邮储银行软件研发中心总经理 胡军锋

  数字化时代，客户体验的边界已从传统的营业网点服务延伸至金融产品的全生命周期，客户越来越习惯于无接触、移动化、全天候服务模式，个性化、差异化服务已成为银行拓展业务与保持竞争力的核心焦点。数字技术的广泛应用进一步促使银行重塑服务流程，提升金融服务质量。中共中央、国务院在2023年2月印发的《质量强国建设纲要》中强调“推动基于用户体验的产品质量变革”。客户体验已成为提升产品和服务质量的重要支点，是企业发展的关键推动力。

  近年来，邮储银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，深入推进智慧、平台、体验、生态、数字化和协同“SPEEDS”科技战略，依托数智化服务连接客户触点，主动精准满足客户需求，以体验驱动创新，开展客户体验数字化的研究与实践，逐步探索出一条从流程优化到产品创新，再到极致客户体验的高质量发展道路，用数字化手段重新定义客户交互模式，提升“金融为民”服务效果，推动形成业务增长新动能。

一、标准先行，打造体验研发新范式

  客户体验是银行赢得市场和可持续发展的关键竞争力。邮储银行软件研发中心践行标准引领创新的理念，探索贯穿产品全生命周期的体验研发新范式，锻造全流程体验管理能力。一是完善顶层设计，强化科学指引。在调研国内外体验理论与实践的基础上，探索覆盖客户体验管理、客户界面设计规范、交互设计规范、客户体验研发指引、易用性测试规范等体验标准体系，夯实客户体验管理理论底座。二是构建模型，度量产品体验。为破解“体验量化”难题，创新性构建“产品—客户”双维视角的客户体验度量指标和模型，涵盖产品质量、客户态度、客户行为三个维度，融合主客观体验数据，实现分层应用场景精准度量，推动全行在产品设计、营销方向、管理决策等方面达成共识。三是实施研发变革，着力提升产品与客户需求的匹配度。推动研发过程从“以产品为中心”向“以客户为中心”再向“以体验为中心”转变，探索实践基于客户体验的金融科技赋能新模式，形成统一的体验融入研发全过程的闭环机制和操作方法，提升从研发到运营的体验管理能力，深化客户服务全流程触点整合，助力业务价值增长。

二、数据驱动，创新客户运营新模式

  数据是关键生产要素。邮储银行围绕客户需求，建立以数据为核心驱动力的客户体验管理机制，加速产品服务创新和业务场景创新。一是盘活数据资产，构建场景金融生态。以数据资产运营、数据价值创造为工作重点，构建企业级数据资产管理体系，通过数据中台嵌入营销管理九大业务场景，打造数据资产生态，赋能普惠金融、乡村振兴等战略实施。以主动授信为例，邮储银行通过整合行内外数据资源，构建多维度客户画像，形成优质客户白名单，精准定位有授信需求的客户，不断提升授信服务覆盖率和便捷度。二是聆听客户声音，高效响应客户诉求。依托行内自研自邮说、邮回响、邮问易答等平台，拓宽客户反馈渠道，构建客户之声监测模型，通过AI客诉分析、BI监测看板，挖掘行内外多渠道客户声音背后的场景和触点，找准系统使用痛点、聚焦业务办理难点、定位体验优化锚点，快速、准确响应市场变化及客户需求。三是开展运营数据分析，深入洞悉客户需求。分析客户交互过程中的行为模式，揭示客户使用产品服务的真实反馈和操作障碍，确保产品改进有的放矢。通过深入分析客户各种定性、定量数据，邮储银行不断拓展服务场景、优化产品体系，为客户提供全方位、综合化的金融服务，促进金融服务数字化、场景化、生态化发展。

三、技术革新，强化产品核心竞争力

  科技是第一生产力。邮储银行积极发挥科技引领作用，探索应用AI、大模型等前沿技术，赋能业务模式和管理流程重塑，推动产品服务升级，提升客户价值创造能力。一是通过“邮储大脑”提供全流程的AI能力研发环境支持，提升智能金融的可获得性及服务优化的可持续性。以“可靠、统一、高效”为目标，构建感知、决策两大区域，打造机器学习、知识图谱、物联网三大平台及智慧决策、生物识别、语言语音、智能图像、知识图谱、智慧物联六大能力群，沉淀包括机器学习、知识图谱等技术在内的上百个AI模型，搭建智能营销、智能风控、智能运营、智能决策等多维应用场景，构建了一套完整的智能化能力支撑体系。二是建成全行级虚拟数字人内容生产创作平台，深化虚拟交互、数字孪生等技术的场景落地，让更多客户感受到数字科技的魅力。通过可视化、模板化等便捷操作方式降低虚拟人像、智能对话、知识管理等新型AI技术应用门槛，实现并满足行内日益增长的生成式人工智能(AIGC)需求，集中输出虚拟人、直播、图文播报、智能交互等综合能力，服务手段更加丰富，服务模式更加自然、便捷、智能、高效。三是通过科技创新探索，持续赋能智能网点建设。坚持以客户为中心，利用NLP、机器学习等技术，加速智能化转型，推出“云柜”系统，构建“线上+线下+远程”全渠道、协同式服务网络，创立行业客户服务新模式;推出企业级多模态智能问答助手——小邮助手，赋能运营、零售、公司、信贷等领域，实现信息可聚合、图表可展示、内容可溯源、话术多风格、推荐有策略，提升服务质效，提高营销转化率，优化员工工作体验。

四、人才护航，助推金融服务高质量交付

  人才是第一资源。邮储银行加快打造复合型、高素质数字金融人才队伍，强化能力建设、梯队建设和长效培养，充分激发科技人才创新活力和潜能，将体验意识融入每一名员工的工作中、思维中，将以客户为中心的理念贯穿到产品研发的全流程，落实到每一项工程任务中，赋能业务发展，助力客户价值创造，为高质量发展注入强大动力。一是组建专业客户体验团队，把握市场趋势，深入洞察客户需求，通过数据分析挖掘潜在机会点，采用快速迭代的设计思维，不断测试、收集反馈并优化产品与服务，确保每一次迭代都能贴近客户需求，推动产品持续创新。二是首创客户服务工程师团队，前置科技能力，赋能基层业务开展;支撑业务一线，协同业务条线服务客户，为客户提供一站式综合解决方案，构筑多业务条线融合发展、“银、企、客”多方共赢的全新金融服务生态，与客户共创、共长、共生、共赢。

五、让金融更贴心，让服务更暖心

  手机银行是客户与银行交互的重要阵地。邮储银行积极深化金融科技赋能，以体验创新加速线上金融服务变革，让金融服务更加贴近人心，让客户服务更加温馨。2024年底，邮储银行手机银行在中金金融认证中心(CFCA)对外正式发布的《中国数字银行调查报告》测评中，用户体验连续两年得分位列行业第一名，并被中国电子质量管理协会评为“中国电子信息行业用户满意产品”。

  为建设人民喜爱的手机银行，邮储银行采用问卷调查、客户画像等方法，了解客户对金融产品服务的需求及使用手机银行的痛点，将客户声音转化为体验提升的驱动力，为产品设计提供有力支撑。在业务流程、页面交互设计时，邮储银行始终遵循《企业级客户界面设计规范》《体验设计指南》等规范文件，确保各层级信息清晰、逻辑连贯和易于访问，并通过可用性测试、易用性测试、专家测评、体验众测、客户满意度调研等方法，邀请真实客户参与手机银行重点功能、高频交易的产品测试，短时高效挖掘系统业务流程、功能交互、界面设计等方面的体验问题，营造“人人参与手机银行建设”的产品创新氛围，加速产品迭代。在产品发布运营阶段，邮储银行应用漏斗分析、留存分析、路径分析等方法，挖掘客户行为数据价值，识别产品功能和运营策略断点，持续优化系统使用体验，做好关键触点的精准营销，促进客户转化、留存。

  2024年12月10日，邮储银行正式发布手机银行10.0版本，该版本以客户需求为核心，深度融合前沿智能科技，新增鸿蒙版、英文版及藏语服务，完善消息中心体系，上线亲情账户、房主专区等多元化场景服务，创新推出“我的金融时光”“我的金融画像”等情感陪伴功能，打造个性化、场景化、智能化的金融服务新体验，使人们能够享受到更加高效、便捷、安全的数字金融生活。

  未来，软件研发中心将坚持和践行好邮储银行以体验驱动创新的理念，制定客户体验数字化管理体系演进路线，变革研发模式，深挖数据价值，深化技术应用，提升服务效率，锻造差异化竞争力，高质量做好数字金融大文章，助力向以体验为中心的数字生态银行转型，向建设一流银行的目标迈进。