广东发展银行 曲江 籍晋

    随着信息化的深入与银行业务的发展，网上银行、电话银行、手机银行以及自助设备为代表的电子渠道给客户带来了更多的便捷。与此同时，客户也对银行的服务提出了更高的要求，传统的柜台式一对一服务已经无法满足客户的需求。如何提升服务质量、降低人员成本、减少柜台网点建设费用成为摆在各银行面前的重要问题。在这种情况下，呼叫中心很快成为业内关注的焦点，逐渐成为商业银行重要的组成部分。

一、商业银行呼叫中心现状
    呼叫中心（Call Center）是一个以客户服务和渠道利用理念为基础，可以自动灵活处理电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。在服务行业，呼叫中心已经成为客户关怀中心、客户联系中心、电话服务中心、客户支持中心以及服务热线的统称。据统计，全世界通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值已经超过8000亿元。
    根据经营模式的不同，呼叫中心可以分为呼入式呼叫中心（客户服务中心）、呼出式呼叫中心和混合型呼叫中心三种。呼入式金融呼叫中心可以为客户提供无地域限制，7×24小时咨询、投诉、预约等个性化服务，并为客户在线办理各种金融业务；呼出式金融呼叫中心可以实现客户关怀、大客户维护与保留、催收催缴、金融理财产品推销、回访、信用卡促销、业务通知等功能。对于商业银行来说，呼叫中心对于控制信贷风险、增加利润、降低成本、增加客户满意度、提升风险管理能力等都起到了积极的作用。但是，作为商业银行提供服务的窗口，呼叫中心由于受客户管理资料内容多、类别广、金融服务种类全、座席人员变动大、渠道技术与业务水平要求高、系统整合难度大、投资大收效慢等因素的制约，一直成为商业银行推广的难点，并且相对滞后于银行其他业务信息系统的建设。
    目前，我国商业银行，特别是中小股份制商业银行和城市商业银行的呼叫中心存在的问题主要表现在：呼叫中心业务管理运作模式与客户座席代表以手工拨打与接听为主要方式，呼叫信息系统只实现了部分信息化，而未实现全面的计算机与电话集成；呼入式呼叫中心的工作人员专业技能单一，座席仅能根据客户的来电号码、账号卡号信息，手工输入相应业务功能系统进行简单查询和办理各种业务，无法有效监听、统计座席工作情况及业绩；呼出式呼叫中心的营销与催收催缴座席人员大部分仍采用人工分发及领取待催收客户资料，按照资料数据手工拨号联系客户来开展业务，最终手工统计营销结果的工作方式效率较低。
    随着外资银行不断深入国内金融市场、各家商业银行之间竞争加剧，加上国内信用卡发卡量增大、信贷风险增大、客户还款延迟时间增长等因素，呼叫中心开展服务业务如果仍基于传统的运营管理模式，仍以座席手动接听、拨打为主，必将导致银行呼叫中心人工成本、运维成本、管理成本急剧上升，也无法使重要客户数据资源得到有效保密。缺乏信息化、自动化、计算机电话集成、业务与系统集成支持的金融呼叫中心，其工作效率、产能、风险管理能力与控制水平将会明显下降。故此，秉持“以客户为中心”服务理念的各商业银行，实现呼叫中心系统化与信息化将是其信息化建设与业务发展的重要环节。

二、呼叫中心系统设计集成方案
    广东发展银行在呼叫中心系统规划与建设中，充分考虑系统的稳定性、扩展性、安全性和可靠性，综合评估多家厂商的呼叫中心产品，并对软硬件架构进行了充分的可行性调研，最终确定并成功实施了呼叫中心系统设计集成。
    1.呼叫中心系统的实现框架与结构层次
    系统框架大致分为四层，如图1所示。

    (1)电信接入层。本层为电信级传输线路接入的最底层，主要负责呼叫中心系统与ISDN电话综合数字网进行通信与互联互通，在我国可以使用欧洲的E1标准实现线路接入。
    (2)语音接入处理层。数字中继线路接入系统后，在本层可以利用程控交换机(PBX)对语音信号进行底层信号转接、分组、路由等处理，同时可以利用计算机电话集成设备(CTI)进行信号报文协议转化，将语音报文转换为数据报文进行传输与后续处理。另外，可以使用交互式语音应答设备(IVR)、传真等子系统提供客户电话相关基础底层语音播报、查询引导以及数据传输等服务。对于座席和客户的交互语音，还可以使用专有的录音设备进行录音等其他操作。
    (3)业务应用处理层。本层主要涉及呼叫中心应用、业务系统管理的功能集成，可以根据具体的金融业务需求，利用语音接入处理专有设备提供的API设计开发系统的具体功能，实现具体的业务功能。
    (4)后台业务处理层。本层主要涉及银行的后台金融系统，上层业务应用处理层与后台业务处理层通信连接后，实现前台业务与后台业务、账务的交互与交易。
    2.系统功能的实现方案
    作为商业银行的金融业务系统，设计时务必要求系统可靠、运行稳定，在考虑数据集中整合、以客户为中心、加强风险管理、决策信息化、增加信息安全等因素的基础上，实现系统设计、集成与业务功能开发。
按照上述四层的系统框架进行规划，系统的具体实施方案如图2所示。

    (1)电信线路接入层。可以考虑与运营商进行商务洽谈，由运营商铺设专门的数字中继E1线路。线路直接接入呼叫中心系统语音交换机。
    (2)语音接入处理层。程控交换机由Avaya的S8730媒体服务器与G650媒体网关产品组成。G650媒体网关中可以集成安插各种E1、网络接口、语音应用板卡，以供运行不同协议类型的终端和路由器之间的协议转换，实现语音的呼入/呼出处理、信息路由、转接与分发功能。
    计算机电话集成设备选用Avaya的AES（Application Enablement Services）服务器与AIC（Avaya Interaction Center）服务器。AES利用DMCC语音传输协议的接口与TSAPI数据传输协议的接口进行底层协议转换，实现语音信号与数据信号的转换；AIC服务器即多媒体中间件，用AIC与上层应用系统互联，实现呼叫中心基本的预览式外呼与呼入接入处理。同时，系统使用数据库记录系统配置与语音数据转换的所有应用与软电话随路信息。硬件选型上，两者可以选用IBM的PC Server X3650 M2作为硬件平台。
    报表服务器可以采用外呼服务器专有的报表功能模块或者采用Avaya的CMS报表服务器，CMS可以实时统计交换机中记录的语音接听与拨打话路信息并个性化打印报表，为决策与座席人员考核提供依据；传真服务器可以使用特定语音板卡集成的传真软件系统，实现传真的实时应用集成收发与配置管理等功能；录音服务器采用NICE的软件录音产品，通过AES服务器以以太网组网的形式连接G650中安插的板卡，并采用第三方会议的形式实现实时录音，硬件同样可以采用IBM的PC Server S3650作为平台；外呼设备可以选用Avaya的PCS（Proactive Contact System）设备，其包含外呼控制服务器与PG230外呼网关，此外呼设备可以实现外呼任务中所有与电话通信相关的各种功能，并发支持数百个座席实现预测式外呼与预览式外呼，用以实现银行业务营销与催收催缴业务。
    (3)业务应用处理层。应用处理层硬件可以选用IBM RS600为平台，采用硬件分离与逻辑分区并使用IBM AIX的操作系统；应用服务器前端可以部署F5负载均衡设备以实现SSL通道加密与负载均衡功能；软件采用J2EE的架构，使用IBM的WebSphere中间件实现应用系统集成；软件部署上可以采用WAS的集群硬件负载均衡部署，实现高可靠性；采用IBM的DB2数据库以实现数据库存储与管理，并采用HACMP技术确保系统的可靠性、可用性与服务的不间断性；应用程序可以通过WebSphere的数据库连接池实现应用程序对数据库的访问；语音应用上，采用BS的瘦客户端形式，利用Apache WebServer 为基础的IBM HTTP Server服务器提供客户端Web服务；IP座席在客户端登录应用系统后，浏览器下载嵌入Avaya软电话API功能的Applet程序并执行，实现座席在本机Web界面上通过耳麦接听外呼与点击操作即可实现语音软电话或IP电话交互功能；对于质检功能，质检员可以通过在客户端执行Java script调取录音系统客户端的可执行程序实现历史录音的调听；对于监听功能，组长在客户端发起监听动作，将座席的ID值送至服务器，录音服务器调用AES服务器上的语音接口API，并利用软电话的三方会议形式实现对座席服务质量的语音监听与记录考核功能；对于业务应用，利用通用MVC的jsp+struts+javabean+hibernate架构，实现前台页面操作与后台业务程序逻辑交互与操作的一致性。
应用平台技术规划与搭建完毕后，就可以考虑在具体的语音应用基础上，实现具体的业务功能，如客户信息数据录入、筛选、语音通话、监听调听质检打分、报表统计、业务查询与办理功能、电子工单流、人员管理、座席培训考核等呼叫中心业务功能。业务功能的设计应以客户为中心，同时关注决策的信息化、风险管理以及银行信息的安全保障。
    (4)后台业务处理层。后台业务处理层由银行的核心账务主机系统、信用卡系统、信审系统、支付系统、柜员管理系统与软硬件安全系统等组成。涉及业务办理、账务处理、数据查询的功能，均需要呼叫中心系统与后台系统进行交互。前置与后台系统可以使用XML定长或不定长的报文实现实时同步短连接的金融交易，或使用文件上传与下载解析的方式实现批量数据异步长连接的传输与通信。涉及账务交易的功能，在上传下载报文时应充分考虑交易信息的完整性以及异常特定的处理流程，确保金融交易的完整性与可靠性。
    (5)座席中心。一般呼叫中心距离总行数据中心较远，而且还可能存在异地呼叫中心，这就需要在网络建设时考虑银行骨干线路的铺设。线路选型时可以选用基于SDH的多业务传送MSTP线路，以实现时分多路复用（TDM）、异步传输ATM以及以太网的接入。出于安全考虑，可以同时选用电信与网通的并行线路进行铺设。中 49 国金融电脑 2010.6
Business Innovation业务创新
    如果两条线路都出现问题，可通过运营商将分中心本地接入话务转移到总中心，以保障分中心服务覆盖地区的服务不中断。网络参数设置可采用VoIP技术进行语音数据包传输，并对IP网络传输的丢包率、时延、抖动、QoS参数进行优化配置与测试，保障语音传输的优先级。
    对于在异地的呼叫中心，可以在当地分行部署语音网关与录音设备。在业务实现上，可以在总行呼叫中心设置管理监控部门岗位，以实现对异地呼叫中心的话务数据分派、调听、报表统计等操作。在铺设网络时，需要综合语音VoIP业务量、办公系统数据流量详细估算异地呼叫中心到总行数据中心与分行的数据传输量以及带宽等数值参数。另外，考虑到经营管理成本等因素，可以考虑异地呼叫中心话务语音从当地出局，设置专有短号码，并与当地电信运营商进行洽谈，以节省长途通话费。

三、呼叫中心系统建成后的成本效益分析
    根据调查，某些电话营销式呼叫中心在无外呼系统支持的情况下，在有效的7小时工作时间里，使用手工进行信用卡电话营销活动，座席用于通话营销的时间约为4小时，剩余的3小时均用于手工拨号、记录外呼结果、填写成功营销表、查阅相关业务知识等，日均成功记录营销数据表约5张。在使用呼叫系统后，通话时长得到有效提升，营销时间能提升25%左右，日均完成营销表可提升至7张，报表统计、人员管理的成本明显下降，最终直接体现为银行信用卡发卡量提升、座席人员业绩上升、管理成本下降，充分提高了座席的效率，成为呼叫中心从成本中心转向利润中心的关键。
    另据调查，对于某些电话催收式呼叫中心，在不使用外呼系统时，每个信用卡催收员每小时仅有20分钟左右时间与客户进行交谈，其他时间均损耗在拨号与等待电话接通上。该系统使用后，借助预测式外呼功能，先自动外呼，接通客户后再转接到座席客户端接听，这样使得每个座席员每小时大约有50分钟的时间用于与客户直接电话交流，催收效果明显，银行运营风险与运营成本都有效降低。
    另外，呼叫中心除了作为外呼系统直接运用于外呼营销、催收等业务外，还可以通过系统提供的数据进行分析，为银行的客户层次划分提供有效的数据支持，进而可以带动柜台、网上银行、手机银行等多渠道的客户信息互动，并为客户提供个性化服务，在提高客户满意度和忠诚度的基础上，带来大量的储蓄存款资金沉淀。
由此可见，商业银行实现呼叫中心信息化运行后，给自身带来了显著的收益。我国大型商业银行已经率先实现了这一举措，目前，各家股份制商业银行与地方城市商业银行正在积极拓展，相信在不久的将来，商业银行全面实现呼叫中心信息化建设后，必然会提升我国金融业整体的竞争力与发展潜力。

四、商业银行呼叫中心的未来发展
    未来呼叫中心的发展在业务和技术层面都需要更深层次的探讨与不断的实践。技术上，新一代呼叫中心的理念已经提上议程，网络开放标准的广泛应用、通信多通路技术的推广、PC成本的不断下降以及互联网技术的不断升级，都将大大推动金融呼叫中心技术的发展。目前，互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）及虚拟呼叫中心已成为呼叫中心的发展方向。
    在业务上，银行服务多元化以及4A服务理念的提出也成为推动银行呼叫中心发展的新动力，银行呼叫中心正朝着大型化、专业化、整体化、功能化、人性化的方向发展。此外，呼叫中心室内环境中的文化元素、健康配套设施以及健康使用习惯更成为呼叫中心变革与提升人文关怀的发展新方向。
    随着银行呼叫中心的建设、发展、成熟与稳定，呼叫中心未来需要的不再是大刀阔斧的创新式规划，而是精益求精的管理流程和从业人员技能等软能力的提升。FCC