交通银行太平洋信用卡中心副总经理 霍 红

  在金融领域变革的当下，信用卡市场已进入存量竞争阶段。金融工作政治性和人民性的持续强化，对金融服务的时效性、便捷度及体验感提出了更高、更深入的要求。客户作为金融服务的核心受体，其需求也发生了深刻转变，金融服务从以往单一的支付功能转向个性化、场景化服务。《2024 年中国信用卡市场调查研究报告》显示，客户对信用卡服务的期望越来越高，但现有的服务模式和流程往往无法满足客户多样化需求，这对传统银行形成一定压力，而这种压力在客户活跃率下降、客户转换成本低、市场竞争愈发激烈的背景下尤为显现。

  为应对这些挑战，金融机构必须积极求变。加快数字化转型，构建场景化生态，实现因人而异、因时制宜、因境而变地高效解决问题，已然成为新时代背景下金融机构的不二选择。在这一过程中，一站式解决客户问题、快速化解客户投诉、全量打造卓越的服务体验，无疑成为了客户服务运营的核心和关键。这不仅关乎金融机构的市场竞争力，更与金融工作的政治性、人民性紧密关联，是金融机构践行社会责任、服务广大人民群众的重要体现。

  客户服务作为金融服务触达客户的前沿阵地，其运营管理水平深刻影响着金融服务质效。交通银行太平洋信用卡中心(以下简称“交行信用卡中心”)积极贯彻落实金融为民理念，理顺客户需求，深刻挖掘痛点难点，聚焦流程再造、深化智能应用，切实回应客户期盼，并逐步探索出通过多维转型构建智能化、集约化服务生态，全面提升金融服务质效，践行金融为民的业务实践新路径。

  一、坚持服务至上，构建数智化运营体系

  在服务运营上，过往大一统的服务模式、被动受理客户来电的服务设计，已难以顺应时代发展趋势。为打破当前局面，交行信用卡中心多管齐下，积极推动服务运营转型，全面提升运营效率与服务水平。

  一是拓展各渠道多模态服务能力，满足客户多样化、个性化需求。通过在电话银行人工端新增实时会话功能，支持客户在通话中实时传输图片及文字，实现从传统的电话服务到“语音+图文”的多媒体服务转型，提升一站式服务能力，缩短客户业务办理周期。同时，电话银行自助端基于客户画像预判客户来电意图，做深做实客群的精准识别，依托实时配置平台的搭建，实现客群个性化服务方案灵活部署与快速调整。例如，通过精准识别客户年龄及国籍信息，为老年客群提供贴心温暖的适老化服务，用心绘就养老服务温暖底色;为外籍客户群体优化英文服务流程，推进普惠金融发展，践行国有金融机构的使命担当。

  二是推动话务运营从预测向规划转变，从手工调节向智能调控转变。通过挖掘客户用卡、服务旅程中的断点，不断扩充及补全外呼业务种类，与呼入业务形成有效互补，在削峰填谷的同时创造经营价值。例如，拓展卡激活、交易失败等多个场景的主动服务触点，在做好话务调控的同时，提升激活卡量，挽回交易金额，驱动增值收入增长。此外，通过搭建智能话务调控中枢，实现系统自动决策及话务实时调控，推进话务分配与承接能力紧耦合，提升运营效益。

  三是整合人力资源，助推跨渠道人员的有效复用，为员工减压。建立备援梯队，实现各渠道业务量及人力部署情况的灵活调配，达到整体人力资源利用最大化，在话务高峰时段保障各渠道的承接能力。同时，通过数据工具和模型应用，优化排班流程、精减班次数量，提升排班拟合度和员工满意度。

  二、坚持守正创新，打造智慧化服务流程

  在流程设计上，站在客户视角审视当下，客户的期望正发生深刻变化。为精准应对客户诉求，交行信用卡中心回归服务本源，重塑流程，建强辅助工具打造数字员工，提升全链路效能。同时，分步推进集中作业中心建设，发挥集中化优势，提升服务质效，助力数字化管理，为高质量发展打开新局面。

  一是基于客户视角，实现由业务管理向场景化服务转变。围绕重点复杂类业务，构建业务中枢，实现业务处置的自动化、智能化判断。同时，优化业务管理及授权模式，采用“容时容差”机制和“一客一策”原则等开展客诉的灵活处置，进一步提升一站式服务能力。同步推进工单整合，以减少发单、优化工单流转、缩减工单类型，提升客户问题处理效率，进一步助力客户服务形成闭环。

  二是推动投诉处理的智能化流程建设，提升处置质效。通过加强投诉客群识别，结合实时辅助功能，实现座席判断更简便、策略更清晰、流转更智能，有效降低标签客群投诉外溢量。建立客户投诉档案，实现客户维度的全触点、全环节过往诉求管理，保持前后方案一致性。同时，加强线上自动化查证覆盖，确保客户诉求及时响应及有效处理，有效缩短员工查证时效。

  三是深化智能工具应用，赋能员工提升客户服务效率。引进“一机双屏”的办公模式，实现重点客户信息及业务提示方案的直接显示，为基层员工减负。同时，依托大模型技术，围绕员工服务痛点，完成智能知识问答、客户意图总结、智能工单填写、报告自动撰写等场景的实践落地，有效提升了数字化作战能力。

  四是打造集中作业中心，为一线减负，实现业务集约化处理。整合交易异议、支付失败、交易授权和作业支持等专业化业务模块，形成端到端的单向流转机制，建立协同有序的工作机制，并打造线上到线下的直达服务通道，坚持“问题导向”和“源头导向”，反哺流程优化产品，切实做到让客户满意，为一线人员减负。

  三、坚守初心为民，打造赋能型服务组织

  在组织模式上，传统的职责分工难以高效满足当下复杂多变的客户需求。为切实回应客户一站式解决问题的期望，交行信用卡中心积极推进组织模式转型，着力打通服务链路，加强全链路综合座席培养，全面提升服务质量与效率。

  一是培养全技能座席，提升兜底服务能力。通过基础技能、沟通技巧、灵活处置问题方面的培训，以及纸质考试、话术演练与场景模拟的实战通关完成业务技能认证，实现座席服务标准从“查证清楚、沟通明白、发单正确、处理迅速”的基础标准，进阶至“内容解释到位、查证探寻到位、资源利用到位、业务跟进到位”的高阶标准。

  二是重塑主任级职责，提升员工管理质效。通过主管和业务专家(Q A)协同工作模式，对投诉业务进行统一有效管理，打造“发现问题、解决问题、做好反哺”的业务专家，减轻主管的投诉处理压力，让主管工作重心回归服务本源，把更多时间和精力放在人员管理上，打造“带好小组、做好辅导、做好执行”的管理专家。

  三是建立资深工单岗，提升投诉化解能力。资深工单岗实现对前台所有投诉的兜底，并通过事前、事中、事后闭环管理强化投诉管理。事前通过各类流程、业务、案件的培训提升员工投诉处理能力;事中通过执行“三听两查一确认”做到准确查证，并通过“一日三会”及时干预疑难客诉;事后通过案例总结汲取优秀经验复用。

  交行信用卡中心将继续写好金融“五篇大文章”，全面践行金融工作的政治性、人民性，始终坚守“让金融服务没有距离”的初心。我们将坚持以客户为先，洞察客户需求，用心刻画客户服务旅程，优化全流程服务体验;坚持守正创新，传承信用卡服务经验的同时，探索智慧化服务新模式、新路径;坚持科技引领，推动金融科技与信用卡客户服务深度融合，实现科技赋能转型。在时代的浪潮中，交行信用卡中心始终锚定方向，与时代同频共振、与客户携手同行，不断满足人民日益增长的多元需求，助力构建普惠、高效、温暖的金融服务生态。