中邮消费金融公司副总经理、上海财经大学博士研究生 何跃春

  消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一，是推动经济发展的“主引擎”，也是国家经济长期向好发展的巨大潜力所在。2024年，中央经济工作会议指出，要大力提振消费、提高投资收益，全方位扩大国内需求，实施提振消费专项行动，推动中低收入人群增收减负，提升消费能力、意愿和层级。在国家提振消费、扩大内需的背景下，2024年以来，各级政府通过出台一系列促消费的政策，各领域消费潜力得到一定程度的激发，但仍面临诸多挑战，如居民消费能力和消费意愿仍有提升空间，部分消费领域因需求增长动力不足而难以形成强劲的消费拉动效应等，急需采取有效措施进行解决。在此背景下，消费金融机构作为激发消费的源头活水，如何更好服务消费、促进消费，又如何保持自身消费金融业务的持续增长，成为迫切需要破解的关键问题。

  作为专营消费信贷的中邮消费金融公司(以下简称“中邮消费金融”)，多年来持续耕耘服务消费市场，在业务、风险、科技等方面积累了丰富的经营发展经验。中邮消费金融通过深入分析市场趋势，积极拥抱科技力量，以“数智引领”为核心，聚焦“创新、效率、合规、效益”四大领域，积极探寻数智化驱动业务发展的创新点和突破点，在数智化基础能力建设、数智化应用引领业务创新、数智化赋能管理支撑等方面取得显著成效，通过内外部的赋能，不仅激发了消费市场的潜力和活力，也有效促进了公司消费信贷业务的快速增长，为公司高质量发展奠定了坚实基础。

  一、聚焦数智化基础能力建设，夯实数字化转型根基

  根基稳固，方能行稳致远。在当今数字化浪潮的推动下，中邮消费金融深刻认识到数智化基础能力建设对于企业发展的关键意义，将其视为驱动业务增长的核心动力。回顾发展历程，从信息化建设的初步探索，到数据应用的深化拓展，再到数智化业务创新的全面实践，中邮消费金融在数智化能力的构建上不断迈出坚实步伐，每一个阶段都彰显着对数智化转型的深刻理解和不懈追求。中邮消费金融数智化能力建设的三个阶段如图1所示。

  在展业初期，中邮消费金融积极梳理和优化业务流程，通过建立企业级信息化系统和业务中台，实现了流程的线上化、自动化以及信息的集中管理与共享，为后续的数字化发展奠定了坚实基础。随着信息化进程的不断推进，数据在业务决策中的重要性日益凸显，中邮消费金融建立了数据中台，有效促进了数据在各部门间的顺畅流动，实现了数据的统一管理和深度分析，为业务的精准决策提供了有力支持。伴随着AI技术的迅猛发展，消费金融行业迎来了新的机遇和挑战，中邮消费金融敏锐地捕捉到这一趋势，将AI技术深度融入业务流程，并成功构建了AI中台。这些举措不仅强化了中台的通用能力，打造了“稳中台、敏前端”的系统架构，还提升了前端服务的灵活性，使其能够更加及时地响应市场需求的变化。目前，中邮消费金融业务系统已经具备强大的处理能力，可支撑贷款日进件量172万件，自动审批率高达98%，在行业内处于领先水平。

  未来，中邮消费金融计划打造一个全面的数智化赋能体系，深度融合数据中台、业务中台和AI中台，形成以数智化赋能为核心的“中邮大脑”，让数智化能力更好地支撑业务模式的创新和企业效益的提升，为公司在激烈的市场竞争中赢得先机，推动中邮消费金融在数字化转型的道路上行稳致远。

  二、推进数智化引领业务创新，赋能业务提质增效

  中邮消费金融坚持以市场需求为导向，以业务应用为目标，深化业务创新，激发企业创新活力，积极探索和应用创新成果。通过大数据与AI技术的深度融合，中邮消费金融推动业务场景创新，提升业务效率和服务质量，为消费者提供更便捷、个性化的金融体验。

  中邮消费金融在消费金融行业率先推出了“邮远见”大模型(如图2所示)。大模型技术正成为推动中邮消费金融业务发展的关键力量，其在个性化服务体系中的应用正在多个业务领域产生显著效果。在营销方面，通过应用语音机器人、文本生成图像、图像生成图像以及宣传文案生成等技术，显著提高了营销活动的转化率，使得电话销售业务的每日人均产能环比增长了85.71%。在客服领域，通过大模型技术增强了客服机器人的意图识别和对话理解能力，使得智能分流率提高到了80.26%。在贷后管理方面，高拟真机器人通过模仿金牌座席的沟通技巧，有效提升了贷款的回款率。这些成果表明，大模型技术不仅优化了客户体验，还显著提升了业务效率和效果。

  中邮消费金融还在消费金融行业率先推出了“邮小宝”数字人。数字人技术逐渐成为中邮消费金融提升品牌形象、客户体验和运营效率的核心力量。通过整合多种AI技术，中邮数字人“邮小宝”累计为18 000余位客户提供24 000余次优质服务，覆盖业务处理、品牌宣传和内部运营等多个领域。数字人客服能够提供全天候、有温度的陪伴服务，快速响应客户需求和解决客户问题;在贷款审批流程中，数字人审核员能够高效、准确地审核贷款案件，提升审批效率和降低人工误差;数字人教员通过消费金融小课堂生动普及金融知识，增强客户对金融产品的理解和信任;在信息播报中，数字人主播以生动、专业的方式传递金融资讯和公司动态，提高信息传播效率和品牌关注度。

  三、加强数智化的管理支撑，助力企业降本增效

  中邮消费金融作为国内领先的持牌消费金融机构，积极响应国家政策，全力推进数字化转型，将数智化技术深度应用于业务服务、内部经营管理和科技研发等领域，为公司“效益优先”的战略目标注入强劲动力。

  在业务服务方面，中邮消费金融通过线路智能路由、预测式外呼等智能化服务辅助人工电销，人均日外呼数量最高达到754通，电销效率在一年内提升了145%。智能座席辅助功能的应用使贷后管理人工座席话后自动小结采纳率达66.8%，客服人工座席话术推荐采纳率达53.36%。这一系列的智能化措施不仅显著提升了业务服务效率和质量，优化了客户体验，也满足了国家关于提升金融服务质量和效率的要求。

  在内部经营管理方面，中邮消费金融积极响应监管有关加强金融消费者权益保护的政策，将数智化技术应用于智能法规、消费者权益保护和办公助手等领域，通过智能法规检索服务，提升外规梳理效率达75%;通过智能消保文件审核服务，提升人均审查量超150%，这些举措不仅提高了员工工作效率，也体现了公司对消费者权益保护的重视。此外，中邮消费金融还将数智化技术应用于组织管理、经营管理和内部审计等方面：通过建设工作协同平台和飞邮App，整合了财务管理、人力资源管理等系统，实现了经营管理全流程的打通，提升了组织管理效能;通过搭建魔盒数据平台，支持经营管理数据的实时呈现和分析决策，助力企业高效运营;通过打造智能审计平台，实现了审计作业线上化、非现场审计自动监测及精准预警，进一步提高了企业的风险防控能力。

  在科技研发方面，中邮消费金融深入贯彻党的二十大报告中关于“提升科技投入效能”的精神，致力于科技研发与运维效能的提升。基于公司“效能平台、度量、实践”的黄金三角框架和DevOps方法流程，搭建了标准化研发框架和AI编程助手，实现了科技研发效能的全面提升。通过建立全流程可观测体系和系统核心自愈能力，全方位监控应用系统运行、数据及软硬件资源信息，及时捕捉并自动修复系统故障，提高了科技运行维护的智能化水平，保障了应用系统的稳定运行。此外，中邮消费金融积极响应国家关于“加快实施创新驱动发展战略”要求，加大科技创新投入力度，截至目前累计申请发明专利141项，其中已授权98项，累计获得软件著作权116项。

  四、全面拥抱数智化新趋势，依托“中邮大脑”构建消费金融新业态

  在未来，中邮消费金融将构建以“中邮大脑”为核心的智慧化赋能体系(如图3所示)，通过全面整合大数据和人工智能技术，打造一个能够提供智慧体验、全景洞察、决策支持和生态智联的智能中枢，实现更全面的业务智能化升级。

  “中邮大脑”作为智慧化赋能的核心，将从三个层面进行建设。一是在智慧基础层面，通过打通模型算法、数据处理、工具组件、集群资源等各个环节，实现数据和模型的高效管理和利用;二是在智慧能力层面，“中邮大脑”将构建一系列智慧化通用能力，如语音分析、意图识别、文本问答和智能推荐等，这些能力将赋予“中邮大脑”深度理解和处理复杂需求的响应能力;三是在智慧服务层面，以通用能力为基础，构建一个多元化的智慧服务生态，包括智能对话机器人服务、智能数据分析决策服务、智能预测服务和智能数字人服务等，这些服务将赋能业务流程，提升运营效率。

  未来，中邮消费金融将继续通过“中邮大脑”推动业务模式的创新，聚焦“创新、效率、合规、效益”，为消费者提供更加个性化、安全和便捷的金融服务体验。同时，中邮消费金融将密切关注行业技术发展趋势，不断引入适用的创新技术，持续升级“中邮大脑”，积极探寻数智化驱动业务创新突破点，使中邮消费金融迈入全面智能化的新时代。

作者：中邮消费金融公司副总经理、上海财经大学博士研究生 何跃春

   中邮消费金融公司科技发展部总经理 朱威

   中邮消费金融公司副总经理 何跃春