在企业级流程再造和新一代架构建设的基础上，建设银行按照“标准、智能、便捷和泛在”原则，推进电子银行和手机服务体系流程再造，构建了全渠道产品和服务高度融合的电子银行和手机服务体系。

中国建设银行股份有限公司信息技术管理部总经理 金磐石

　　业界有种说法“银行不改变自己，我们将改变银行”。随着移动、互联网技术的迅猛发展，随时随地得到所需金融服务的需求层出不穷，商业银行如固守传统柜面、自助渠道，将丧失互联网金融、移动服务领地，如延续传统按部就班的产品开发模式，在快、极致、口碑等互联网思维观念面前，金融服务优势将荡然无存。跟不上互联网、移动技术进步的节奏自然不行，用固有思维应用新技术也必将事倍功半。因此，探索与互联网、移动技术相适应的应用模式，创新电子银行和手机服务是摆在商业银行面前的现实问题。

　　一、流程再造创新电子银行和手机服务的实践

　　建设银行意识到，改变不能局限于原有金融服务流程的修修补补，需要从传统的一事一议研发模式向组件式快速构建模式转变。为此，2011年开始，建设银行举全行之力，组织企业级业务建模，开发新一代架构，构建创新型电子银行和手机服务体系。

　　业务流程建模涉及各产品领域和管理领域，建设银行用统一分类的方法描述现有的业务流程，按业务价值链、业务领域、流程、阶段、业务活动等分类描述业务现状，形成现状用户流程模型。在现状用户流程模型基础上，结合业务转型举措和信息技术高阶需求，建立了目标流程模型。根据信息技术战略规划和目标流程模型，搭建了以7层12个平台为基础的新一代信息技术架构。该架构为组件方式快速实现金融产品提供支持。

　　在企业级流程再造和新一代架构建设的基础上，建设银行按“标准、智能、便捷和泛在”原则，推进电子银行和手机服务体系流程再造，构建了全渠道产品和服务高度融合的电子银行和手机服务体系(见图1)。

　　“标准”指电子银行业务建模方法和创新研发模式统一。业务建模方面，上承互联网金融和移动金融业务解决方案，下衔具体业务流程五级建模，将业务变革的能力要求最终反映到目标流程模型和数据模型中，实现业务能力从“部门级”到“企业级”的转变。创新研发方面，按一套业务模型、一套架构、一套工艺、一套实施管理流程的“四个一”原则，规范管理，从根本上改变了以往由部门提出需求，分散设计、分散实施的研发模式。

　　“智能”指主动适应客户服务的能力。相对于传统电子银行金融服务相对固定的流程，智能化则为不同的客户、不同的产品服务、不同的交易渠道、不同的时间地点提供了更为开放的空间，提供个性化服务、个性化营销及个性化安全。个性化服务呈现为个性化交互界面、差异化客户产品、基于位置的服务等;个性化营销将“千人千面”的客户营销变为现实;个性化安全层面，则相对于传统以防为主的机制，增强了安全与体验的有机融合，实现了用户分级、用户行为识别、交易额度管控的动态调整。

　　“便捷”指产品设计及产品实施的高效性。根据“客户-产品-渠道”的客户体验结构，将客户体验场景化，依据场景设计产品，将不符合场景需求的冗余过程剔除，大幅度精简产品设计流程。此外，整合相关产品与服务，将金融服务商品化，由“交易引导型”向“销售引导型”转化，提升用户行为体验及情感体验满意度。在配套信息系统实施层面，通过业务流程与客户、产品、渠道的解构使快速响应客户需求成为可能，满足持续业务创新的需要。

　　“泛在”指让银行服务无时无处不在。体现在“引进来”和“走出去”两个维度，前者实现随时、随地、任何设备的自由接入，充分将第三方服务商引入到建行的平台上，后者将建行的产品和服务部署到客户身边，更加场景化和个性化。以“融合”为核心理念，在与外部应用合作中找准双方特点和优势，支持用户快速、广泛使用建行移动金融服务，同时利用各类社会化应用,实现客户对建行金融服务及产品使用经验与体验的快速广泛分享，并可根据第三方应用特性，快速推出贴合于用户使用习惯的新型金融产品。

　　二、创新取得的成效

　　通过流程再造和新一代架构应用，建设银行已建成“企业级、以客户为中心、提升客户体验”的电子银行创新体系，并基于该体系推出了善融商务、悦生活、手机银行、微信银行等多项成果(见图2)。

　　建设银行率先推出了电子商务金融服务平台“善融商务”,站在客户需求角度，深度融合电子商务服务与金融服务，为公司和个人客户提供供需对接, 提升支付、融资等金融服务能力。截至2014年底，“善融商务”入驻商户总量超过5万户，供应商品约70万件，注册会员近800万，累计纯商品类实际成交金额近770亿元，累计发放融资贷款260亿元。

　　建设银行率先推出企业级“悦生活”服务平台,将建设银行此前分布于各渠道的缴费项目进行企业级整合，建立了涵盖网银、网站、手机银行、微信银行等多个渠道的企业级缴费项目统一视图。截至2014年底，“悦生活”平台缴费项目达4000多个，覆盖城市300多个，2014年交易量2.3亿笔，交易额约350亿元。

　　建设银行首推“手机到手机转账”业务，只需输入手机号即可完成转账。首推“摇一摇”系列功能，客户只需轻轻摇晃手机，不仅能搜索到附近的营业网点、自助银行及ATM机，还能查询账户余额、查看贵金属及外汇行情等，后续推出的“周末尽情摇”和“手机尽情摇”系列产品更是受到客户高度评价。基于“新一代”建设成果的银保产品、预约预处理、个人资产管理、消息服务定制、企业级代收付等产品也已面世。声纹识别、语音导航、指纹认证、移动智能客服等移动创新服务已进入产品转化阶段，将陆续推出。

　　截至2015年3月，建设银行手机银行客户数达1.55亿户，移动金融柜面替代率达40.63%。用户数、交易额、客户活跃度、客户端下载量等多项指标持续多年保持同业第一。

　　建设银行微信银行涵盖微金融、悦生活、信用卡、微客服等4大类75项功能和服务，在同业首次推出微信腾讯联名卡、微信贵金属红包等创新产品。截至2015年1季度末，建设银行累计发展微信银行客户1600万户，在同业居于首位，并获得“《亚洲银行家》2015年中国最佳社交媒体应用项目奖”。

　　建设银行王洪章董事长强调，“信息技术发展的特点就是速度快，影响广，如果贻误战机，就可能失去未来。”在日新月异的互联网技术浪潮中，在多样化、综合化、便捷智能的金融服务需求面前，建设银行科技创新始终在路上，建设银行将不断推进流程再造，优化电子银行和手机银行服务，持续增强普惠金融服务能力。FCC