中国银行总行个人金融总部总经理梅非奇

　　自2007 年3 月在国内首推私人银行业务以来，中国银行私人银行在国内一直保持领先的市场地位， 已在境内22个重点地区建立起私人银行分部，并在香港、澳门等地建立起海外私人银行服务机构。截至2012 年底，中国银行私人银行客户数量已突破4 万人，年均增长超过50% ;管理客户资产超过4500 亿元， 年均增长25%。中国银行总行个人金融总部总经理梅非奇说：“我们将持续致力于打造客户关系主导、业务创新领先、资源整合高效、境内高端客户首选的国际一流私人银行。”

　　为了达到上述目标，中国银行私人银行将采取哪些举措服务客户?以怎样的优势提升客户满意度和忠诚度?如何解决在发展过程中遇到的瓶颈问题?在接受本刊专访时，梅非奇详细解答了这些问题。

　　发挥同业比较优势

　　《中国信用卡》：在竞争日趋激烈的高端财富管理市场，中国银行私人银行通过哪些产品和服务赢得了客户的信任?

　　梅非奇：中国银行为高净值客户建立了“1+1+1”的私人银行专属服务模式，即 “一支专属的私人银行家工作组+一队专业领域的投资顾问+ 一个高效的全球金融服务平台”。依托中国银行集团多元化的经营平台，使私人银行客户在商业银行服务之外还可以享受一站式综合金融服务，主要包括三方面的服务内容。

　　第一，构建以突出差异化服务为核心目标的私人银行专属资产、负债和中间业务体系。在中银集团各金融机构的支持下，为客户提供商业银行、投资银行、航空租赁、保险、基金、股权投资、资产管理等领域的各类产品，打造定制化的综合资产管理平台。第二，通过顶级财富管家服务满足私人银行客户的个性化需求。为客户提供从家庭税务筹划、法律事务咨询到私人飞机购买、红酒投资建议等全方位增值服务，竭力为客户打造社会精英聚首高地。去年以来，我们创新推出“中银私享荟”高端客户服务平台，包括投资荟、红酒荟、艺术荟、 游艇荟、财智荟以及私人飞机——高端公务机服务平台等，在满足客户多维度投资需求的基础上，致力于为私人银行客户打造顶级沟通平台。第三，凭借海内外集团综合资源优势，通过分布在欧洲、美洲、亚太等全球金融中心的机构为客户海外商旅、子女留学、投资移民、购房置业等提供全方位的尊享服务。

　　《中国信用卡》：目前，中国银行私人银行客户已突破4万人，客户数量在国内位居前列，中国银行私人银行以怎样的竞争优势取得如此成绩?

　　梅非奇：与股份制银行以及外资银行相比，中国银行的私人银行业务拥有全国最广泛的服务渠道，建立了坚实的客户基础。除专属私人银行服务外，我们一直致力于通过传统银行网点、三级财富管理体系的各级机构和新兴的电子服务渠道如网上银行、电话银行等，为私人银行客户提供优质、整合的服务，并借助合作伙伴的力量，进一步拓宽客户服务渠道。例如，客户出行时，通过其“私人银行家”安排，可享受异地私人银行的有关设施及服务;客户可通过境外私人银行服务分支机构，实现全球资产配置、税务、信托及投资移民的特殊安排。

　　毫无疑问，打造一支高素质的客户服务团队是赢得市场竞争的基础，中国银行一直十分重视私人银行和整个三级财富体系队伍的建设，从各条线抽调了一大批素质高、基础好的人员不断充实各级客户服务团队，并率先打破国有银行固有的招聘模式，从市场乃至海外吸引高端人才。目前，中国银行私人银行从业人员基本都持有A F P、C F P、E F P 及CFA、WMI 私人银行证书、基金从业资格、保险从业资格等证书。

　　丰富的集团资源是中国银行私人银行的又一大优势。中银集团业务范围覆盖商业银行、保险、基金、投资银行、股权投资、金融租赁等领域。针对高净值客户日益复杂的财富管理需求，立足于集团的多元化财富管理平台，我们可为签约客户本人、家庭及其企业提供全方位、高品质的全球化金融服务。

　　《中国信用卡》：随着同质化竞争的加剧，特别是泛资产管理行业的崛起，中国银行私人银行将采取哪些措施提升客户忠诚度和满意度?

　　梅非奇：现阶段，中资私人银行普遍依托国内广泛的网点布局、庞大的零售客户群基础，以及有共同目标客户群的第三方机构平台来拓展私人银行客户。根据相关机构和各银行年报的数据统计，中资私人银行目前维护的私人银行客户仅占中国高端客户总量的10%，私人银行市场发展潜力非常大。

　　客户增量获取已不存在瓶颈，关键是要提高私人银行专业化服务能力，满足客户多元化的业务需求，这样才能不断提升客户满意度。

　　中国银行私人银行的核心竞争力是依托中国银行国际化和多元化的平台，满足高端客户个人、家族和家族企业各类业务需求，成为高端客户的全球财富管家。从海外资产占比来看，目前中国银行超过了20%，中国其他商业银行则不超过5%。在29 家全球系统性重要银行中，中国也仅有中国银行一家名列其中。与其他中资同业相比，中国银行的国际化优势仍非常明显。中银集团既有商业银行内的私人银行，又有具有投资银行背景的私人银行，国际化和多元化的发展战略将推动中国银行私人银行进一步确立在同业的比较优势。

　　服务境内外高端客户

　　《中国信用卡》：国内私人银行客户对资产增值的诉求较高，对资产配置的要求相对较低。针对这一情况，中国银行私人银行是如何处理的?

　　梅非奇：目前，国内私人银行客户多为白手起家的第一代富人，对自身创造财富的能力非常自信，且珍视来之不易的财富，有强烈的意愿参与甚至掌控自己的投资计划。不过，我们认为，创富一代强烈的投资决策意愿与私人银行为客户提供的资产管理咨询服务并不冲突。中国银行私人银行业务的核心理念是提供因客户而变的量身定制服务，通过多角度的服务艺术、细致的客户细分，针对不同投资需求、风险偏好的客户设计不同的产品组合，在严格合规的风险控制下为客户量身定制金融资产配置方案。

　　同时，我们坚信，中国银行私人银行的成长与高净值客户的成长密不可分，私人银行不仅要服务客户，更要引导客户。我们认为，投资者教育是每一家大型商业银行私人银行应尽的职责，服务客户的过程，也是将我们的投资理念向客户传递的过程。我们始终注意在私人银行引导与客户决策之间找到最合适的平衡点。

　　不过，我们发现，由于全球金融危机给人们带来的市场风险教育，国内富裕人群的投资心态和风险认知已经发生变化。他们深刻意识到风险控制的重要性，开始强调“追求回报的同时控制风险”。这样的改变，使他们更容易接受私人银行的“保值增值”概念，在风险可控的前提下获取一定收益。他们将私人银行作为可信赖的信息渠道之一，希望依托银行专业的研究能力，获得更多专业的建议。可以这样讲，金融危机给客户投资理念带来的变化对中国私人银行业务的发展是一个客观的积极因素。

　　《中国信用卡》：丰富的跨国经营经验是中国银行的重要特色，中国银行私人银行在拓展海外市场方面做了哪些工作?

　　梅非奇：中国银行是中国国际化程度最高的商业银行，其跨国经营经验是同业不可复制的优势。今后5 年将是中国高净值人群海外投资的高峰期，投资规模和投资形式将呈现多元化发展的趋势。我们将通过加快完善境内外高端客户服务流程，加强海内外服务渠道客户互认机制建设，推进境内外业务无缝连接。并在欧洲、北美等地区逐步设立全球服务平台，实现我们对客户“中国银行，您的全球财富管家”的承诺。以中国银行为例，中资私人银行在海外开展私人银行业务的主要目标客户有两类。一是“走出去”的客户。这部分客户很多已经办理了投资移民，但是他们的事业发展重心仍在国内。对于这部分客户，中国银行凭借海内外私人银行联动的优势，利用双客户经理模式为客户提供海内外一体化服务。

　　二是对在中国投资感兴趣的客户。中国银行将利用自身对国内市场的了解，为这部分客户提供投资咨询和相关的资产配置建议。我们认为，中国银行的比较竞争优势是“比外资更了解中国，比中资更熟悉世界”，私人银行业务的发展也具有这一比较竞争优势。

　　构建与外部金融机构合作机制

　　《中国信用卡》：您认为中国银行私人银行在发展中会遇到哪些挑战和瓶颈?

　　梅非奇：国内私人银行已经进入业务高速发展期，由经营模式的探索阶段进入市场规模的扩张阶段，市场竞争者众多。除银行之外，其他金融机构也纷纷参与其中。随着竞争的加剧和市场的成熟，客户对私人银行服务机构的要求也更加苛刻。私人银行提供的是综合化金融服务，涉及银行、证券、保险、信托等多个领域，但是目前我国银行、证券、保险、信托各自拥有相对独立的运营及监管体系，虽然近年来上述领域的融合正在加强，但是，综合化经营仍然受到许多限制。这种分业经营态势限制了私人银行研发和提供跨领域的产品和服务，制约了私人银行业务的发展。

　　《中国信用卡》：您刚才提到分业经营态势限制了私人银行业务的发展，那么私人银行与信托、证券、第三方理财等高端财富管理机构应如何建立竞争与合作的关系?

　　梅非奇：中国金融市场尚处于成长阶段，分业经营的金融模式导致各类金融机构在各自的领域中相对独立发展，形成纵向的、以各自产品为主导的业务发展模式, 在服务链的客户端却普遍缺乏有效的整合。私人银行扮演的正是一个资源整合者的角色。作为客户关系管理部门，中资商业银行需要站在客户的角度，围绕客户需求为其进行资产配置，除了提供商业银行自行研发的理财产品之外，还需要从券商、基金、信托、资产管理公司等合作机构广泛遴选合适的产品推荐给客户，从而构建与外部金融机构的合作机制。同时， 基金、券商等资产管理机构也日益重视渠道网络的力量，除了依托银行，也开始建立自己的直销渠道，或依托近年来逐渐兴起的第三方理财机构，在一定程度上形成了与商业银行的竞争关系。

　　围绕客户需求加快创新步伐

　　《中国信用卡》：在全球财富持续增长、高净值人群不断增加的趋势下，您如何看待私人银行未来的发展前景?

　　梅非奇：“十二五”规划中加快转变经济发展方式的目标和一系列方针政策，意味着居民财富持续扩大的趋势不会改变。而随着经济全球化和人民币国际化进程的加速，跨境金融服务和海外资产管理也将成为未来私人银行业务的重要内容。虽然私人银行市场竞争日益激烈，但尚未建立起成熟的市场格局。在变革中，各参与机构都存在做大做强的机会，而赢得市场先机的关键在于能否加大战略投入，能否在机制创新、专业能力提升、产品和服务创新等方面取得突破。

　　《中国信用卡》：面对上述市场环境，未来中国银行私人银行业务将在哪些方面进行拓展?

　　梅非奇：一是结合私人银行业务的创新性特点和中国银行的经营特点，形成跨境经营的私人银行服务网络，增强跨境财富管理能力。

　　二是建立横跨银行、基金、证券、投行、租赁、保险、信托、期货等业务的综合经营平台，在“十二五”期间金融业改革日益深化的大环境下，与更多财富管理机构加强合作，实现优势互补。

　　三是做“ 精” 私人银行，具体落实在精于创新、精于专业和精于服务三个方面。把私人银行打造成为零售银行业务创新和升级的前沿、中国银行专业优势的绩效榜样，以及顶级财富“管家式”价值服务的组织者和实施者。

　　四是探索私人银行的盈利模式创新。私人银行的盈利来源应从目前以存贷利差和产品销售收入为主，向以资产管理和专业咨询服务收费为主转变。

　　五是建立持久、传承的客户关系，充分发挥私人银行的纽带作用，在帮助客户规划资产、解决个性化需求的同时，将银行与高端客户之间的关系牢牢系紧，实现双方亲密无间、互利共赢的目标。落实到具体层面，私人银行应围绕客户需求提供全面的金融服务方案，在产品、服务、流程、机制、管理方面加快创新步伐。(本刊记者 杜 娟)