交通银行股份有限公司电子银行部高级经理 沈肖雷

　　互联网技术和终端的发展变化，引领银行网点的智能化发展。在互联网高速发展的大背景下，商业银行的电子银行目前对传统渠道的替代率大多已超过70%，电子银行已成为主要交易渠道，伴随着互联网、移动互联网成长的年轻一代已逐步成为商业银行零售业务的主要客户，银行网点服务的市场环境和客户群体已经发生了巨大的转变。可以说，移动互联网技术和智能终端的发展，使得金融服务的随身性得以进一步加强，全新的客户群体已不能满足传统银行网点的现有金融服务，同时，商业银行的网点服务也需要及时了解和掌握客户的动向并作出积极响应，高效、便捷、智能成为商业银行网点发展的大势所趋。

一、商业银行网点智能化雏形初现

　　1.服务模式转变促进银行网点智能化转型

　　未来，商业银行网点的经营服务模式将从办理金融业务向综合化客户服务转型，从单点的窗口服务单位逐步向前后台扁平化资源优化均衡配置转型，从简单的统一规范服务向个性化金融和生活主动服务转型。因此，网点需要针对客户的多样化需求变得更加智能，除了为客户提供存贷类交易功能之外，还需提供更多的金融和生活类产品服务。

　　2.智能化网点建设的主要模式：基于电子银行的资源整合

　　近年来，境内外商业银行在网点的智能化上进行了不少有益的探索，包括智能触屏产品、自助填单机、多媒体终端、自助发卡机、VTM等单一或综合类的电子银行设备，以及无卡取款、自助吞卡取回等基于传统ATM设备上的“增值”服务。这些“智能化”的设备渗透到网点，整合了传统网点的业务宣传、柜面服务、移动终端(智能手机)和自助设备(ATM)资源。

　　由于每一个客户的具体需求不尽相同，进一步的整合将建立在客户的大数据分析基础上，通过大数据的分析，为用户提供个性化的金融和生活服务推介，提升设备的“智能化”，并在此基础上“智能化”提升网点的服务效率。

二、交通银行智能网点建设实践

　　1.交通银行的“三位一体”建设

　　交通银行早在5年前就已开始探索“三位一体”建设，即将智能网点、客户经理、电子银行这三者有机结合为一体，从而推进全行“两化一行”发展战略。网点演变为多种形态的组合，客户经理的服务也更加灵活、个性化，此外电子银行不仅是新兴的虚拟服务平台，而且对传统网点和人工服务形成有效的支撑，重点在于实现传统柜台业务的分流和联动，促进网点和人工服务的智能化，到2014年三季度已达82.33%。特别是通过在网点内布设创新性的自助终端，成为助推网点智能化发展的有效抓手，不断创新的服务手段，逐步使业务资源得到有效整合，推动了网点服务效率提升和服务结构优化。

　　2.电子银行在交通银行网点内的渗透

　　目前交通银行拥有各类现金类自助机具数万台，根据对网点客户现金业务的需求量进行智能分析，在网点(含自助网点)按比例布放ATM和CRS，使每台现金机具的负荷均衡，实现机具使用效率的最大化。

　　自2010年起，交通银行先后推出了自助发卡机、新一代自助通、iTM(智能柜员机)、黄金售卖机和便民通等创新型智能自助设备。随着这些新型机具的投入使用，网点内电子银行的智能化设备业务比重逐年递增，对网点转型的引领作用也日益显现。

　　2010年，交通银行研发了业内第一台客户全程自助办理的自助发卡机，客户凭二代身份证和开卡手机，通过远程后台审核后即可开立借记卡。目前在交通银行银行网点内的自助发卡机日均开卡率逐步提升，以网点智能化程度较高的深圳为例，单台日均发卡已超过100张。

　　交通银行新一代自助通是非现金自助银行业务的主要载体，提供了查询、转账、还款和签约等常用非现金自助银行功能，同时还向客户提供缴费、充值、发票打印等便民生活服务，对提高网点客户粘性起到了重要作用。

　　2012年7月，交通银行推出的首台“远程智能柜员机iTM”，将一体化自助服务终端与远程视频客服相结合，是支持发卡、签约、理财以及对公服务等更多复杂交易的全业务的智能设备，其通过“终端+客服”的24小时“类柜面”服务模式，实现了“无人银行，有人服务”。一方面让客户自助完成原来必须到网点办理的业务，另一方面，集约式管理的后台服务人员，有效保障了业务、特别是新业务的服务时效性和规范性。

　　2013年，交通银行研发了便民通自助设备，提供了绝大多数非现金业务和还款、充值等便民服务功能，体积只有2个笔记本大小，适用于延伸到超市、小区等前沿布放，有效扩展了网点服务的“神经末梢”，有效解决“金融服务最后一公里问题”。

　　交通银行2013年研制的黄金售卖机，是一种黄金销售自助终端，用户通过线上下单支付后，可以在任意一台交通银行的黄金售卖机上自提所购黄金等贵金属产品。

　　近年来，交通银行的网上银行、手机银行应客户需求不断进行改进，在交易功能、使用体验上实现了较大升级。为了让客户更加充分的了解、使用上述电子渠道，交通银行在网点内布设了网银自助终端、手机银行体验终端等设备，客户通过实际操作使用，可以进行网银注册、手机银行下载激活等，从而进一步促进了电子银行服务对网点服务的渗透，提高网点服务质量和效率，推动了智慧网点建设。

　　3.电子银行在网点智能化过程中发挥的作用

　　(1)有助于网点服务体系的转变和优化，提升服务效率，扩大服务面。

　　大量自助机具使得网点人员从常规服务中解放出来，有更多的人员参与到客户引导、指导和销售中去，借此推动了银行网点的转型，网点服务流程得以优化，服务成本下降，服务质量和效率上升。对于客户来说，自助服务提高了业务办理效率，提升了操作体验。

　　(2)提高新网点建设速度，快速建立较为完善的服务体系。

　　近年以来，交通银行通过部署iTM、新一代自助通等新型自助机具，通过提供一揽子现金、理财、对公和便民等银行服务解决方案，实现了网点的快速建设。目前电子银行已经渗透到旗舰网点、普通网点、自助银行、社区支行、居民社区等多种服务场点，形成了远近结合、高低搭配的较为完善的服务体系。

　　(3)实现服务“扁平化”，提高服务规范性。

　　电子银行向客户提供的都是标准化的银行产品和服务，iTM等电子银行服务实现了银行服务的“扁平化”。银行新产品投产后，通过各种电子银行渠道直接推送给客户，实现了银行服务的“即时销售”。整合推出的产品说明、业务引导、信息提示、95559话术、应急预案等各项服务流程，推升了产品服务的规范性。

　　三、触及未来：让“智能化”服务与客户需求相融相通

　　未来，交通银行智能网点的建设将秉承提供优质财富管理服务的理念，结合互联网和移动网络发展对居民金融需求带来的改变，通过电子银行对网点服务做进一步的优化、完善，使其更加智能、贴近客户所需。具体来看，主要体现在三个“融合”上。

　　1.自助服务与人工服务相融合：提升现场业务办理效率

　　交通银行将进一步扩大自动化服务对人工服务的分流，比如用自助设备来处理个人信息更新、卡片置换、大额现金存取等业务，将流程相对固化的人工操作通过自助终端来实现。另一方面，实现自助终端之间的信息串联，形成业务办理、审核授权、凭证处理等不同的单元，并将这些单元在流程上串接在一起，通过设备之间的有机联动来实现业务的“一站式”办理。再如，在网点内加强对客户的感知，通过客户与自助设备的交互了解相关信息，例如客户的交易信息、理财情况等，并预判客户的交易需求，告知柜台或理财经理进行准备，从而降低客户等待的时间，并且给客户提供有针对性的个性化服务。

　　2.现场服务与远程服务相融合：扩大服务覆盖面

　　未来的网点服务不仅局限于网点这个场所，通过将现场服务与远程服务结合，可以大大扩展网点的服务范围。交通银行已经建立了后台集中式的业务处理中心，实现了部分业务的现场与远程办理相结合。未来远程的集中式业务办理可以延伸到更多服务，不仅在柜面，在自助设备上，也可以通过远程人工的方式对于一些涉及身份核实、资料认证的交易进行处理，从而将复杂业务的受理从柜台转至自助终端，实现集约化、标准化服务，并将服务时间扩展到传统8小时以外，满足客户随时随刻的业务需求。

　　另一方面，积极探索网点服务的外拓，通过手持式终端的方式来将服务带到客户身边，让客户足不出户，便可享受上门服务的便利，快速办理理财、业务签约等;而对于网点而言，通过对手持终端设备的集中管理，能够实现远程授权、定位监控、业务统计等，高效管理外出人员的服务质量，提高服务的规范性。

　　3.线上业务与线下业务相融合：实现不间断的优质服务

　　从发展趋势来看，线上服务所占的比重将越来越大，因此网点服务需要更多地与线上服务相结合，打通客户金融服务需求的各个环节，实现基于大数据的智能化服务。例如，客户可以通过线上进行网点服务的预约，在线上办理交易的预申请、预填单等，并预约到网点现场办理业务的时间，获知网点地址、交通路线等，届时到网点现场完成认证和交易办理。或者，客户可以在网点与客户经理沟通理财需求和产品配置方案，客户经理将产品推送至客户的网银、手机银行，客户在线进行确认。通过线上线下交易流程的联动，可以按照客户的需求自由安排交易办理的方式，给客户更大便利，同时也提升网点业务处理的效率。

　　线上线下联动可以实现数据整合，通过大数据处理来分析客户需求，给客户提供个性化、智能化的交易引导和推荐，建立客户日常金融服务的分析平台，让客户随时随地得到符合其需求的、便利的财富管理服务。FCC