10大商旅行业的全球10×10精选特惠，在全球首发了工银环球旅行卡，经过一年的市场检验，环球旅行卡深受客户欢迎，成为业内商旅服务最多、优惠力度最大、涉及行业最广的旅行信用卡，截至2014年8月末，环球旅行卡发卡量达37万张，且均为白金卡和金卡。

　　《中国信用卡》：为提升客户体验，工银信用卡在境外消费线上线下的服务一体化方面做了哪些有益的尝试?

　　栾建胜：目前，工商银行信用卡业务正在加快线上线下一体化、境内境外一体化经营。一是持续扩大容纳线上和线下支付的全球支付服务网络。我们率先成为与六大国际卡组织合作的全品牌发卡银行，使工银信用卡在全球各个地方使用都畅通无阻，同时我们开通所有卡组织的跨境线上支付通道，持卡人可以轻松便捷地在线上支付跨境购物、海外留学、境外商旅等费用。

　　二是加快建设工银信用卡境外消费商圈。工商银行通过境内机构和境外机构联动，充分发挥信用卡业务双边市场特性，运用中国第一大、全球第三大发卡银行的客户资源优势，吸引并拓展境外优质商户成为工银信用卡特约商户或特惠商户，为持卡人境外购物提供更多的实惠、更好的体验。今年我们在海外精选了著名商户，组织部分高消费持卡人开展境外购物活动，持卡人享受大幅优惠，商户收获高额销售业绩，不少商户在这次活动后成为工商银行境外机构的特约商户，实现了多方共赢。

　　三是开展大型境外消费促销活动。从今年5月起，工商银行推出“工银信用卡爱购(IGO)全球”活动，持卡人在境外线上和线下消费可以享受多重礼遇，不仅可以享受满额返现，还可以同步享受工商银行联合卡组织共同提供的用卡购物特惠。为了使更多持卡人享受这项特惠服务，工商银行在境内外同步开展了统一的信息和形象宣传，渠道包括工商银行网站、新华网等门户网站，微信、微博等社交媒体，国航、南航、东航、海航的机上视频，洛杉矶商业区、旧金山购物街、巴黎香榭丽舍大街、温哥华主要街道的户外媒体等。目前，“爱购全球”已经在市场上赢得了良好的口碑，正在加快形成品牌效应。

　　四是提升信用卡客户境外服务品质。紧随工商银行全球化市场拓展步伐，工商银行境外4家信用卡VIP客服中心为客户提供属地化、差异化服务，大力提升了双语服务、基础服务、紧急援助服务和增值服务的覆盖率，为客户在海外办理基础业务和紧急业务提供更多便利。同时，境外VIP客服中心可及时将海外用卡特惠活动信息与境内机构分享，联动向客户开展宣传。

　　《中国信用卡》：跨境支付安全问题一直是各界关注的热点。工商银行采取了哪些措施来保障持卡人的境外用卡安全?

　　栾建胜：工商银行作为稳健负责的大型发卡银行，一直高度重视信用卡支付安全问题，采取了多种措施保障持卡人境外用卡安全。一是依托工商银行先进的支付技术保障用卡安全。在线下支付领域，芯片卡是安全等级最高的卡片介质，可以有效防范克隆和盗刷，一直以来工商银行大力推广芯片卡，在发卡量等方面占据市场绝对领先优势，同时，工商银行不断创新，推出纯心(芯)组合信用卡，为持卡人提供两个卡组织网络的双重便利和双重保障。在线上支付领域，工商银行为持卡人提供线上支付功能开关，随用随开且用完可关闭，提供了第一道安全屏障;工商银行与国际卡组织合作推出线上支付3D认证服务，提供第二道安全屏障，客户在卡组织认证网站支付时享受3D验证提供的高级别安全保障措施，在非认证网站支付时，客户可自主选择是否开通网上交易，从而最大限度保障用卡安全。

　　二是通过灵活的授信策略保障境外用卡安全。近几年来，工商银行信用卡授信实行以客户为单位的总额度管理模式，并且允许持卡人灵活调整信用额度，在风险较高的环境下可以调低信用额度，需要提高额度时可以及时调高，从而帮助持卡人锁定名下信用卡的风险敞口。

　　三是通过先进的银行卡全球业务监控系统实时监控交易风险。工商银行构建了以风险监控系统为基础、授权实时干预系统为延伸的全方位外部欺诈风险防控体系，研发了银行卡全球业务监控展示系统，开展7×24小时的实时监控，根据不同风险事件的特征、影响面、紧急程度等多种因素，实现对事中欺诈风险进行有针对性的监控和干预。依托大数据定位高风险地区、高风险商户、高风险卡片和高风险交易，在风险事件未发或初发的时候及时反应和干预，使“防控”走在“风险”前面。

　　《中国信用卡》：近几年，工商银行积极推进海外发展战略，工银卡已全面进入国际市场，成为境外机构拓展市场的竞争利器。请问工商银行下一步在全球发卡和收单业务上将有何新举措?

　　栾建胜：近年来，工商银行高度重视信用卡业务的全球化发展，截至今年8月末，工商银行境外信用卡发卡机构达21家，发卡量达136万张，工银亚洲、工银澳门、巴黎分行等诸多境外机构开展了收单业务。未来几年，工商银行将在实现境内境外信用卡品牌策略、服务标准、产品功能、监控平台、授信政策“五个统一”管理的基础上，围绕“发卡量”、“交易量”、“收单量”三大突破，抓好主打产品推广、客户回馈以及“粤港深澳商户圈”建设。

　　一是围绕“发卡量”突破，做好主打产品推广。工银环球旅行卡服务于跨境商旅客户，在全球同步发行，目前工商银行在港澳地区发行环球旅行卡超过1.1万张。下一步，工商银行将继续以环球旅行卡等重点产品为抓手，进一步做大海外发卡规模，同时建立分客户、分产品的营销体系，指导和配合境外分支机构做好车站、口岸、机场等场所的现场营销。

　　二是围绕“交易量”突破，做好存量客户特色营销回馈活动。大力开展积分消费、用卡返现、用卡抽奖、消费折扣等客户回馈活动，积极营销缴税贷款、现金分期、短信分期、结构化利率贷款等特色贷款业务，推动信用卡交易量实现新突破。继续举办境外高端客户答谢活动，推出丰富的启卡、用卡活动，提升信用卡质态。

　　三是围绕“收单量”突破，实现发卡收单业务协同发展。进一步加强境外收单团队建设，具备条件的境外机构建立专门的收单团队。对于港澳地区分支机构，建设并完善“粤港深澳商户圈”，建立ICBCCard跨境特惠网络，加快发展收单业务，力争港澳地区特惠商户总量突破1000家，收单业务量突破1000亿元。欧洲的分支机构凭借工商银行与银联国际化战略合作优势及自身服务特色，以银联卡收单为切入点，实现收单业务的突破。

　　同时，工商银行还将加快推进“移动支付”、“移动收单”、“网上支付”等产品和服务创新。在港澳地区推广手机支付卡、Visa品牌非接卡等新产品，研发专供网上支付的信用卡产品。研发银联卡在线支付、信用卡统一授信、信用卡行为评分、微信服务等系统，建立境外银行卡产品创新跟踪评估机制。基于最新支付技术，研发手机移动收单终端，在港澳、泰国、印尼等重点市场推广;基于智能手机APP技术研发境外特惠商户营销宣传平台。

　　《中国信用卡》：工银信用卡在跨境消费服务领域树立了良好的品牌形象，发卡量和消费交易额一直处于同业前列，未来，在跨境消费领域工商银行将有哪些举措?

　　栾建胜：根据相关机构的统计数据，我国已经成为全球第一大出境游市场和旅游消费国，预计2015年出境游规模将超过1亿人次，消费总额1020亿美元，同比增长40%，跨境消费增速正在超过境内消费增速。这为工商银行发展信用卡跨境消费业务提供了良好契机，未来一个时期工商银行将从如下几个方面进一步做大做强跨境消费业务。

　　一是为境外消费群体提供更加丰富的支付产品。工商银行将继续加大多币种信用卡、环球旅行卡、Visa单标识全币种卡的推广力度，为持卡人境外支付提供便利。环球旅行卡已经为客户提供10大行业全球商旅特惠，我们还将持续丰富持卡人权益，奉献内容更多、力度更大的境外用卡优惠。与此同时，我们将在互联网金融服务领域加大力度，推广O2O支付、HCE云支付等新型支付方式，积极与国际组织研发数字信用卡，为持卡人在线上、线下可能遇到的各种消费场景提供支付服务。

　　二是挖掘培育境外大额消费客户群体。通过加大对私人银行客户、胡润富豪榜客户、亚布力论坛知名企业家、艺术品投资家等客户的渗透营销，培育一批境外年消费额在千万美元级别的高端持卡消费群体，在风险可控前提下，建立合理的信用额度调整机制，以调额促消费，强化客户用卡偏好。

　　三是提升跨境交易系统功能和客户体验。尽快优化银联卡跨境在线支付功能，提高交易成功率。完善3D认证功能、开通流程以及风险控制策略,加强对持卡人的引导，提升3D认证交易成功率。根据客户预审批额度，对信誉良好的客户实时调整其境外临时信用额度，提升用户体验。缩短授权冻结期，提高授权交易与入账交易的匹配度，减少客户额度因授权冻结而被占用的情况。

　　四是持续开展促销宣传活动。工银信用卡在境外支付方面为客户提供了诸多便利和实惠，比如，工商银行是境内最早也是唯一一家取消全额罚息的银行，货币转换费也低于同业，所以工商银行将加大宣传力度，使更多的用户知晓这些信息，让更多的用户切实享受这些优质服务。同时，我们将结合产品优势，在跨境消费领域持续推出促销活动，将“爱购全球”以及高端客户境外消费活动做成品牌化的系列活动，深耕境外消费支付市场，使工银信用卡成为境外消费支付的首选信用卡品牌。CCC/代 萍