招商信诺人寿保险有限公司信息科技部总经理 张琦
《“十四五”数字经济发展规划》提出，立足不同产业特点和差异化需求，推动传统产业全方位、全链条数字化转型，提高全要素生产率。自2015
年开始探索金融科技与业务融合的创新模式以来，招商信诺人寿保险有限公司(以下简称“招商信诺”)以“AI+ 金融云”
的科技战略为抓手，深入挖掘业务需求，构建了自主可控的AI 赋能PLUS
全生态，推动了人工智能在多个业务场景的超自动化技术实践，在提升金融服务效率以及企业用户体验、运营效率、销售业务效能等方面取得了显著成效，通过“AI+
金融云”双驱动的持续叠加，开创了金融科技赋能新篇章。
一、智能驱动：构建AI 赋能PLUS 全生态
招商信诺有效利用人工智能技术，加速企业数字化转型进程，提高企业核心竞争力：不断探索科技与业务融合的新模式，致力于为广大用户和合作伙伴创造价值，推动新兴人工智能在员工培训、服务质检、智能化办公等多个业务场景的超自动化技术实践，开发自主知识产权产品，通过人工智能技术，将智能化、连接化、智慧化、生态化等元素融合在一起，构建了自主创新和自主可控的AI
赋能PLUS 全生态模式(如图1 所示)，有效驱动保险服务提质增效。
图1 招商信诺AI 赋能PLUS 全生态模式示意
1. 引入大语言模型，优化质检流程
AI 赋能PLUS 全生态模式采用自主可控的开源大语言模型作为核心基础，升级智能质检系统，使质检人员完成一个保单全流程质检的时间从原来的平均40
分钟缩短到现在的4
分钟，并可实时反馈质检结果，成功弥补了原有人工质检流程耗时长、效率低、错误率高的不足，同时提高了员工生产力，让他们从庞杂、繁复的工作中解脱出来从事高价值活动。
招商信诺技术团队在质检场景的预研过程中测试了多种大语言模型，发现模型参数量的增长与智能能力的提升并非具有1 ∶ 1
的正相关性。对于推理复杂度不同的问题，需要适配不同参数量的模型，才会实现模型的最高性价比。对于简单的推理问题，没有必要使用参数量过大的模型。上述技术改进使得质检过程更加高效和准确，让员工能够更好地发挥价值。
通过自主可控的开源大语言模型的应用，招商信诺极大地提升了保单质检的速度和质量。未来，招商信诺将继续探索NLP 等技术，以进一步提升保单质检效果，
使其达到上线可用的水平。
2. 探索人机协同，打造生成式陪练
为了提升销售人员的业务技能，招商信诺利用开源通用语音识别模型研发了人机对练培训系统，打造了营销话术推荐、人机对话、培训打分等功能。销售人员可以与系统进行对话，获取产品知识、市场信息等方面的帮助和指导，从而实现更为灵活的培训流程和方式。招商信诺从此无需再从外部获取有偿技术支持，这不仅大大提高了业务系统的自主可控能力，而且每年可节省近50%
的技术成本。招商信诺人机对练培训系统具有以下四大特点。
一是训练评分。人机对练培训系统以语义相似度的方法替换传统的打分规则，具备较为灵活的打分能力。系统通过准确评估销售人员的表现，可真实反映实际成绩，精准识别其销售技能的短板，从而有针对性地开展培训。
二是趣味性。系统被赋予了一定的性格色彩，提高了训练过程的趣味性。销售人员在与系统对话的过程中，可以更好地享受学习的乐趣。
三是“千人千面”。系统采用灵活多变的话术，
让销售人员能够快速熟悉各种销售场景。每个销售人员都可以根据自己的实际情况和需求灵活地使用系统，极大地提升了销售效果。
四是快速生成课程。系统不再依赖繁多的规则设定，而是采用大语言模型作为机器人语言生成引擎，只需设定会话任务场景与机器人性格特征即可完成不同主题的人机对练课程设定，快速生成符合特定销售场景的课程，帮助销售人员更好地应对各种情况。
3. 研发小诺助手，支持多场景对话
小诺助手是招商信诺面向企业内部员工开发的智能办公助手，具有会议纪要、文章润色和内部知识查询等多种功能。小诺助手利用开源的大语言模型，将企业内部知识(如规章制度、保险条款等)导入向量数据库，通过持续调优，实现企业级的知识问答。与以往只能查询企业内部知识的OA
系统相比，小诺助手不仅提高了查询效率，还能提供具体且有针对性的回答。小诺助手具有如下专有功能：
一是办公助手，无论销售人员何时遇到工作问题，小诺助手都能随时进行解答;二是专业高效的多语种翻译，小诺助手支持近100
种语言的文档翻译工作，能够高效完成翻译任务;三是内容摘要，小诺助手支持用户输入文档，并对文本内容进行总结，提取摘要，帮助用户快速获取所需关键内容;四是专业知识库问答，小诺助手汇集了企业的所有专业知识，能够智能检索和回答用户的专业问题;五是通用知识解答，小诺助手的NLP
引擎搭载了经过大量通用知识训练的大语言模型，支持大部分常识问答，无需导入额外的常识知识文档即可提供通用知识解答能力;六是更智能的搜索能力，小诺助手具备拆解和深度分析问题的能力，能够利用互联网和企业内容知识文档逐步深入分析用户的问题。
二、多云驱动，构筑稳固架构底座
随着招商信诺数字化转型的推进，单一云平台已无法满足所有业务需求，而且传统的本地数据中心部署模式存在建设成本高、周期长，无法支撑新技术应用及业务快速响应等诸多痛点。近年来，多云战略部署以及跨云生态连接已经逐渐成为行业共识，云计算价值在实践过程中逐渐被金融机构认可，云原生技术应用已被多家金融机构纳入战略布局。在这一背景下，招商信诺果断决策，制定混合金融云战略，积极推进容器技术等云原生技术的落地应用。
金融机构对数据的可靠性、安全性以及业务的连续性、安全风险防控有着更高的要求。安全稳定是招商信诺选择云计算部署模式和云计算产品的首要考虑因素。在评估金融云合作方案时，招商信诺综合考虑集团资源、数据安全性等因素，选择与招商银行旗下的科技子公司进行战略合作，集约科技能力，利用市场化手段和机制赋能业务发展。双方的合作可以加强云生态聚合，扩大金融云服务的集群效应，并以金融云为触手，联结产业链上下游生态。双方通过对现有整体基础架构进行分析，结合业务特点，提出了整体架构综合提升方案，即通过应用上云的方式，向基于混合金融云的两地三中心架构演进，同时根据应用需求变化，动态灵活安排计算资源。与传统数据中心部署方式相比，该方案能够实现资源的快速组合，更加便捷高效，可进一步降低机房租赁、硬件设备采购、机房人员运维等成本，切实达到降本增效的目的。
容器技术作为云原生的底层技术，可以实现毫秒级的弹性响应和混合云异构环境部署的一致性，为上层服务交付与应用开发提供支撑，将开发的重心更加聚焦于上层业务的逻辑实现，助力开发人员更加专注于高价值的业务开发工作。通过构筑统一的容器云平台，招商信诺将混合金融云的资源层层抽象，实现混合云的统一部署管理，降低因基础资源异构产生的部署成本，提升混合云资源应用的灵活性。
通过混合金融云与云原生技术的实施推进，招商信诺成功实现了云计算技术在保险场景的应用，显著提高了信息科技的交付效率，有效降低了资源成本，同时也为AI
业务场景的创新赋能提供了强大的架构支撑。
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