本刊记者 高曙东

新的市场需求不仅仅推动了银行自助业务创新，也对银行渠道建设和自助设备的运维、管理提出了更多、更高的要求。当前， 银行自助服务的重要性日益凸显，国内各大商业银行为满足持卡人的多元化需求，不断增加自助设备的布放量，推动了自助服务功能创新和渠道建设。其中，率先推出ATM无卡取款的交通银行股份有限公司（以下简称“交行”）一直注重银行自助服务的创新应用。交行如何管理数量巨大的自助设备？2011年，交行在自助服务渠道建设上有何新的举措？为了找到这些问题的答案，本刊记者采访了交行电子银行部副总经理李庆，她重点谈到了交行自助服务功能创新、运行管理模式以及银行自助服务的发展趋势等热点话题。

《中国金融电脑》：首先请您介绍一下交行自助设备的数量、功能以及不同于其他银行的自助服务特色。
李庆：目前，交行的现金类自助设备（包括ATM、CRS、CDM等）已逾15 000台，非现金类自助设备逾5000台，从功能上看，已经满足了从现金存取到理财缴费等各层面的客户需求。特别是交行将自助银行与手机银行进行整合，创新地推出了无卡取款、无卡缴费等业务，结合稍早前推出的无卡存款功能，使客户在不携带银行卡的情况下，依然能在交行自助网点内办理各项业务，极大地便利了客户的业务办理。

《中国金融电脑》：2011年，交行在自助服务方面有哪些新的举措？技术和业务上分别有哪些创新？

李庆： 2 0 1 1 年交行将继续加大现金类和非现金类自助设备的投入力度。其中，交行将根据央行等监管部门的要求，叠加设备IC卡功能、丰富客户IC卡应用。除了传统的指定账户、非指定账户以及现金圈存外，交行还将向客户创新地提供非接触式IC卡圈存服务，客户在网上银行、手机银行进行圈存预约后，只要在自助设备上轻松一扫就能实现圈存，方便、快捷。

《中国金融电脑》：随着布放量的不断增加，ATM等自助设备的管理和运维的难度也越来越大。请问，交行在自助设备的建设、维护、管理方面采取了哪些行之有效的措施？

李庆：概括来说，交行在自助设备的运维管理方面主要做好两点，即“集中”与“分散”。所谓“集中”就是自助设备的集中管理。目前交行ATM等自助设备已经实现了省级集中管理，便于各省分行掌握辖内自助设备的运营情况、故障情况，降低了管理成本，提高了运营效率。所谓“分散”就是自助设备的管理落实到人，省分行管理员能通过系统管理员的分配，将指定设备包干到指定的责任人，设备的故障等各类情况也都由责任人在第一时间处理，如果处置不及时，上级管理机构及管理人员则会发现并予以督促，确保每台自助设备的稳定运营。

《中国金融电脑》：近年来，各家商业银行都在致力于提升ATM盈利能力。在这方面，交行是怎么做的?

李庆：随着近来年我国经济的高速发展、居民收入的提高及用卡环境的持续改善，交行ATM运营也已经完全越过了盈亏平衡点。因此，未来在考虑ATM盈利能力时，继续提高单台日均交易笔数只是其中考虑的一个方面，另外一个需要考虑的重要方面是通过精细化管理来提升自助服务体验、提高服务质量。为此，交行设想未来是否可以采取自助设备自营与外包相结合的运营管理模式，即将交行自助银行整个运营管理过程进行梳理与切分，将非核心业务予以外包，从而在风险可控的情况下，达到有效降低银行运营成本、提高运营效率的目的。

《中国金融电脑》：目前，自助银行已经发展成为银行重要的服务渠道之一。您认为，银行自助服务未来将呈现出哪些新特点？

李庆：银行自助服务有两个方面的发展趋势。一方面，作为电子银行服务的重要组成部分，自助银行未来将与其他电子渠道整合到一起。相对其他电子渠道，自助银行是唯一需要使用银行卡、涉及现金的服务渠道。利用这些特点，交行就可以将其与其他电子渠道进行优势互补、功能互补与服务互补，通过这些“互补”可以给客户提供一站式、立体化的解决方案。

另一方面，自助银行作为与行外客户接触最多的银行服务渠道，将在营销上起到越来越重要的作用，在通过自助银行向本行客户精准营销推送产品的同时，如何利用这一平台宣传银行品牌、营销金融产品，也将成为自助银行的下一个热点之一。