中国工商银行产品创新管理部 陈鱼

　　目前，我国经济发展已步入新常态，经济增长进入新旧动力转换期，金融创新不断增多，金融业务的交叉地带越来越多，通过制度建设促进规范化发展，宣传与研究有序开展。下一步将继续加强顶层设计，完善运行机制，确保现有产品服务类标准在不断优化的同时，持续健全和完善产品服务类标准的覆盖范围和类型，充分发挥标准的刚性执行和规范化引领作用，更好支撑工商银行产品服务的发展。

　　金融标准作为银行产品服务健康发展的重要支撑，确保了银行业务开展与对外服务的规范性和一致性，并在提升银行治理能力和风险防范水平方面发挥了重大作用。产品创新管理部作为产品服务类标准的牵头管理部门，与各相关业务部门积极推进产品服务标准体系建设，贯彻执行国家及行业标准落地执行，提炼制定产品设计领域企业标准，不断完善标准并促进执行，提升工商银行产品与服务质量及规范性。

　　一、构建全行产品服务类标准体系

　　在全行标准体系框架下，工商银行已建立覆盖银行卡、个人理财、网络金融、企业年金、存贷款和托管等多个重点产品领域，贯穿于产品设计、研发测试、推广使用、统计管理等全链条的产品服务类标准体系，有效保障工商银行产品服务工作的有序规范开展。

　　产品服务类标准是对工商银行各类产品服务的规范，主要涉及通过各类渠道向客户提供的金融产品和金融服务时需遵循的具体要求，由产品创新管理部牵头管理，各产品部门根据标准内容和要求落实执行。该标准按照级别划分为国际惯例、国家标准、行业标准和企业标准;按照执行效力划分为强制执行和推荐执行两类;按照适用范围划分为公用类、渠道类和专业类。工商银行产品服务类标准共64项，其中国际惯例2项，国家标准11项，行业标准40项，其他(如行政通知中附加的标准内容)2项，企业标准9项。工商银行标准体系框架如图1所示，具体明细如图2所示。

图1 工商银行标准体系框架

　　　　图2 工商银行标准体系具体明细

　　二、优化完善产品服务标准

　　随着技术和市场的快速更新发展，银行部分产品与服务标准也出现落伍甚至无效的情况，工商银行与时俱进不断调整修订产品设计标准，以适应业务创新、渠道创新的速度，提升客户体验。

　　1.新技术催生新标准

　　WAP手机银行的淘汰和智能手机银行的普及，使手机银行的设计标准面临全面更新。2017年，工商银行发布了融e行(手机银行)规范，对产品展示、产品详情、交易办理、交易确认、支付验签、明细查询等制定了严格的执行标准，同时废止了WAP手机银行设计规范。同时，工商银行根据服务渠道体系建设规划，调整完善了渠道类设计规范，强化了个网和企网、境内和境外的差异性，有效保障了新平台新渠道产品的设计既规范统一，又合理适宜。

　　线上线下一体化发展趋势如图3所示，工商银行渠道类设计规范如图4所示。

　　2.尝试制定UI领域标准

　　银行产品服务种类繁多、数量庞大，常出现同一产品跨渠道、跨专业提供，客户多渠道使用同一产品的情况也越发普遍，促使产品体验一致性要求迅速提升。为此，工商银行尝试根据渠道特点制定UI设计标准，提炼通用接口、报文、数据;形成以UI设计为经，渠道类、公用类、专业类标准为纬的矩阵式产品设计标准统一视图，如图5所示。

　　UI设计规范：针对强交互渠道(移动端、PC端、智能终端)，编制UI设计规范。

　　渠道类规范：主要针对使用频率高、创新活跃、具备一定复杂度的单一电子自助渠道编制渠道规范。例如，手机银行、智能终端等渠道需编制规范。

　　公用类规范：主要针对各类业务或产品共用程度高、一致性要求高、创新活跃的功能编制设计规范。

　　专业类规范：主要针对问题突出、影响较广、用户数多、业务交易大、创新活跃的业务领域及产品编制产品设计规范。

　　3.完善业务领域和合作领域标准

　　以建设产品设计标准为切入点，在提升产品研发效率和质量方面进行了多项有益尝试，探索出一套契合工商银行业务实际的产品设计标准编制流程和使用方法，并在使用过程中与同业机构交流对标，不断丰富完善工商银行产品设计标准的内容和覆盖范围，使金融标准为银行业务提供更多支持。例如，2017年工商银行结合金融市场个人代客模拟交易系统搭建完善《个人账户交易类产品设计规范》，2018年继续启动了《与合作方业务数据接口处理规范》《智能终端设计规范》等标准的编制工作。

　　三、贯彻落实产品服务标准

　　1.公开发布

　　工商银行通过总行网讯——金融标准管理工作园地发布更新各专业产品服务类标准文件，开展各项标准宣传、培训、研讨或解读活动，积极宣传金融标准化相关政策要求和具体内容，扩大和深化金融标准在全行的认知范围和认识程度，调动金融标准在各专业线条间的学习热情，确保标准在总分行间的横纵向穿透式传导，为工商银行产品服务有标必依、有标可依奠定基础。

　　2.按照标准指导研发设计

　　工商银行各专业部门结合业务开展实际，在对外提供服务时严格执行国家及行业强制标准，并贯穿于产品创意、研发、投产推广的全链条，既加快了产品研发和发布的规范化和标准化，又有效提高了工商银行产品与服务的质量水平。以养老金领域为例，工商银行自2005年获取企业年金基金账户管理人资格以来，《养老金综合管理系统》账户管理部分均遵循《企业年金基金账户管理信息系统规范》完成设计研发，目前以系统为载体，合法合规开展企业年金账户管理业务;工商银行在开展企业年金业务时，按照《企业年金计划管理合同指引》，严格执行相关政策及行业自律公约，自觉履行相关管理职责，依照合同指引签订管理合同;自《企业年金基金数据交换规范》颁布以来，工商银行积极推进数据接口相关系统建设和业务运营工作，作为账户管理人工商银行已与太平、平安、国寿、泰康等保险公司通过深证通金融数据交换平台建立了数据接口直连，极大地提升了业务效率。工商银行作为企业年金受托人，正在建设与账户管理人、托管人相关的数据接口。自2014年全行产品服务类标准体系修订以来，全行银行卡、个金、养老金等领域研发的千余个项目，均严格按照标准要求开展设计，确保不出风险点，为产品服务的提供和发展创建了标杆。

　　3.按照标准完成产品质量检查

　　工商银行产品研发中心是产品需求设计整合的专业部门，目前已形成“规划-编制-发布-执行”产品设计规范工作流程，每次出台新规范，组织全员进行培训解读，并对项目需求书开展交叉质检、联席评审，监督检查规范及需求编写要点执行情况，如2018年上半年共计组织质检专家161人次开展30个项目需求质检，累计出具质检意见295条，保障了产品设计规范的严格执行及需求整合规划、标准化设计。

　　4.按照标准构建设计工具

　　为提高产品与服务的标准和执行力度，产品研发部门和开发部门联合建设了“设计组件库”，将高频使用的产品页面、流程、规则做成固定组件，在多渠道、多业务领域共用。例如利用移动端前端组件库中组件，工商银行对涉及移动端交互设计的工银e支付产品、工银e账户等16个项目应用业务组件库开展交互设计，确保界面和功能操作的认知统一，降低用户的学习成本，增强品牌辨识度和产品品质感。

　　5.按照标准检查存量产品并实施优化

　　工商银行依据产品设计标准，对重点业务领域的存量产品进行梳理检查，发现问题，并陆续实施优化改善。例如，根据《产品使用明细设计标准》梳理发现部分零售产品在柜面、智能终端、电子银行渠道历史明细展现存在服务不一致问题;根据《账户交易类产品设计标准》梳理发现各产品在功能流程、字段顺序、界面展现等方面存在41项服务不一致问题并逐一开展优化。

　　四、未来展望

　　目前，我国经济发展已步入新常态，经济增长进入新旧动力转换期，金融创新不断增多，金融业务的交叉地带越来越多，通过制度建设促进规范化发展，宣传与研究有序开展。下一步将继续加强顶层设计，完善运行机制，确保现有产品服务类标准在不断优化的同时，持续健全和完善产品服务类标准的覆盖范围和类型，充分发挥标准的刚性执行和规范化引领作用，更好支撑工商银行产品服务的发展。