中国银行银行卡中心总经理 黄金岳
2019年，全球经济下行趋势明显，经济增速创近年来新低。全球经济高度金融化，以高流动性、低增长、低通胀和高泡沫为主要特征。受中美贸易摩擦、猪肉价格上涨等因素影响，中国经济发展面临的内外部环境更趋复杂，经济下行压力持续增大。中国政府加大政策逆周期调节力度，积极实施“六稳”政策，经济总体运行仍在合理区间，预计全年增长6.1%左右，比上年回落0.5个百分点。展望2020年，中国经济面临的风险和挑战增多，中央经济工作会议提出，要坚持稳中求进的工作总基调，坚持以供给侧结构性改革为主线，推动高质量发展，扎实做好“六稳”工作，保持经济社会持续健康发展。
一、2019年信用卡行业之变
2019年，我国信用卡市场呈现出以下特征：
1.信用卡市场增速放缓，处于向精细化经营转型的新阶段
2019年，我国信用卡市场平稳发展，发卡量平稳增长。截至2019年三季度末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.34亿张，同比增长11.38%，相较于2017年的全年增速26.35%和2018年的16.71%，增速明显放缓;全国人均持有信用卡和借贷合一卡0.53张;全国银行卡跨行支付系统联网特约商户2485.50万户;全国共发生银行卡交易消费业务430.18亿笔、金额29.67万亿元。银行卡信贷规模适度增长。截至2019年三季度末，银行卡应偿信贷余额为7.42万亿元，环比增长2.67%。多家银行披露的半年报显示，新增卡量出现明显下滑。信用卡市场经过2017年的大跃进式发展，又兼受到多头借贷导致的共债风险的影响，“跑马圈地”的态势发生转变，质量化发展、精细化营销成为行业趋势，市场进入相对平稳增长的新常态。
2.促消费政策密集落地，严监管构建良好市场环境
2019年，中国经济发展面临严峻的内外部环境，中国政府加大逆周期调节。2019年1月28日，发改委等十部门联合印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》;6月3日，发改委、商务部等三部门印发《推动重点消费品更新升级 畅通资源循环利用实施方案(2019-2020年)》，提出了进一步巩固消费升级势头的多项措施。同时，监管机构通过制度化手段为支付市场健康发展营造更为有序的生态环境，北京银保监局、中国银保监会分别出台了《关于加强银行卡风险防控的监管意见》《关于规范银行与金融科技公司合作类业务及互联网保险业务的通知》《中国银保监会关于银行业和保险业做好扫黑除恶专项斗争有关工作的通知》等文件，明确了要加大监管力度，在信用卡资金流向、资金用途管理、催收管理等方面提出了更高的监管要求。
3.卡产品设计更趋于数字化和精细化，功能更丰富
随着数字化时代的到来，客户行为模式发生了改变，体验要求不断提高，各发卡银行的发卡策略已逐步由重“量”向重“质”转变，为了吸引更多的有效客户，银行越来越重视产品功能的完善、流程的顺畅以及客户的体验，注重客户在新形势下的行为偏好、风险特点，通过识别客户诉求，精细化定制产品，不断丰富卡产品功能，并在此基础上提供具有针对性的银行卡产品和服务。随着金融科技水平的提升及与互联网企业的合作升级，银行对持卡人的画像分析更趋于准确，在产品设计、权益配置和精准营销方面能够更加有效地把握持卡人的需求痛点，推进银行卡产品服务与创新向更深层、更多元化演进。
4.发卡侧向移动端迁移成为常态
随着移动支付的发展，国内消费者的移动消费习惯已经养成，对信用卡申卡办卡的便捷性要求越来越高。同时，银行服务与运营模式从卡片经营向App经营转变，线上发卡更为普及。通过手机银行实现线上申办卡趋于常态，客户办卡用卡的体验与便利性都得到极大提升。客户还能通过手机银行快速获取银行的各类金融服务与卡产品资讯，各种金融需求基本能够得到满足。此外，各商业银行与支付机构、合作商户不断推进Ⅱ、Ⅲ类账户业务的市场推广和创新。中国银联凭借自身优势与资源，不断推进虚拟卡标准卡制定，通过手机闪付、银联二维码、云闪付支持绑定使用虚拟卡，将进一步促进Ⅱ、Ⅲ类账户和其他虚拟信用卡的快速增长。
5.快捷支付、智能终端等新兴支付方式迅猛发展
2019年，快捷支付商户不断普及，移动支付的便捷性不断提升，消费者对第三方快捷支付的依赖性越来越强，信用卡绑定快捷支付客户贡献度更高、黏性更强。受支付习惯变迁的影响，2017年以来，我国快捷支付交易额及渗透率连年保持快速上升趋势，其中，支付宝及微信支付快捷支付市场占比优势明显。同时，银行卡受理终端从传统的联网通用和交易安全功能逐步向智能化和侧重于提升支付体验发展。2019年，创新业务不断发展，手机POS等移动端创新收单产品的推出构建了智能POS新生态，手机依托本身便捷、多功能的属性，可与各场景App广泛结合，覆盖商场、便利店、菜市场等多种使用场景，并以低成本、智能化、场景化的优势服务小微商户、“三农”市场。受理终端智能化水平持续升级，交易模式从收银员主控向持卡人主控模式发展，即通过软硬件改造及流程设计，实现持卡人自主选择支付方式并完成支付，减少收银员对支付环节的参与，从而提升支付体验。
二、回首2019：信用卡产品与服务取得高质量发展
中国银行按照“建设新时代全球一流银行”的战略目标，努力发挥自身专业优势，紧随市场变化，持续完善业务体系，以更优质的产品和服务、更多样的业务模式赢得客户。2019年，中国银行在发卡、获客、营销等多方面取得进展。
1.推进产品创新与服务提升
(1)全球首发冬奥主题信用卡
为响应“三亿人上冰雪”的号召，全方位落实冰雪冬奥战略，中国银行借助奥运品牌优势，于2019年2月全球首发冬奥主题信用卡产品，配置消费达标赠冬奥会徽金条、冬奥举办国消费5倍积分、冰雪训练课程、境内外精选雪场折扣优惠等权益，重点结合奥运主题产品及活动的推出，打造宣传热点，掀起获客高潮。
(2)打造数字信用卡拳头产品
2019年，中国银行重磅推出数字信用卡产品，并结合ETC场景率先推出中银ETC数字卡，极大缩短了信用卡审批、制卡、邮寄流程，实现“即申、即批、即活、即用”申卡体验，从源头颠覆并改变了传统信用卡的全链条实体形态，满足互联网获客模式中客户快速用卡的需求。截至2019年11月末，中国银行数字信用卡发卡量达96.81万张，战略转型初见成效，打造了行业示范模板，初步形成市场口碑。
(3)推进公务卡产品研发，优化服务体验
新产品研发方面，完成EMV公务卡、白金等级公务卡、跨境军队公务卡产品的系统开发和上市准备;系统功能改造方面，完成财政公务之家的发卡系统配套改造和分行业务上线、企业公务卡数据传输的系统功能优化等;流程优化和制度更新方面，完成公务卡申请表整合、领用合约及审批政策更新、客户服务流程优化等。
2.开展多渠道多元获客
(1)完善便捷数字化获客生态体系
为打造便捷高效的信用卡外拓工具，满足一线营销人员外拓发卡时便捷、快速、合规的系统工具诉求，2019年，中国银行推出信用卡外拓微信小程序“中国银行信用卡”，实现了客户经理“单部手机闯天下”的数字化场景获客新模式，通过引入OCR证件识别、人脸识别、线上签名等多种技术手段，辅助营销人员有效核验客户身份真实性，严把客户准入关。
(2)全面推进白名单获客工作
持续扩大行内白名单目标客户规模，优化预授信模型，提升精准预授信的客户体验，并对客户进行细分打标，通过精细化运营提升分行营销效能。通过构建多维度白名单客户营销标签，实现精准画像，助力营销人员对白名单客户智能识别，开展“千人千面”营销，进一步提升精准营销效能。
(3)力促ETC获客战略性业务
抓住ETC获客战略契机，留存优质车主客群，聚拢车主客户流量，共建车主场景金融生态。“中行ETC”微信小程序完美整合中银ETC数字卡在线申请功能，打通无卡客户ETC申请痛点，打造了中国银行特色鲜明的ETC客户金融服务品牌形象。
3.抓营销活动促消费增长
一是主题营销。以“惠聚中行日”为主题，以总分支行“A+B+C”三层发展模式推进全国商圈建设，目前已覆盖124个城市、352个商圈。总行以高频消费行业为主体，规划全年境内营销活动，面向全国市场展开宣传。分行持续建设本地商圈优惠环境。
二是快捷支付。坚持“T”型发展策略，总行保持与支付机构间的“总对总”合作模式与合作持续性，注重快捷支付功能优化与渠道整合。与第三方支付机构开展 “总对总”主题营销合作，开展快捷支付5倍积分等强势营销活动。分行做好本地区活动推广。
三是跨境营销。结合出境高峰，开展基础返现10%、叠加返现10%、境外消费赠10倍积分等多项跨境营销活动，同步加强跨境客户日常维护工作。
四是精准营销。围绕客户生命周期，依托大数据开展新户激活、睡眠唤醒、消费促进、客户升级、销户挽留等客户维护;升级要客服务体系，将年消费达百万元以上的客户纳入要客体系。
4.推动数字化分期转型
一是加快产品升级，推动数字化转型。推出“中银E分期”“中银零花钱”“中银数字分期”等数字化创新产品，加大中银易分享自动分期白金信用卡在全辖的推广力度。
二是夯实场景建设，营造极致体验。投产“多元化分期”功能，支持客户一次申请特定的多个场景分期额度;完成租赁分期新产品投产流程，培育新的业务增长点。
三是推进消费分期线上化系统建设，建立“强共享”机制。授权系统建设成熟分行开放系统与其他分行共享应用，满足其他分行线上引流、电子接单、实时决策的需要，协作支持全辖汽车分期业务的发展。
三、展望2020：推进数字化转型，开启信用卡发展新时代
2020年，中国银行将重点在以下几个方面进行布局：
1.数字化转型
(1)完善数字化产品
进一步优化数字信用卡产品功能及审批时效，提升产品市场竞争力，实现爆款效应。在手机银行渠道中增加数字信用卡产品卡面个性化定制功能，同时实现一键绑定微信支付等渠道，提升客户用卡体验;审批时效方面，预计将大幅提升数字信用卡审批时效，真正实现秒批款。
(2)加强客户拓展
挖潜手机银行渠道，通过交叉销售、精准推送、优惠活动促进客户转换;丰富贷款客户、代发薪客户信息;拓展外部公积金、中银消费、移动用户等客群;完成手机银行、借记卡等交易数据入仓，对预授信白名单客群持续扩容;完善行内客户信息匹配机制，通过多维数据建模对白名单客户进行营销建模分析，构建白名单客户营销打标机制，通过营销标识引导分行对白名单客户开展定向精准营销。
(3)数字化收单
打造数字化收单产品，建立商户分层管理体系。顺应移动支付便民服务发展趋势，紧跟市场需求，深耕产品设计，以“中银智慧付”为产品核心，配套完善营销增值服务体系，强化商户拓展，布局场景端，为商户提供全流程、一站式综合服务，将“中银智慧付”打造成受理渠道多样化、增值服务一体化的获客利器。利用产业链融合、平台联盟、O2O营销和大数据加快支付生态闭环建设，形成个人客户、银行、商户之间紧密交互的生态。
(4)数字化分期
推动实现数字化接单和快速审批，提高消费金融系统运营效率，充分挖掘第三方合作渠道资源，选择知名度高、业务量大的电商平台进行重点布局，与合作伙伴做好电子渠道的对接、融合，通过联合开发推出在线分期产品或直接嵌入现有产品等方式，实现资源共享、客户共享、渠道共享，从经营资产提升为经营客户，进而打造以金融为纽带的跨界消费场景服务平台。
2.创新产品体系
产品打造是一个持续性工程，需要不断的经营与升级，要久久为功、做精做细做强。2020年，中国银行将重点做好产品持续经营、产品竞争力提升等工作。
(1)中高端增值服务趋向数字化及定制化，提高客户满意度
一方面，持续为客户提供高端出行服务，并将增加民生类生活权益，满足客户多方面需求;另一方面，优化服务内容，搭建高端卡增值服务运营平台，打造高效、便捷、多样的高端增值服务体系。
(2)探索新领域，构建特色亮点产品
一是紧密跟随国家大力发展冰雪运动的战略和中国银行冬奥冰雪战略，充分发挥中国银行“双奥银行”优势，配合“上冰雪、找中行”品牌打造工作，推出系列冬奥及运动主题产品;二是继续深耕交通场景，做好车主客群产品的经营和推广。
(3)深挖IP，充分利用相关资源
一是深入挖掘李娜的名人品牌价值，通过增加李娜签名礼品等品牌相关度较高的权益类型，提高随心卡的产品竞争力;二是对于2019年推出的IP类产品，充分利用节假日、热点事件等契机，设计不同卡面产品，用足授权资源。
(4)落实ETC战略目标，做好配套支持
一是要继续以存量及新增ETC优质客户为目标，做大ETC信用卡客户规模，全力抢占市场;二是保持汽车及ETC系列信用卡产品竞争力，持续投入资源，以加油返现、洗车和道路救援、代驾等权益为核心，保持产品的市场竞争力。
3.大力发展分期业务
(1)分期业务仍为银行卡核心业务
信用卡业务的本质已经实现由单一账户支付向“支付+融资”的新型消费信贷业务的转变，消费分期一直是银行卡的核心业务和支柱型产品，依托于信用卡产品和无抵押风控理念，服务于个人消费领域，目前产品体系相对成熟。作为定价最高的资产业务，分期业务成为支撑各商业银行信用卡业务生存的关键业务。
(2)非车场景分期成为新热点，市场竞争激烈
以网点白名单外呼和第三方中介集客为主要获客模式，发力家装分期业务。预计未来家装金融渗透率将快速提升，但同时市场竞争会愈演愈烈。
(3)坚持线上化、移动化、智能化发展思路
以线上化为目标，通过建设线上获客场景、简化申请审批开户流程、推动线上自动化审批、统一放款方式等措施补全分期场景，促使业务模式由传统纸质件向电子化流程转变。
以移动化为目标，搭建分期客户经理外拓终端，实现分期客户经理行外办公，满足线上客户获取、快速授信、即时放款、面对面激活等全线上创新服务需求。以智能化为目标，以大数据为基础，推进消费分期业务智能化发展，实现分期客户智能化识别与产品推荐、客户身份风险识别智能决策以及分期客户经营数据智能化。
4.发展商户收单业务
深化“中银智慧付”功能创新与场景拓展融合，站稳线下优势市场，积极抢滩线上流量入口，聚焦重点区域场景，依托条线联动与营销宣传，全面提升产品软实力与商户体验。
(1)加强场景产品建设
紧跟新技术发展趋势，依托线上与线下产品一体化整合、业务与科技深入化融合、对公与对私联动性契合、区域与全辖效应性联合，深入研究商户特征，深化功能创新与拓展场景融合，全面支持各类场景受理功能，提供“金融+非金融”的一站式服务。围绕运动、教育、跨境、银发等重点场景，打造行业全流程一体化解决方案，提升“中银智慧付”市场竞争力。
(2)加强渠道拓展
借力外包机构，形成有效补充。进一步加快外包管理办法在全辖落地执行，推进外包服务机构采购工作，明确外包机构考核及计价标准，合法合规借助外部力量拓展、维护商户。
(3)提升业务效能
丰富营销活动体系，延续当前“中银智慧付”重点商户开展的商户侧银联二维码全卡营销活动，拓宽商户营销活动持卡人参与范围，同时联合微信、支付宝围绕重点步行街开展营销活动，通过开展商户侧的全面营销活动，助力商户获客引流，增强商户合作黏性。
5.打造场景建设新生态
(1)搭建获客场景
持续打造线上线下双轮驱动的场景获客模式。
一是紧跟国家政策导向，紧抓ETC场景获客契机，留存优质车主客群，聚拢车主客户流量，共建车主场景金融生态。
二是利用手机银行、“缤纷生活”App将产品和服务嵌入消费场景中，从碎片化的日常生活切入，依托各类高频生活场景进行创新服务，将繁琐冗杂的金融服务与生活消费变得方便、快捷，为用户提供极致的体验，App获客也继续由传统获客向场景获客迈进。
三是广拓媒体触点渠道，聚焦有移动支付习惯的年轻客群，通过线上媒体投放触达目标客户。以“监测评价指标”为核心，推动结构化定价、精细化管理及系统自动化，提升总行集中化运营效率和媒体触点渠道质效。
四是联合电商平台渠道引流，通过和电商平台合作发行联名卡，借助其强大的营销网络，充分发掘入口引流客户资源。
(2)紧抓分期场景
随着新消费时代的来临，分期业务已成为信用卡中间收入的重要来源，未来将持续推进分期产品功能创新，实现产品的多元化和功能的精细化，满足不同客户的个性化需求。中国银行将借助聪明购平台，不断完善汽车分期、家装分期等线上场景分期专区，持续推进传统消费金融业务的线上化，充分发挥线上场景多元化优势，不断丰富平台多样化的消费分期业务入口和定制化的服务模式，整合线上线下场景分期产业链上的全部合作方，整合聪明购流量客户，整合合作方销售渠道与队伍，实现从“经营资产”到“经营客户”，直至“经营以金融为纽带的跨界消费平台”，将聪明购打造成为生态丰富、线上线下协同的分期场景服务平台。
6.金融科技支撑精准营销
近年来，消费市场愈发复杂多元，各发卡行不再一味追求信用卡卡量的增长，而是更多关注质量提升，纷纷将营销创新作为工作重点，利用新兴金融科技实现精准化和差异化营销，以提高用户黏性。中国银行将顺应时代趋势，充分利用金融科技升级现有营销服务模式，打造现代化的精准营销服务体系。
围绕线上数据获客的主轴，中国银行全面拥抱金融科技，依托手机银行、“缤纷生活”App等“生活消费+银行金融”服务平台，构建中国银行大零售流量聚合体系;紧扣互联网行业发展脉搏，通过大数据技术精准定位目标客户，利用差异化的创意触达并转化客户，并与互联网巨头和“独角兽”企业开展深入的战略合作，通过场景化获客平台实现营销活动因场景而变、因人而变，提升流量转化效率，打造极致客户体验，全方位拓展移动互联时代的营销获客版图。
7.发展跨境业务
跨境业务是中国银行的传统优势，中银长城信用卡天生具有国际化的基因。2020年，中国银行继续以打造“国际化程度最高的信用卡”为目标，以自由行系列卡、EMV全币卡、卓隽留学卡为主打明星产品，结合出境高峰期，继续开展“环球精彩 一卡尽享”和“中银海淘”跨境主题营销活动，按照“基础返现+产品返现+叠加活动”的框架，开展境外消费返现、积分奖励等活动，以及日本奥莱、欧洲购物村等热门国家及地区商户优惠活动，持续为客户提供优惠、便捷、高品质的跨境用卡优惠及服务。打造跨境营销生态圈，积极拓展出境相关行业的合作，如WiFi、旅行社、签证、租车、出境保险等，为客户提供出境相关的集成解决方案，整合中国银行移动端的信用卡出境服务及跨境优惠资讯，从客户视角出发，提供覆盖出行服务、海淘、境外用卡常识等内容服务，将中银长城信用卡打造成跨境客户的首选品牌。
8.完善风险管理体系
加快数字化转型支持,通过大数据智能决策提升风险管理水平。人工智能和大数据的浪潮从实验室走向商业化应用，在金融领域的应用最为深入，应用场景逐步由以交易安全为主向变革金融经营全过程扩展，改变了金融服务行业规则，提升了金融机构商业效能，在向长尾客户提供定制化产品的同时有效降低金融风险。中国银行银行卡中心着手于风险的智能决策，侧重数字化、自动化、智能化应用，保障银行卡业务总体效益最大化。
中国银行银行卡中心将积极应对创新支付和跨境盗刷引发的欺诈风险新趋势，围绕风险防控和客户体验两个核心，以系统建设和防控策略优化为抓手，转变相对单一的防控思路，倡导持卡人与银行共同防范欺诈风险。推进欺诈风控系统建设，实现实时拦截、风险评分等功能，不断完善欺诈风控系统;结合调整防控规则与风控模型，持续优化支付安全锁功能，将持卡人纳入欺诈风控角色，构建“银行+持卡人”风控体系;提升客户服务水平，在确保闭环管理的基础上，根据持卡人个性化风控需求，提供差异化欺诈风控服务;打造风险信息共享平台，通过同业间交流与互动，拓展欺诈风险防控思路，共同应对新型欺诈风险。
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