泰康在线财产保险股份有限公司副总裁 陈玮

  随着“互联网+”、移动互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，数字经济已成为经济发展中增长速度最快、创新最为活跃的领域。在此背景下，保险业逐步从高速发展阶段转向高质量发展阶段，传统代理人模式受到严峻挑战，传统的经营模式已经无法适应数字经济的发展，数字化转型发展成为大势所趋。

  一、浅谈保险业数字化转型

  保险业的数字化转型是一个复杂且多维度的过程，尽管这个概念已经被广泛讨论，但对其具体定义目前仍有争议。2022 年1 月，原银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为数字化转型提供了战略规划、组织流程建设、业务经营管理、数据能力建设、科技能力建设、风险防范、组织保障和监督管理等方面的明确指导，但并未对“数字化”给出清晰的定义。

  数字化似乎很容易被解释为通过数字方式实现业务变化，但实际上，每家公司的数字化道路都是独特的，没有固定模式。这是因为数字化转型不仅是技术问题，更涉及公司战略、组织文化、业务流程和客户交互的方方面面。

  保险公司要想实现数字化转型，需要在了解数字化转型背景的基础上结合自身实际情况，制定出符合公司特色的数字化转型战略。数字化转型的最终目标是通过先进的科技手段，突破发展瓶颈，实现业务持续增长。

  虽然保险公司已经在数字化转型道路上取得了一些进展，但真正通过数字化转型实现业务大发展的仍然较少，大部分公司仍在各自的路径依赖下谨慎地进行数字化探索。此外，科技属性强的公司有时会陷入亏损，这使得保险公司通过数字化转型实现业务转型的路径显得有些尴尬。

  然而，我们不应过于悲观。虽然数字化转型尚未完全抵消行业周期的阵痛，但可以看到，科技在保险业的应用已经无处不在，数据对保险全流程经营的作用已经越来越明显。因此，保险公司需要更准确地评估数字化的价值，更精准深入地对传统模式进行数字化改造。

  二、泰康在线数字化转型的目标

  作为一家专业的互联网保险公司，泰康在线财产保险股份有限公司(以下简称“泰康在线”)顺应行业数字化转型的趋势，结合自身多年对线上业务的深入理解和实践，从产品设计、运营服务和客户经营三个方面提出了符合自身特点的数字化转型目标，持续加深对线上保险业务的理解，以满足不断变化的市场需求，提供更优质、更便捷的保险服务。

  1. 产品设计方面的数字化转型目标

  泰康在线致力于实现保险产品的精准定价和精细化跟踪管理，以支持产品创新，开拓新的业务场景，弥补线下经营的不足。这一目标旨在体现泰康在线与传统保险公司相比的差异化竞争优势，通过满足客户的多样化风险保障需求，实现公司的跨越式发展。

  2. 运营服务方面的数字化转型目标

  泰康在线坚持全流程线上化作业，致力于以数字化提高业务效率、降低运营成本，通过提供标准化的流程和智能化的服务，确保每个流程都有线上入口来进行数据留存和分析。这一数字化转型目标有助于增强业务运营的透明度和可控性，从而提高整体运营效率。

  3. 客户经营方面的数字化转型目标

  泰康在线致力于为客户提供优质、便捷的线上化服务。首先是了解客户，把握客户的习惯及偏好，准确、快速地满足客户的需求;其次是帮助客户，将客户需要的产品或服务以最便捷、最简单的方式推送给客户;最后是留住客户，分析客户行为及反馈信息，主动优化服务流程，提升服务品质。

  三、泰康在线数字化转型的工作策略

  数字化转型不仅仅是一个口号，更是一种深层次的认知。只有当公司员工都理解了数字化转型的重要性，才能积极参与，最终达到更好的效果。因此，在数字化转型过程中，泰康在线对上到公司管理层，下到业务、运营、科技和中后台支持等人员均进行了全面的宣导和培训，以助力转变员工的思想，培养其数字化思维，并使他们主动参与到相关的工作中。

  泰康在线采取渐进式的数字化转型策略，确保数字化转型与降本增效并行不悖。公司避免开展超大型项目，不追求一次性成功，而是结合实际业务问题，从痛点入手，进行迭代优化，采用小步快跑的方式，注重阶段性评估，以点带面，在产品、营销、风控、业务管理等领域取得了数字化转型的阶段性成功，从而为未来的数字化转型积累了宝贵的经验。

  在数字化转型的实践中，泰康在线逐渐认识到运营对转型成功的重要性。过去，泰康在线曾将保险运营看作业务流程中必需的动作，按照公司规定完成即可。然而，现在我们意识到，从产品设计到客户服务，每个运

  营环节都与业务发展紧密相关。运营动作的优化对于保险业务的拓展至关重要。通过对C 端客户、中介渠道和B 端客户进行全流程细致经营，可以有效提升价值和黏性，进一步提高经营效益和客户满意度。

  四、泰康在线的数字化转型实践

  1. 车险业务数字化

  从行业角度来看，车险业务存在明显的马太效应，大型财产保险公司在车险经营规模和效率方面具有先发优势。作为一家通过健康险等非车险业务逐渐发展起来的互联网保险公司，泰康在线面临着车险经营成本高、业务规模小、口碑积累少的难题。

  针对车险经营成本高的问题，泰康在线建设了车险全流程线上运营平台，将车险业务流程从线下搬至线上。该平台向车险科技公司、经纪公司、兼业代理机构、公估公司、查勘公司等多类合作方开放系统对接入口，充分利用外部资源补强自身车险经营能力，实现车险业务的中心化管理、轻量化经营。车险全流程线上运营平台大幅降低了公司在车险方面的经营成本，让泰康在线通过“大总部+ 轻服务中心”的模式支撑全国车险业务的经营。

  针对车险业务规模小的问题，泰康在线发挥自身优势，打造泰康车险品牌，依托泰康整体的客户资源拓展车险业务，并打造了小而美、快而灵的车险销售工具，推动业务开展。此外，泰康在线还积极与互联网平台对接，在成本可控的前提下面向线上流量推广泰康车险; 与货运公司、网约车公司、出租车公司等B 端客户对接， 通过灵活的定价因子调整、赔付率实时监控、反欺诈图谱分析，高质量经营三方车险业务。

  针对车险服务口碑积累较少的问题，泰康在线快速构建了支持多入口的移动端车险服务体系，对接多家外部供应商，提供救援、洗车、保养、代驾、年检等十几种实用的车险服务，以权益的形式向客户发放。同时，自2022 年下半年以来，泰康车险逐步加大在移动理赔领域的建设力度，基于丰富的理赔数据和专家经验，提供智能化理赔服务，使客户可通过手机实现自助查勘、智能定损、一键快赔，显著提升了小额理赔案件的处理效率。

  通过在车险业务上的数字化转型，泰康在线有望克服马太效应，提高自身竞争力，成功切入车险赛道。

  2. 开放平台建设

  在互联网保险业务中，马太效应也同样明显。几家大型互联网平台成为主要的创收渠道，而保险公司自营部分及互联网小微渠道的保费收入占比较低。

  随着流量红利的逐渐消退和互联网小微渠道差异化的显现，互联网平台之外的保险业务经营成为促进互联网保险业务增长的新领域。泰康在线精准把握互联网保险格局的微妙变化，从渠道经营转变为经营渠道，打造了面向互联网小微渠道的泰康在线开放平台，实现对长尾渠道的高效经营。

  由于互联网小微渠道数量多、质量参差不齐，许多渠道虽然有流量但对互联网保险的理解并不深刻。为此，泰康在线基于对互联网保险产品及经营的深入理解，为互联网小微渠道量身打造了多款标准化产品，并提供统一的API 和H5 对接方式，使出单对接的时效从周级别缩短至日级别，甚至可以在日内完成对接，实现了保险公司与渠道的双赢。

  对于具备经营经验和创新想法的互联网小微渠道，泰康在线开放平台支持开展个性化探索，深度参与渠道专属创新产品的设计。针对渠道客户的特点，泰康在线设计出更有吸引力的保险产品，充分发挥渠道优势。

  除了渠道经营，泰康在线还将在自主经营中积累的能力经验开放给互联网小微渠道。通过提供智能营销、精准投放、流量分析、营销反欺诈等多种增值服务，泰康在线有效降低了渠道的经营成本，提升了渠道的营销效率。