中银消费金融有限公司信息科技总监 于洋

  我国消费金融行业发展从2009年试点开始，至今已历时16年。《中国消费金融公司发展报告2024》显示，截至2023年底，中国消费金融公司注册机构已达31家，资产规模和贷款余额均已突破万亿元大关，分别达到12087亿元和11534亿元，同比增长分别为36.7%和38.2%。这一系列亮眼的数据不仅有力证明了消费金融行业发展的潜在动能和持续迸发的强劲增长动力，同时也表明消费金融行业的健康发展必将在政策指引和强力监管下激发活力、永葆生机，为各机构展业转型、创新实践带来新的机遇与挑战。

  如今，围绕科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，各家消费金融公司都在不断探索高质量发展道路，努力实践技术与应用创新，在数字经济蓬勃发展的浪潮中，整个消费金融行业已然站在桥头。一方面，其拥有着广阔的发展前景和巨大的市场潜力;另一方面，还需满足日益严格监管要求，应对复杂多变的市场环境。随着AI大模型的快速发展，如何利用AI技术赋能消保展业、提升内外部用户体验成为消费金融公司重点关注的课题。结合实践，笔者将从AI赋能消保展业与体验提升视角出发，研究探讨以数智化应用技术推动消费金融行业高质量展业的新路径。

  一、消费金融行业的机遇与挑战

  1.市场竞争

  近年来，伴随普惠金融场景的拓展，各金融机构、科技公司纷纷加入消费金融行业，市场竞争日益充分。根据《中国消费金融公司发展报告2024》统计，随着消费金融市场规模的持续扩大，资产规模增速较贷款余额增速有所放缓，表明消费金融市场结构发生变化，单方面追求贷款余额规模增长的“跑马圈地”时代在向追求规模与ROA、ROE并重的“质量并举”时代转变，说明市场正逐步进入成熟期，未来一个阶段的竞争格局将趋于稳定。具体分析如下：

  一是行业竞争转型，主要体现为传统金融机构的数字化转型，如银行、保险等机构逐步强化数字金融服务，纷纷推出线上消费金融产品，凭借其资金成本优势和品牌影响力，参与消费金融市场竞争并形成新的漏斗市场;二是异业竞争转型，主要体现为互联网企业的跨界进入，如电商平台、社交媒体平台等利用自身庞大的用户基础和数据分析能力，向金融产业链延伸服务，形成新的竞争格局;三是同业竞争转型，新成立的消费金融公司凭借股东资源优势和灵活的经营机制，创新产品设计参与市场竞争，推动存量消费金融公司从依赖传统的线下或线上展业模式，向线上和线下双向的、非对称的展业模式转变，形成新的市场竞争格局。在这种充分竞争的市场环境里，消费者有了更多的选择机会，同时给消费金融公司带来了竞争压力。为了在竞争中占有一定市场份额，消费金融公司必须不断创新，通过提升服务质量和效率，满足消费者个性化的需求，实现经营目标。

  2. 监管要求

  纵看金融市场成长与发展，从市场乱象的出现到有序治理是一个市场从萌芽走向成熟的必经之路。伴随消费金融市场的治理，国家监管政策也在不断完善和强化。现阶段，加强监管，保护消费者合法权益，推动金融侧供给向实体经济、消费场景渗透是大势所趋，是落实党的二十届三中全会关于金融工作政治性、人民性要求的具体体现，更是做好普惠金融、数字金融的内在要求。近期出台的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》《消费金融公司试点管理办法》等系列政策文件中，监管部门对消费金融公司在执业合规性、风险管理、消费者权益保护等方面提出了更具体、更明确、更量化的管理要求，如加强贷款利率、费用收取、信息披露等监管措施，防止金融机构利用信息不对称侵害消费者权益等，说明监管部门通过市场摸索和经验总结，把管理要求上升到法律、法规、制度建设层面，监管正向着“严格”和“具体”迈进。在严格的监管环境下，为确保业务稳健发展，消费金融公司需要投入更多资源用于合规管理和风险控制，不断调整业务模式满足监管要求，做到守正创新。

  综上，不论是参与市场竞争需要，还是落实监管要求需要，消费金融从业主体经营模式从粗放型向精细化转变势在必行。结合“降本增效”要求，消费金融公司通过数字化、智能化服务，加快产品创新与体验优化，探索新的合作模式、内建数字化生态等，都是以提升服务效率、降低运营成本、优化用户体验为目标，消费金融数智化转型已经成为行业发展的共识。

  二、消费金融数智化转型思考与实践

  基于实践和展业要求，推动消费金融高质量发展离不开AI赋能。结合工作实践，笔者围绕消保展业与用户体验提升，对利用AI技术应用推动消保降诉和业务转型做进一步分析。

  1. AI技术应用是转型新常态下展业的“刚需”

  随着线上线下融合以及非对称双向接入，消费金融行业的数智化转型已不再是选择题，而是必答题。由于消费金融市场规模不断扩大，消费者数量与交易频次急剧增加，传统的人工处理方式已难以应对日益增长的服务请求。消保降诉作为消费金融公司首要任务，对工作时效性、准确性提出更高要求，数字化、智能化应用引入必不可少。

  一是通过引入大数据、AI等先进的技术手段，为消费金融公司构建了高效、智能的作业平台。平台能够自动化处理大量重复性工作，如客户咨询、投诉管理、合规审查等，显著提高了工作效率和服务质量。

  二是AI技术为消保工作提供了强有力的支持。例如，利用AI和机器学习技术，金融机构可以构建智能化的风控模型，实现对消费者信用风险的实时评估与预警。同时，技术安全手段可以确保交易数据的透明性和不可篡改性，有效防止数据泄露和欺诈行为的发生。此外，数智化转型还打破了地域限制，使企业能够通过线上渠道实现业务拓展。

  三是数智化转型也是适应监管要求的必然选择。通过构建智能化的监管体系，实现了对金融机构业务全流程的实时监控和动态调整，有助于金融机构更好地满足监管关于业务可审计回溯要求，降低合规风险。

  四是通过数智化转型，金融机构能够实现对消费者权益的全方位保护，提升服务质量和客户满意度，为金融机构履行CSR企业社会责任、持续健康发展奠定坚实基础。

  2. 知识图谱建设是数智化转型的工作“娇点”

  随着行业AI应用的深入发展，消费者权益保护构建起新的知识图谱，通过消保平台数智化应用服务延伸，知识图谱已成为提升内外部用户体验工作的“娇点”。

  一是从消费者角度来看，AI技术的引入极大提升了服务品质与响应效率。结合已投产运行的系统看，数智化客服知识图谱建设已覆盖数百万用户群体，有效缩短了用户等待时间，显著提升了服务体验和用户满意度。此外，智能催收、智能回访等功能的部署将会进一步简化服务流程，提高服务的便捷性与高效性。智能营销功能的引入，通过深度分析用户行为与偏好，为消费者推送定制化的金融产品与服务，不仅增强了用户黏性，也实现了营销效果的最大化。

  二是从内部员工体验出发，智能消保平台同样带来了工作效率的显著提升与体验的优化。相较于传统的人工处理方式，智能平台通过总结监管和内部管理要求，积累沉淀经验并利用在线助手等工具，能自动化处理合规审查、投诉管理等大量重复性工作，极大减轻了员工负担，使他们得以更专注于核心业务的发展与创新。同时，智能电核、征信告知等功能的应用也提高了内部员工的工作效率与准确性，确保了业务的合规运行。智能营销功能的自动化分析与推荐为业务团队提供了有力的数据支撑，助力其制定更为精准的营销策略。此外，智能平台还能实时监控业务运营情况，及时发现潜在风险，为内部员工提供全面、准确的信息支持，助力机构作出更为科学的决策。

  3. 数字资产挖掘与价值攥取是数智化竞争的“核心”

  在数智化转型和AI赋能的过程中，数字资产挖掘能力成为消费金融公司的核心竞争力。数字资产包括客户数据、交易数据、行为数据等，这些数据蕴含着丰富的信息和价值。通过挖掘和分析这些数据，消费金融公司可以更加深入地了解客户需求和市场动态，从而制定更加精准的营销策略和风险控制措施。

  一是数字资产挖掘能力的提升，需要消费金融公司在数据收集、存储、处理和分析等方面加强治理、全面升级。首先，公司需要建立完善的、标准的数字字典，通过数据治理机制，确保数据的完整性和准确性;其次，公司需要采用先进的数据存储和处理技术，提高数据处理的效率和准确性;最后，公司需要利用机器学习、深度学习等AI技术对数据进行分析和挖掘，尤其是大模型应用所需的向量数据分析，从中发现数据规律和收敛趋势，为大模型推理应用提供基础。

  二是在数字资产挖掘的过程中，消费金融公司需要注重数据安全和隐私保护。公司要建立完善的数据安全管理体系和隐私保护机制，确保客户数据的安全性和隐私性。同时，公司还需要加强对员工的数据安全培训和教育，提高员工的数据安全意识和操作技能。

  三是关注数字资产的价值管理。结合监管和行业实践可以发现，数据作为机构经营的资产，在价值评估、折旧、增值以及权益转移等方面存在模糊边界。强化数字资产价值管理，研究数据挖掘、提升攥取能力或将是未来消费金融公司数智化转型竞争的制高点。

  三、对数智化转型工作的理解

  数智化转型涉及工作方方面面，包括资源整合、优先排序、流程重构、组织调整以及队伍建设等。结合实践，笔者从以下几方面谈谈对转型工作的理解。

  1. 领导力转型：数智化转型的方向盘

  转型工作不局限于科技部门，而是整个机构管理体系的改造与重塑，是一个涉及多部门、多层级的系统工程。领导力的判断与决策，则是这个转型过程的起点，也是持续推动转型的重要动力源泉。

  通过坚强的组织领导，特别是党建引领，可以确保转型工作始终沿着正确的方向前进，做到守正创新。领导者需要具备对数智化转型的深刻认识，还要能够在实践中不断调整和优化策略，以应对各种挑战和不确定性。同时，领导者还需要积极倡导和推动企业文化的变革，为数智化转型营造良好的内部环境。

  在实际操作中，领导层可以通过制定明确的转型目标、路线图，建立跨部门的协同机制，以及定期评估转型进展等方式，发挥领导力在数智化转型中的关键作用。

  2. 组织转型：数智化转型的加速器

  数智化转型需要业务与科技的深度融合，组织转型成为推动企业经营转型的加速器、孵化器。随着展业模式的不断创新与升级，传统业务流程需进行相应的优化与重塑，这要求组织架构必须紧跟展业步伐实现融合与调整，适应新的发展要求。

  为加速数智化转型步伐，构建一个高效、合理且协同的组织管理体系尤为重要。这一体系的构建应涵盖多个方面：一是深入优化内部流程，剔除冗余环节，提升业务处理效率;二是打破部门间的壁垒，促进信息的自由流通与共享，实现资源的优化配置;三是着力提升人机协同处理能力，培养并引进具备数字化技能的人才，确保技术与业务的深度融合，充分发挥人机协同的潜力;四是积极引入敏捷开发等先进的技术方法和管理措施，以快速响应市场变化，持续迭代优化产品，确保单个项目或任务灵活、高效落地。

  成功的数智化转型需要企业在组织架构、业务流程、技术应用等多个层面进行全面升级与协同。这些措施一方面能保持组织的敏捷性和科学性，提升工作效率;另一方面能为转型提供坚实有力的组织保障，加快人才储备。

  3. 人力转型：数智化转型的发动机

  人才是数智化转型的基础与驱动力。培养和造就一支创新型、领军型的人才队伍，对于推动数智化转型具有至关重要的战略意义。

  一是在人员招聘方面，引进的人才具备数智化转型所需的专业技能和综合素质;二是在既有人员培训方面，需构建系统化、科学化的培训体系，全面提升员工的数字化能力和创新意识，促进业技融合;三是打通职业晋升路径，明确将对数智化转型的贡献作为重要评价依据，以此激励员工积极参与并投身于数智化转型的实践之中;四是建立健全激励机制与容错机制，通过党建引领营造向上的工作氛围，为员工创造一个既充满挑战又富有保障的创新环境。

  综上所述，通过加强数智化转型中的人才队伍建设，完善激励机制与容错机制，可有力推动人力转型，为消费金融行业的数智化转型提供源源不断的核心驱动力。

  4. 文化转型：数智化转型的润滑剂

  文化转型如同一股清泉，在业务与科技的深度融合中起到了重要的润滑作用。传统模式下，“竖井”文化(各部门间由于壁垒分明存在“信息孤岛”的现象)是制约企业发展的一大障碍。顺应数智化转型工作需要，摒弃陈旧的价值认知，积极倡导责任担当与协同合作的精神是机构文化转型的核心，其根本在于员工思想的转变和激励机制的完善。

  一方面，工作思维定式导致员工形成“我就是这么干的”固化认知，此时需引导员工逐渐认识到“原来还可以这么干”——使其习惯通过引入数字化技术和工具来提升工作效率和服务质量。

  另一方面，结合互联网“开放与分享”理念，提倡员工建立打破业务壁垒、主动拥抱团队的协作精神。这意味着员工需要积极学习并掌握数字化技能，与机器、队伍形成工作互补，共同完成任务。这种转变不仅要求员工具备开放的心态和学习的意愿，更需要企业在文化层面给予充分的支持和鼓励。通过培训、交流、案例分享等多种形式，提升员工对数智化转型的认知和理解;同时，将数智化转型的目标和任务融入日常工作的各个环节和绩效考核中，确保员工在实际操作中能够切实感受到数智化带来的便利与工作效率的提高。

  展望未来，消费金融行业的数智化转型将开启一个全新的时代。在这个时代里，个体、机构、行业将共同构筑消费金融数智基石。我们坚信，在党的领导下，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，围绕“五篇大文章”，推动新质生产力建设，加快数智化转型，必将实现金融强国目标。

  完成任务。这种转变不仅要求员工具备开放的心态和学习的意愿，更需要企业在文化层面给予充分的支持和鼓励。通过培训、交流、案例分享等多种形式，提升员工对数智化转型的认知和理解;同时，将数智化转型的目标和任务融入日常工作的各个环节和绩效考核中，确保员工在实际操作中能够切实感受到数智化带来的便利与工作效率的提高。

  展望未来，消费金融行业的数智化转型将开启一个全新的时代。在这个时代里，个体、机构、行业将共同构筑消费金融数智基石。我们坚信，在党的领导下，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，围绕“五篇大文章”，推动新质生产力建设，加快数智化转型，必将实现金融强国目标。