中国工商银行(澳门)股份有限公司副行政总裁 龚光庆

  中国工商银行(澳门)股份有限公司(以下简称“工银澳门”)整合成立于2009年，作为澳门最大的本地注册银行，积极贯彻集团国际化发展战略，落实“科技驱动、价值创造”的发展思路，依托集团强大的金融科技实力，紧密围绕业务发展需要，大力推进金融科技创新应用，在确保生产安全和网络安全的同时，不断完善触客服务渠道，构建数字生态体系，强化风险管控能力，提升经营管理效能，全面推进数字化转型，助力实现全行高水平安全和高质量发展。

  一、着力打造数字生态，提升客户服务水平

  澳门金融市场竞争激烈，在30多平方千米的土地上，有各类银行机构200多家，规模效益难以体现，服务同质化严重。作为市场后来者，工银澳门曾长期面临客户基础薄弱、零售市场占比较低、业务发展不均衡等难题。面对这些困难，工银澳门充分利用自身科技优势，强化科技创新，并将金融科技上升为全行战略，投入大量资源进行创新研发,推出一系列创新产品和服务,在客户、渠道、产品、服务等方面都不占优势的情况下，成功实现了本地化快速发展，跻身并长期保持澳门本地主流银行地位，连续14年分别蝉联英国《银行家》《世界金融》以及美国《环球金融》“澳门地区最佳银行”殊荣。

  1.构建场景化服务生态，广泛拓展零售客群

  在总行的大力支持下，工银澳门抓住澳门支付市场发展的机遇，快速推出e支付产品，迅速打开零售市场新局面，实现客户数、交易数、商户数翻番式增长，带动手机银行5年间月活跃度提升6倍。围绕e支付产品带来的流量，工银澳门精耕细作，构建服务生态，打造“支付+交通”“支付+民生”“支付+政务”“支付+慈善”“支付+养老”等生态场景，不断扩大支付场景覆盖面，提升客户黏性，巩固e支付在澳门市场三大支付工具的地位。一是携手银联国际，推出“乘车码”服务，覆盖澳门所有公交线路，在“支付+交通”的生态场景建设中迈出坚实一步;二是通过开放银行、API对接等技术，积极配合澳门特区政府推出“电子消费券计划”“全城消费嘉年华”等助力民生的活动，广泛拓展“支付+民生”“支付+政务”的服务场景;三是与澳门本地慈善机构、养老机构、医疗机构等深度合作，利用科技赋能打造“支付+慈善”“支付+养老”“支付+医疗”的生态场景，通过金融科技助力澳门智慧城市生态建设;四是与腾讯强强联手，应用掌静脉等生物识别技术，在境外首发“刷掌支付”收单业务，打造“掌纹+支付”的场景，用先进技术不断迭代支付体验。

  2.积极推进跨境联动，实现湾区服务融合

  澳门地区是典型的小微经济体，虽然面积小、人口少，但与内地交流频繁，高度融合。为此，工银澳门借助总行庞大的客户基础和服务网络，通过内外联动，围绕澳门居民前往内地及内地居民来澳两大场景，开展服务融合创新，全面提升客户服务能力。一是围绕澳门居民北上购物消费、衣食住行等场景，配合相关政策，先后研发湾区账户通、湾区置业通、湾区加按通、湾区社保通、湾区乘车码、银联跨境付款码等产品，便利澳门居民北上生活，助力其融入湾区;二是聚焦服务内地客户南下旅游消费、酒店餐饮、投资理财等场景，联合总行研发“时尚澳门”信用卡、“工银e生活”澳门专区、“湾区理财通·南向通”等产品和服务，为内地客户提供丰厚的合作商户消费折扣优惠及丰富的跨境投资产品;三是针对在澳务工内地人士这一特殊客群，围绕发薪场景，推出“湾区薪汇通”产品，有效解决客户资金跨境汇款流程长、申报难、时效慢的问题;四是配合《横琴粤澳深度合作区总体发展规划》中相关政策的落实，成功在“横琴澳门新街坊”商户试运行聚易用收单服务，推动深合区居民生活便利化。

  3.推进网点运营改革，打造智能化服务体验

  在澳门，很多客户习惯到网点办理业务，传统网点客户多，排队情况比较普遍。为此，工银澳门充分应用各类新技术和智能化设备，推进各渠道协同服务，打造智能网点3.0，为客户提供智能化、便捷化的服务体验。一是以科技创新、运营服务改革赋能智能网点3.0建设，在澳门银行业率先使用Pad设备办理低柜业务，使业务办理时间缩短50%以上;引入新型便携式证件读取及制卡设备，成功实现“走出去”开户，助力网点逐步从“交易处理型”向“营销服务型”转变。二是建设到店营销系统，对到店客户进行产品营销推荐，为大堂经理提供数字化营销辅助，有效提升大堂经理营销成功率。三是自主研发客户经理工作台，高效满足客户经理日常客户识别、数据查询、信息共享、任务分配等工作需要，全面落实“分田到户”，辅助客户经理做好客户服务工作。

  4.大力发展结算与现金管理业务，满足企业灵活需求

  工银澳门根据不同企业的需求，对产品进行快速迭代，通过优质的产品服务，提升市场竞争力，成功用产品和服务吸引客户。一是依托集团全球现金管理、全球付等平台，为全球化集团企业提供全球现金管理、司库管理、资金池等产品和服务，为客户“出海”保驾护航，并自主研发实体资金池、名义资金池等产品，实现全球流动性管理服务创新，保障客户支付流动性，降低客户融资、兑换、税务等成本，有效提升客户资金使用效率，增强集团客户对全球资金的“可视”与“可控”能力;二是针对澳门大型企业，通过API等方式实现银企互联，提供批量汇款、收款管家等功能，满足客户资金收付管理需要，通过企业网银、企业手机银行满足客户资金查询、调拨、归集、发薪等需求;三是针对澳门小微企业、个人企业主客群，在个人手机银行中设立“手机银行中小企专区”，满足客户相对灵活便捷的资金管理要求。

  二、深入推进用数赋智，提升经营管理效能

  与内地银行相比，澳门银行业务种类繁多，系统构成复杂，人力资源紧张，管理成本较高，数字化转型大有可为。工银澳门基于国内外敏捷转型的成功实践，将敏捷理念应用于内部管理流程，大力推进大数据和人工智能应用，聚焦经营管理痛点，以不断丰富的金融科技手段，为业务发展赋能，为经营管理增效。

  1.积极拥抱AI新技术，逐步实现智慧办公

  面对人力成本相对较高的难题，如何有效降本增效是数字化转型必须解决的问题，为此，工银澳门主动拥抱人工智能技术。一是利用总行全栈自主可控的千亿级参数规模AI大模型技术体系，聚焦运营管理、网点服务、办公运营等场景，积极推进大模型技术面向内部流程的综合化运用，通过将大模型嵌入银行内部系统的全流程，为员工打造贴身助理，开启金融行业人机交互新时代，切实做到为基层减负、为员工赋能。如将AI场景与知识库、制度库相结合，支持业务人员快速搜寻各类业务资讯、制度规范等，助力业务人员有效提升办公及服务效率。二是针对手工操作量大且低效的后台业务场景，广泛运用机器人流程自动化(RPA)技术，实现各操作类场景自动化处理，覆盖运管、财务、法规、资管、零售、银行卡等领域，包含上百个业务场景的自动化操作，解决业务部门痛点问题，为中后台节省超过20%的人力资源投入，有效提高了工作效率。

  2.实现智能化风险管控，助力业务稳健发展

  工银澳门依托数据中台，建立健全全面风险管理体系，覆盖各类风险，通过“主动防、智能控、全面管”的风险治理路径，加快推进风险管理数字化、智能化转型。一是建立柜面交易监控体系，快速识别可能存在的操作风险行为;二是通过将手机银行登录、汇款、支付等交易对接反欺诈平台，对潜在欺诈风险进行事中监控，及时提醒客户防范风险;三是引入大模型，对反洗钱等交易进行智能监控，提高筛查的精确度，降低人工介入工作量。数字化风控体系的建设，有力提升了全行风险管控水平。

  3.推进集约化运营改革，提升业务运营效能

  依托总行集约化运营能力，工银澳门深入推进运营模式改革，基于影像处理和文字识别等技术，通过业务流程再造，加速推进集约化运营，实现信息更新、汇款业务、票据业务、存款业务、贷款业务等集约化后台运营管理，缓解柜员处理压力，有效提升经营效率，降低操作风险;依托科技创新，统筹线上线下全渠道，实现一体化协同，有效提升客户服务效率和水平。

  三、积极探索数字运营，充分释放数据价值

  工银澳门充分利用总行“用数、运营、链接、触达”四大数字化支撑平台，围绕手机银行运营体系、零售产品营销体系建设，以提升客户体验和价值创造力为导向，以金融数据和信息技术双轮驱动，积极搭建运营平台，创新产品服务，改变传统运营模式，不断提升市场竞争力。

  1.搭建全旅程运营体系，提升客户服务体验

  工银澳门将手机银行作为触客、黏客、活客最重要的平台，通过创新数字化运营模式，实现面向客户的全旅程运营，建立数据埋点，实时和动态监测旅程行为，围绕客户旅程分阶段、分触点分析可以提升客户体验的机会点，建立“体验—提升—再体验—再提升”的客户体验提升闭环管理机制，实现客户需求实时感知、分析、预测，开展端到端客户旅程优化。一是通过建设企业级手机银行数字化运营平台，对个人手机银行的客户情况、交易情况、业务和运营位访问及营销活动开展情况进行分析，全面掌握手机银行访问情况;二是通过数据分析推动手机银行从页面布局、功能设计、客户体验、营销策略等多方面不断进行优化迭代，聚焦客户体验“快”和“稳”，利用原生技术、内容分发网络(CDN)加速等，有效保障手机银行的流畅与稳定，以体验树立口碑，以体验留存客户;三是充分利用手机银行高月活、高客流的优势，通过消息中心推送触客，通过活动拉新获客，引流客户购买定期、股票、基金、理财等高收益产品，实现手机银行流量变现。

  2.全面开展客户画像，实现个性化精准服务

  澳门是国内国际双循环的交汇点之一，客户在职业分布、行为习惯、产品偏好、财富分布等方面有着自身显著的特点。工银澳门依托总行构建的统一客户画像和统一标准数据湖平台，基于“总行+分行”特色数据建设用户画像及运营看板，通过近千个客户标签，实现客户画像的“千人千面”，有效提高零售客群洞察能力。一是根据数据标签，定制客户营销策略，运用企业微信、手机银行、短信推送、码上赢、客户经理工作台、到店营销系统等触客渠道，向客户推送产品优惠信息，提升营销成功率;二是通过营销成果对比，迭代营销策略，推动e支付优惠券等工具由粗放式营销逐渐迭代为精准式营销，并根据市场反馈，先后推出股票佣金回赠券、基金手续费回赠券、定向商户券等形式多样的优惠券，丰富营销手段;三是通过客户画像精准推送、游戏豆换券、快闪游戏、转盘抽奖等形式，丰富营销模式，提高营销成效，实现以券联动商户合作，以券配合政府活动，以券保持零售业务活力。

  3.推进业务开放互联，打造合作共赢的生态模式

  工银澳门借鉴开放银行、无界银行的设计理念，发挥澳门第一大信用卡发卡行的优势，依靠手机银行、e支付等平台在澳门地区的流量优势，运用API、SDK等技术工具，与本地大型商户及政府机构进行开放合作，充分运用合作方资源，建设商圈生态运营体系，实现流量互通、合作共赢。一是与各大商户、政府机构等深度合作，通过平台发券、API接口发券等方式，联合合作方发放e支付红包、商户代金券等优惠产品，助力政府扶持民生，助力商户精准引流;二是利用工银澳门信用卡产品优势，与本地航空公司、电信运营商、外卖平台、跨境电商、综合度假村等头部企业合作，发行联名信用卡，在为客户提供专属优惠的同时，也为合作方带来客流，并丰富了宣传渠道;三是在手机银行中建设澳门e生活线上商城，上架各类商户代金券，涵盖美食、商超、洗车、养车、美容等生活品类，支持现金购买及积分兑换，既为客户提供各类生活服务，又为商户提供线上销售渠道，实现多方共赢。

  四、夯实数字安全基石，提升安全守护能力

  工银澳门始终坚守底线思维，将科技风险防控和网络安全建设作为全行重中之重，持续完善安全管理体系，提升业务运营监控能力，健全风险监测预警机制，提高信息科技和网络安全风险识别及处置的精准性与时效性，保障业务连续性，为客户提供安全稳定的金融服务。

  1.做好数据分级分类，保障全行信息安全

  借鉴集团数据分级的相关方法论及管理工具，根据本地特色系统应用情况，工银澳门持续推进数据安全分级分类保护工作，严格控制数据使用范围，加强数据安全管理，完善数据脱敏机制，规范数据传输要求，减少数据流转环节，做好日常数据使用监控，全面防止数据泄露，有效保障客户信息安全和经营管理数据安全。

  2.建设全面防护体系，增强网络安全保障能力

  工银澳门依托全集团网络防护体系，加强多渠道有效协同，建立7×24小时监控机制，做好网络监控、预警和隔离工作，实现从静态防护到动态防御、从边界防护到内外网防护、从被动防守到主动防范的数字化网络安全体系转型，实现一体化、标准化和自动化的纵深防御。

  3.推进安全研发和运维，提升系统高可用服务水平

  在总行的资源支持基础上，工银澳门持续加大本地科技资源投入力度，加强业务和技术可行性评估，强化新项目的前置审批，完善外包管理，加强新技术风险评估，做好产品全流程压力测试评估，落实业务连续性保障和应急演练工作，持续开展生产运行健康检查，加强生产运行监控和报警，确保生产运行安全平稳，为客户提供随时随地的金融服务。

  澳门是粤港澳大湾区的重要一环和境外核心市场之一，稳固并强化在澳门的主流银行地位，对于工商银行巩固和发展在粤港澳经济圈的领先优势、打造亚太领先乃至国际领先的商业银行具有重要意义。展望未来，金融科技布局仍将是工银澳门保持市场领先、引领业务发展的关键。工银澳门将继续秉持以客户为中心的发展理念，加快数字化转型，开拓创新，追求卓越，主动拥抱新科技，大力推进金融产品和服务创新，构建更加丰富完善的金融服务生态，不断提升经营管理效能和风控水平，积极服务澳门经济适度多元化转型，助力集团国际化升级发展，为金融更好服务中国式现代化建设贡献更大力量。