中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富

  在全国人民众志成城、共抗疫情的特殊时期，从党中央到全国各地、从一线医护人员到各行各业工作人员，都在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，行动起来、汇聚起来，在防控疫情这场没有硝烟的战争中奋勇拼搏。作为工商银行服务社会民生的重要产品线，工银信用卡坚决落实党中央、国务院和工商银行总行党委的决策部署，积极投身疫情防控阻击战，全力做好疫情防控金融服务工作。

  守土尽责，确保总部职能畅通

  工商银行牡丹卡中心作为工银信用卡业务经营和管理的总部，面对带领全行信用卡条线做好疫情防控期间金融服务的重任，把疫情防控作为当前最重要的工作，坚定不移地狠抓落实，抓实抓细。

  一是坚持统一领导。迅速成立疫情防控工作领导小组，紧急召开若干次党委(扩大)会议、专题会议、领导小组会议，落实总行党委各项工作要求，部署全行信用卡条线疫情防控工作。

  二是切实承担主体责任。工商银行牡丹卡中心负责人及各处室主要负责人均提前结束春节休假回到工作岗位，迅速研究制定措施，组织全行信用卡条线全力保障金融服务，助力打赢疫情防控阻击战。

  三是确保总部安全高效运转。工商银行牡丹卡中心党委以“守土有责，守土担责，守土尽责”三大原则为引领，将牡丹卡中心本部疫情防控的每一项工作、每一个环节都部署到位，确保自身不出问题，在特殊时期正常运转、高效履职，充分发挥总部职能。首先是把员工生命安全和身体健康放在首位，加强员工的健康保护、监测与排查以及人文关怀，竭尽所能为员工配备防疫物资，最大限度做好人员防护措施;其次是严格落实体温检测、办公场所消毒、出入管控、就餐保障等措施，确保牡丹卡中心办公场所安全、有序;最后是通过弹性排班、远程办公、线上会议等方式确保工作正常开展、衔接有序。

  争分夺秒，迅速出台支持措施

  疫情当前，抗疫一线最需要的服务是什么?哪些客户最有可能面临困难?怎样才能尽最大可能提供帮助?在众志成城抗击疫情的重要时刻，全国人民都在同时间赛跑，与病魔较量，工银信用卡也在马不停蹄、分秒必争地分析形势，研究措施。1月30日，春节假期期间，工商银行牡丹卡中心紧急推出加强信用卡服务保障、全力支持新冠肺炎疫情防控工作的“十项举措”。随后，在人民银行、银保监会等五部委联合出台强化金融支持防控疫情的“30条”措施后，又立即响应，快速落实部署，制定了工银信用卡贯彻落实金融“30条”的实施意见，包括延长还款期限、减免息费、征信纠改、提供优惠服务、强化线上金融服务、建立疫情业务绿色通道、加强境外服务等多项措施，通过工商银行遍布全国的庞大网络和全行信用卡队伍迅速落地，有力推动工银信用卡金融服务保障工作全面铺开。

  惠民利民，展现战“疫”金融温度

  在疫情防控的紧要关头，整个金融业都在以金融惠民助力全民战“疫”，工商银行牡丹卡中心也尽最大的努力出台惠民利民之举，为这场没有硝烟的战争注入脉脉温情。

  一是灵活调整个人贷款业务还款安排，延长还款期限及减免息费，减轻客户特别是受疫情影响较大的客户的还款压力。对于湖北地区客户，统一提供延期还款服务;对于全国范围内因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员及其配偶、疫情防控需要隔离观察人员及配偶、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群等“与疫情相关的四类特定客群”，由客户提出申请，可提供还款变更服务，减轻客户还款压力。同时，工商银行牡丹卡中心还对工银融e借借款人全面提供延期还款服务，延期待扣期限由3天延长至31天，更对新发放贷款提供6个月还款宽限期。截至2月21日，已完成近千笔还款事项变更，利息和费用冲销超过5000户，金额达70余万元;已为近8万户融e借客户提供延期还款服务，涉及贷款近13万笔;已有1.5万客户享受到新增加的6个月还款宽限期服务，涉及贷款1.8万笔。

  二是减免信用卡金融服务手续费。暂免境内银联信用卡在湖北地区的跨行取现等手续费，暂免湖北地区及湖北以外“与疫情相关的四类特定客群”信用卡挂失服务手续费，降低疫情防控期间客户金融服务使用成本。截至2月21日，共减免相关手续费超过12万元。

  三是对于工商银行湖北省分行客户和其他地区“与疫情相关的四类特定客群”，除了推出“受疫情影响未能及时还款不视作违约”的政策之外，还通过暂停报送、调整报送结果等方式，充分保障该类客群特殊时期的征信权益。截至2月21日，已对相关客群调整征信超过3000笔。

  四是强化线上服务。“工银e生活”App是工银信用卡集生活、消费和金融服务于一体，整合支付、融资、生活场景的综合化移动智能服务平台。疫情期间，工商银行牡丹卡中心推出了“工银e生活”App线上业务办理指南，为客户提供一站式信用卡用卡服务;同时推出多项全新功能，比如“爱心捐款”功能于大年初五紧急上线，与公益机构及医疗救助单位直接对接，具有全线上、全天候、零手续费、明细实时可查等诸多优势。

  截至2月21日，“工银e生活”App已对接四川、重庆等17个地区、68家公益组织，近3000笔爱心捐款直接、安全、透明地到达目的地;“战疫专区”可为广大客户提供疫情实时查询、确诊者行程查询、在线医疗问诊、疫情谣言粉碎机、机场航司动态查询、定制防疫地图等十大核心服务;“购物专区”推出“健康防护大作战”专场活动，商品涵盖个人防护、健康居家、饮食健康等满足客户防疫需求的多个方面;“在线教育”专区与作业帮、樊登读书等在线教育平台合作，为客户开辟线上课堂。工商银行牡丹卡中心还持续拓展“工银e生活”App线上场景，联合第三方供应商推出线上视频、游戏、会员充值等诸多功能，集中满足客户居家消费需求。

  五是强化信用卡服务保障。疫情肆虐期间，工商银行牡丹卡中心加强一线服务人员配备，在信用卡用卡、拒付等方面提高服务水平，对于因挂失、过期、卡片损坏等原因无法用卡的情况，为客户提供异地紧急取现服务。工商银行牡丹卡中心快速妥善处理受疫情影响特定客群提出的延期还款、减免息费等需求，以用心服务为客户带去温暖和关爱。

  共渡难关，大力支持复工复产

  抗击新冠肺炎的这场全民战“疫”，不仅是疫情防控的阻击战，更是汇集了经济保障战、社会稳定战、民生保卫战的总体战。在全力抗击疫情、遏制疫情蔓延的同时，抓好经济生产、降低疫情对经济持续健康发展的影响同样重要而紧迫。此次疫情中，受影响最大的当属餐饮、娱乐、教育、旅游等行业的各类小微企业，资金压力是他们复工路上的最大障碍。工银信用卡作为服务实体经济的重要力量，以共渡难关的情怀，积极出台措施增强金融服务，减轻企业资金压力，提供资金支持，帮助企业复工复产。

  一是实行商户收单手续费减免政策。减免小微商户手续费，并对小微商户提供收款码免费收单服务，此举将惠及全国120万户小微商户;同时还减免湖北地区慈善公益、医疗等行业的商户服务手续费，协调微信、支付宝建立特殊行业费率申请绿色通道。

  二是加大商户服务保障力度。工商银行牡丹卡中心为疫区商户提供7×24小时电话和线上服务，各地工银信用卡机构强化二维码收款码等聚合支付服务，加急为医疗、公益机构、抗疫商户建档开户、调高收款限额。截至2月21日，各地工银信用卡机构已为湖北、江苏等27个地区、近270家医疗及公益机构开通二维码收款服务。

  三是加大创新力度。工商银行牡丹卡中心将试行推出工银融e借——e商助梦贷，为广大商户提供融e借信用贷款服务，用最简便、最快捷的信贷资金支持打通复工复产之路。此外，视疫情影响程度，工商银行牡丹卡中心还对合作汽车分期业务的汽车分期合作机构实行动态保证金管理，适当下调合作机构的汽车分期费率，帮助受影响的合作企业渡过难关。

  多措并举，全面提振社会消费

  消费是经济的重要引擎，近年来对我国经济增长的作用愈发凸显。此次疫情对我国经济带来了深刻考验，对社会消费产生了短期冲击，但同时也酝酿着消费零售行业的巨大变革，进一步使人们的消费行为向线上变迁。在2月15日国新办召开的新闻发布会上，银保监会要求银行机构开发专属信贷产品，推动服务消费提质扩容，加快释放新型消费潜力。工商银行牡丹卡中心响应号召、顺势而为，多措并举强化消费金融支撑、发掘新型消费业态，促进社会消费在新条件下健康发展。

  一是加速授信流程。工商银行牡丹卡中心迅速制定了疫情防控时期的专属授信政策，简化资料和流程，开通绿色通道，实行限时办结，加速完成审批、制卡、调额等业务处理，让客户更快“卡到手、钱到账”。截至2月20日，工商银行牡丹卡中心已审批通过紧急发卡、调额需求近300笔，授信总额近3000万元。

  二是降低息费，释放消费金融潜力。工银融e借提供低至4.35%的优惠利率，工银幸福分期卡和定制分期卡尊享版的信用卡分期产品执行优惠价格。工商银行牡丹卡中心后续还将推出专属授信的家居生活定制分期卡和家装分期产品，通过优惠的信贷服务助力应对疫情，充分满足客户在购车、家装、家居等方面的消费需求。

  三是开展消费促销，促进新型消费增长。工商银行牡丹卡中心联合头部电商和知名线上平台，共同推出多轮“在家买”“在家看”“在家缴”“在家充”等“爱购”线上消费促销活动，并提供分期贴息服务，全方位满足客户疫情期间在线购物、教育、视频、音乐、游戏、充值缴费等需求。同时，工商银行牡丹卡中心还提前部署常态化提额工作，迎接疫情过后的消费释放。

  全民抗疫，工银信用卡人在行动

  在这场波澜壮阔的疫情阻击战中，我们虽不在抗疫一线，也无法救死扶伤，但每一个工银信用卡人都在用最平凡的坚守和最优质的金融服务，与全国人民一道书写着最执着的坚强，展示着逆境中的“工行力量”。我们可能无法直接为抗疫一线送去物资，但是我们努力让“逆行者”前进的道路更加通畅。2月3日，某物流公司20辆运送抗疫物资的货车无法使用ETC快速通行，疫情防控期间，时间就是生命，为该公司办理ETC业务的工商银行福建福州分行接到这一消息后，立即接洽高速公司，在2小时内解决所有问题，保障车辆顺利通行。我们可能无法为患者减轻病痛，但是我们努力让病人的就医过程更加顺畅。1月26日，工商银行湖北鄂州分行接到鄂州市某新冠肺炎定点治疗医院的紧急需求后，在1个小时内完成业务处理，为医院开通二维码支付通道;1月31日，工商银行河南洛阳分行接到某部队医院发热门诊安装POS的紧急需求后，在1个小时之内就完成了机具建档、安装和测试，当天实现与医院系统的对接。我们可能无法直接为每一位患者送上爱心，但是我们努力让社会爱心更快到达目的地。除夕当天，工商银行湖北鄂州分行信用卡部收到鄂州某公益机构开通收款二维码接受社会各界捐款的需求后，员工放弃年夜饭，迅速返回工作岗位，连夜奋战到次日凌晨，及时为该机构开通二维码收款通道，并于上午8点由鄂州市政府网对外发布。这样的工行速度，无数次闪耀在全国抗疫的各个角落。疫情发生以来，工银信用卡条线涌现出了一大批识大体讲奉献、舍小家顾大家的优秀员工，他们竭尽全力创造着疫情抗战中的“工行加速度”，令人鼓舞、动容和感动。

  冬已尽，春可期。2020年是我国全面建成小康社会和“十三五”规划的收官之年，是实现第一个百年奋斗目标的决胜之年。我们坚信，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，在全国人民戮力同心的坚持下，这场席卷全国的新冠肺炎疫情终将被战胜，中国经济也定会向着高质量发展的目标继续迈进。工银信用卡条线将始终坚持在思想和行动上与党中央、国务院和总行党委的决策部署保持高度统一，全力做好疫情防控金融服务，大力支持复工复产，全面提振社会消费，努力为全国疫情防控工作和金融稳定大局作出更大贡献，为“共克时艰”这四个字注入滚烫的工行温度!