诚泰财产保险股份有限公司首席信息官兼总经理助理 许振辉

  当前，中小财产保险公司普遍面临较大经营压力，综合成本居高不下，业务拓展能力受限，数字化转型不仅是其发展的需要，更是其生存的需要。

  中小财产保险公司数字化转型主要体现在两个方面：一是传统业务的数字化转型，二是新型互联网生态下的业务拓展。传统业务的数字化类似于当前的保险业务线上化，是保险公司信息化工作的重心，是生存所需;新型互联网业务的拓展是类似于众安保险、泰康在线等的互联网业务生态建设，是未来发展所需。

一、传统销售活动的数字化转型

  保险公司传统渠道的销售行为本质上是一对一的销售，无论是个体保险还是团体保险，都是销售人员说服客户接受产品或者服务的行为，追求的是单一行为的成功率。传统销售活动的数字化转型，一方面是将传统销售流程进行信息化、线上化处理，实现快捷便利的线上支持，降低业务人员与客户的沟通成本，从而提高公司效益;另一方面是在数字化支持下进行传统销售组织的变革。

  1. 传统销售活动的线上化

  传统销售活动的线上化是指将原本面对面或通过传统渠道进行的销售活动转移到线上平台进行。保险公司能够利用互联网和数字技术，通过网站、移动应用程序或社交媒体等在线渠道与潜在客户进行沟通，并进行在线产品展示、线上渠道推广、在线客服与咨询、线上化销售、数字化保单管理等。

  2. 传统销售组织的变革

  中小财产保险公司的销售组织变革最根本的目标在于尽可能实现总公司人力资源的复用，在当前条件下充分激发总公司人力资源价值。

  (1)传统销售组织存在的问题

  由于中小财产保险公司的管理层通常来自其他大型保险公司，因此中小财产保险公司的组织架构更像一个大型保险公司组织架构的缩影。和寿险公司按渠道划分的方法不同，中小财产保险公司的销售组织基本是按照产品线分层级布局的，总公司是产品线的最高层级，分公司依次排列。这种布局的弊端在于，各层级机构“麻雀虽小五脏俱全”，甚至有些销售产品线还要开展大量的后援工作，如核保出单等，导致大量的人力资源浪费。传统销售组织之所以这样布局，是因为在数字化转型之前，受到地理因素的制约，总公司经营意愿需要逐层传递，并在当地得到组织落实。但在当前的数字化条件下，销售组织不再受地理因素的制约，销售组织架构扁平化势在必行。

  与寿险不同，财险的产品线更类似于科技企业的分销机制。尤其是在当下各财险公司大力发展非车险业务的前提下，总公司产品线部门更像是产品、服务和市场策略的供应者和组织者，分支机构只是总公司产品线的分销或者地推，分支机构的职能重叠和冗余问题亟待得到有效解决。

  (2)事业部制改革

  在当前数字化转型的背景下，总公司的产品线部门应改变单纯的职能部门的传统，向承担全部市场责任的事业部转型，除了提供产品服务和销售组织，还需对分支机构的分销提供点对点的后援以及业务能力输送和支持，并承担经济责任。

  中小财产保险公司事业部制改革，按业务线划分组织结构，使每个事业部专注于特定的产品类型或细分市场，可以自主制定业务发展计划、销售策略和运营方案，根据市场需求作出相应的决策。事业部具有较高的自治权，能够更加灵活地应对市场变化和机遇。此外，事业部能够快速调整和优化业务流程，以适应不同的市场环境，在产品开发、市场推广、技术支持等方面实现资源协同与共享。

  更为重要的是，与传统总公司职能部门不同，事业部制下，每个事业部包括其下的分支机构分销体系的绩效，都可以进行独立评估和监控，这有助于公司对各事业部的业绩进行精确衡量，并能够更好地指导分公司进行目标设定和绩效管理。

  通过采用事业部制，中小财产保险公司能够实现业务专业化、灵活性和快速响应，同时实现有效管理和资源分配，从而提高公司业绩和市场竞争力。

二、新型互联网生态下的保险业务拓展

  当前，财险行业头部企业无论在市场占有率还是利润率方面都遥遥领先于中小财产保险公司，在此背景下，互联网保险业务成为中小财产保险公司实现弯道超车的利器。同时，中小财产保险公司没有头部企业沉重的传统负担，反而可以轻装上阵，寻求突破。

  1. 互联网生态为保险业务拓展提供机遇

  互联网生态中的数据收集和分析技术为保险公司提供了更强的目标客户定位和个性化营销能力。通过大数据分析，保险公司可以更好地了解客户需求、行为偏好，进而开展有针对性的市场营销活动。

  互联网生态鼓励众包和合作。保险公司可以与科技公司、创新企业和其他行业合作伙伴合作，共同开发和提供与保险相关的创新产品和服务。利用大数据技术，保险公司能够在互联网生态中更准确地评估风险和制定个性化的保险定价策略;同时，通过收集和分析客户数据，包括行为数据、社交媒体数据等，更好地了解客户风险特征，以便为他们提供更具竞争力的保险产品和定价。

  互联网生态为保险业务提供了广阔的拓展空间，通过销售渠道数字化、数据驱动营销、众包合作、个性化定价和创新产品等手段，保险公司能够更好地满足客户需求，提升自身竞争力。

  2. 私域流量运营成为中小财产保险公司互联网业务的战略重点

  相对于大型保险公司的规模化需求，中小财产保险公司在进行互联网业务战略布局时，没有足够的能力也没有必要对公域流量市场进行过多的资源投入。针对中小财产保险公司股东以及团体的业务，或者如“车险+ 意外险”等存量客户的二次开发的私域流量运营，可以成为中小财产保险公司互联网业务的战略重点。

  所谓私域流量运营是指保险公司通过建立自己的品牌社群、粉丝群体以及客户关系管理系统(CRM)等手段，将用户引导至自有平台，并在平台上进行营销和服务活动的过程。

  从本质上讲，互联网私域流量运营是一种数据驱动的营销，依靠CRM 系统和其他数据分析工具，保险公司可以进行精准的用户画像和行为分析，并开展个性化的推广活动，将有针对性的信息传递给目标用户，从而提高营销效果。

  通过私域流量运营，保险公司可以更好地掌握用户资源，建立稳定的用户群体，并通过直接引导用户至自有平台，实现业务的快速增长。此外，私域流量运营也有助于保险公司与用户建立长期稳定的关系，提升用户忠诚度和满意度。

  3. 构建数字化客户服务生态

  区别于传统的点对点模式，生态圈的本质是连接，深入挖掘客户经营过程中的具体场景，通过一系列相互关联的创新服务，连接、拓展各类客户，从而构建互补协同的数字化客户服务生态。在这一过程中，场景化是入口，创新化是驱动，数字化是手段，生态化是结果。

  构建数字化客户服务生态的价值体现在两个方面：一是强化企业自身在客户旅程各触点的角色，广泛延伸金融服务触角，有效实现无处不在、精准触达的金融服务模式，从而增强客户黏性;二是采用融入场景的全新服务模式后，与客户需求更加贴近，从而可以创造出更为丰富的客户触点，扩大客户规模。

  在构建数字化客户服务生态的过程中，建议中小财产保险公司重点关注以下几点：一是组建跨职能团队。该团队是由各类专家组成的复合团队，包括业务专家、战略顾问、技术架构师、用户体验设计者、法律风控团队等。二是注重科技引领的作用。在过去，科技能够起到支持保障作用;而现在，科技能够发挥引领创新的作用，帮助公司提升数字化时代的智慧生存能力与核心竞争力。三是注重敏捷高效。中小财产保险公司通过提升技术能力及进行制度优化，可加速需求挖掘，以确保及时满足客户需求及交付推进。

三、运营支持流程和组织的数字化转型

  大多数保险公司的业务后援体系包括业务处理中心、财务中心和客服中心，但在实际运行中，这些体系的职责并不清晰。

  随着总公司销售组织架构的变革，后援三中心的运营机制也应随之变革，以呼应销售组织的扁平化改革，实现总公司对业务一线和客户的点对点服务支持。

  在当前保险公司销售组织架构变革的情况下，建议将后援三中心的定位为总公司各产品条线事业部的后援实务承包者，基于各事业部市场运作策略和经济目标规划完成对业务全流程的处理和服务支持，即事业部对总公司管理层的经营目标负责，后援三中心对各产品条线的事业部负责。后援三中心将为客户和业务团队提供高效、完备的服务支持，其扁平化运行，能有效提高公司运营效率，强化风险控制;减少业务处理层级，实现业务运营标准化;降低运营人力成本以及信息化系统的复杂度，从而降低公司建设运维成本。

作者：诚泰财产保险股份有限公司首席信息官兼总经理助理 许振辉

    中国人寿财产保险股份有限公司研发中心 许人杰