本刊记者 杨洁

据《2011年第3季度中国网上银行市场行业数据库》显示，2011年第三季度中国网上银行市场交易额达到212.2万亿元。网上银行经过十多年的发展历程，在业务量、技术水平和服务内容方面得到了迅速发展，逐渐成为个人和企业获得金融服务的一个重要渠道。为此，发挥自身优势，加强产品创新，保障用户使用安全性也成为各家银行网上银行工作的重点。

新技术加快网银发展进程

信息技术的不断发展，不仅给人们的生活方式带来了深刻变革，同时也激发了银行对于客户需求的高度关注。围绕新技术进行创新，不断优化服务模式和营销方式，是我国银行业面对的机遇和挑战。

2010年，中国工商银行股份有限公司（以下简称“工行”）拥有9625万个人网上银行客户，239万企业网银客户，227万亿元交易额以及31.74%业务占比量，并再次成为中国最佳网上银行。工行电子银行部总经理蔡东认为，随着电子银行以提供产品为核心向以提供服务为核心模式的转变，银行与第三方的合作、研发也将越来越频繁，大量专业性很强、数据量很大、实时性要求很高的服务都可以部署在云端，银行能够根据授权轻松获取、灵活应用。云计算与电子银行的结合，将促使商业银行向服务更加丰富、应用更加广泛、功能更加强大的方向进化。

如今，网上银行已进入Web2.0时代，这也为电子银行业务的发展带来全新的营销服务理念。据了解，网银Web2.0具有以下特点：一是更加个性化和多样化；二是用户体验得到极大提升；三是具备灵活的服务定制模式；四是以客户为中心，提供各种有针对性的服务，同时和网点渠道或其他渠道进行有效的集成和交叉销售，形成一个丰富和可持续发展的金融服务链；五是从单纯的以账户为中心的基础交易功能发展成为以客户为中心的全方位信息整合功能、账户关系管理功能等并重的模式；六是从客户驱动型菜单式服务发展成为以人为中心、以关系为纽带、以工具为基础、以应用为选择的Web2.0的主动服务。

强调客户体验  加强渠道建设

随着网银用户数量的不断增加，在实现产品创新的同时，如何为客户提供更好的服务，增强客户满意度也是各行关注的焦点。中国光大银行股份有限公司（以下简称“光大银行”）推出了业内首个跨渠道安全认证工具——阳光令牌，在网上银行、手机银行、电话银行都能使用。此外，为了满足不同客户的需求，光大银行还将推出手机银行iPhone和iPad客户端。中国银行股份有限公司（ 以下简称“ 中行”）在进行电话银行菜单设计时充分考虑客户感受，将转人工选项放置菜单的最前端，并且在每级菜单中都设置转人工选项，方便客户直接联系到中行座席代表。同时设计了便捷快速服务通道，统一了菜单中功能键，免去了单个客户多账户进行交易时繁琐的输入步骤。

在电子银行渠道建设方面，华夏银行股份有限公司（ 以下简称“华夏银行”）为不同客户提供分层次信息发布平台和功能交易平台。同时，加强推广应用，快提高电子银行对华夏银行柜台业务的替代率， 逐步使电子银行发展成为客户营销和交易主渠道。此外，中国邮政储蓄银行有限责任公司（ 以下简称“ 邮储银行” ） 的电子银行渠道建设也定位于将各种产品和服务最有效地传递给客户， 有利于客户方便、快捷地使用邮储银行的产品和服务， 同时将客户的需求最大限度地收集、反馈给银行其他部门， 有利于各业务条线开发出满足客户需要和要求的丰富产品。

多项举措防范风险保安全安全性历来是客户在使用网银时最为关注的问题。新技术和业务需求的迅猛发展给应用及系统服务安全带来挑战，互联网的开放性也为网银安全带来一定的隐患。

在确保网银安全方面各银行都不遗余力，采取多重防范措施。工行历来重视网上银行所面临的风险和挑战，通过实施网络纵深防御体系，实现了基于应用系统的深层检测和保护。如通过部署异构防火墙，防止防火墙功能全局性失效，同时将网络入侵事件应急处理纳入全行应急事件管理体系，定期进行应急演练，强化入侵事件处理的时效性。中行网上银行则设置了三道防线和九重安全措施，构成全方位防护网，保障客户的资金安全。