九江银行首席信息官 程中
普惠金融自被提出以来，始终面临服务成本高和风控难度大等核心痛点。传统银行尤其是区域性中小银行金融模式主要依靠实体网点及人工操作，这使其在服务范围和效率上存在局限，难以有效覆盖长尾客户群体，长期存在效率提升与业务拓展之间的矛盾，影响了普惠金融服务的实际效果。数字技术的不断创新与发展为金融行业带来了新的发展机遇，这些技术正在重塑金融服务的架构与流程，推动金融服务向更高效、更精准、更便捷的方向发展，推动普惠金融迈向可负担和可持续的新阶段。九江银行作为一家区域性中小银行，近年来坚持党建引领，坚守服务地方经济、服务中小微企业、服务城乡居民“三服务”定位，持续推进“产业金融、普惠小微”业务转型发展战略，不断深化数字化转型，依托金融科技搭建“数智普惠”生态体系，以科技之力破解普惠金融“普而不惠、惠而不达”的深层困境，为区域性银行数字化转型提供了实践样本。
一、往昔的挑战：普惠金融发展历程与业务堵点
联合国在20世纪80年代开始推广普惠金融，将其纳入减贫战略，在2005年国际小额信贷年提出“建设普惠金融体系”的概念，强调包容性与可持续性。同年，中国响应联合国倡议，首次将普惠金融纳入农村金融改革。2015年，国务院发布《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》，明确普惠金融的服务对象和发展路径。2023年，中央金融工作会议将普惠金融列为“五篇大文章”之一;《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》强调，从“扩面”转向“提质”，有序推进数字普惠金融发展。
九江银行在全力落实相关要求，推进普惠金融发展的道路上，遇到过种种痛点难点堵点问题，主要体现在客户服务触达困难、业务办理流程冗长、风险控制能力薄弱等方面。传统模式下，客户营销、业务办理及风险控制均靠人工线下方式，客户经理服务半径受限、服务客户数量有限，难以实现规模化服务，农户、个体工商户等单价低但数量庞大的长尾客群触达困难，普惠金融“最后一公里”问题突出;数据获取渠道有限、数据范围不广、数据质量不高，人工运营成本高且服务效率低，线下流程烦琐耗时、质效较低，导致小微企业申请贷款难且慢;风险控制能力不强，因缺乏有效信用评估手段而倾向于要求抵押物或担保，导致大量轻资产小微企业被排除在外;没有数字技术支撑，银行产品服务局限于基础信贷，服务同质化问题严重，难以满足企业多元化金融需求。同时，近年来银行业竞争激烈、可持续性发展挑战大，单笔贷款高成本与低利息收入叠加，加之较高的风险成本，导致普惠金融业务盈利压力大。
二、今朝的发展：普惠金融场景创新与数字技术相融合
九江银行深刻认识到场景创新是普惠金融的发展根本，数字技术是普惠金融的创新基石。针对普惠金融业务的痛点难点堵点问题，九江银行将加强普惠金融业务创新与数字技术运用作为变革转型的破局之策，坚持做小做微，应用人工智能、区块链、大数据、云计算、物联网等数字技术创新金融产品、经营模式、业务流程等，推动数字普惠金融发展提质增效，为金融业务发展提供源源不断的创新活力。九江银行建立了“普惠场景—普惠载体—业务引擎—技术底座”四层数字普惠金融架构体系(如图1所示)，以“三农”客户、城乡居民、小微企业为主要服务客群，基于普惠场景打造线下线上多渠道服务载体，并持续强化业务引擎的扩展性、灵活性和技术底座的稳定性、安全性。
图1 九江银行数字普惠金融架构体系
1.服务“三农”，让温暖触手可及
一是建设普惠金融服务站，延伸普惠金融服务半径。九江银行坚定金融高质量发展的新“三性”——政治性、人民性、专业性，坚持人民至上，扎根“三农”场景，围绕农村地区金融可得性与服务便捷性的痛点问题，建设推广普惠金融服务站。该服务站可提供助农取款、转账汇款、代理缴费、余额查询、农村金融宣传等金融和便民综合服务，已实现江西省内县域全覆盖，打通了农村金融服务的“最后一公里”，夯实了农村基础金融设施数字化建设基础，将普惠金融服务下沉到农村，提升支付助力乡村振兴的质效，不断延伸服务触角。在此基础上，九江银行持续巩固“乡乡有机构、村村有服务”的局面，进一步提升基础金融服务的效率和保障能力、数字化服务水平;同时，建设了惠农业务一站式全生命周期管理工具“普惠E站”，实现普惠金融服务站建设、运营、管理全面数字化，实现站点业务流程可视、可控、可评估。
二是开发手机银行乡村振兴版，普及基础金融便民服务。九江银行基于手机银行开发乡村振兴版本，打造了惠农贷款专区和智能语音客服，运用NLP自然语言处理、大数据与人工智能等技术，旨在为“三农”客户提供专属定制产品。乡村振兴版本手机银行支持用户语音输入指令，提高了操作便捷性，提升了金融服务的普惠性和包容性，为普惠金融发展持续造血赋能。九江银行手机银行贷款模块设立多款助农贷款产品，向种植户、养殖户、乡镇夫妻店、农产品加工贸易商、核心企业上下游客户提供授信服务，助农贷款可用于购买农资、活畜、饲料、原材料等。
三是以远程服务重塑用户体验，通过智能交互赋能普惠金融。九江银行运用实时音视频技术，让用户可与远程柜员“面对面”沟通，进行身份核验、业务办理等操作，突破物理网点限制，为偏远地区或行动不便的用户提供金融服务;结合自然语言处理技术解析用户语音/文本意图，实现智能问答、业务引导，降低用户操作门槛，支持方言识别，服务老年或文化程度较低群体;利用语音合成技术将文本信息转化为自然语音，提供语音播报服务，为视障用户或不方便阅读的用户提供无障碍服务。通过技术融合，九江银行实现了普惠金融的降本增效与体验升级，使服务更便捷、更人性化，满足特殊群体的需求。
2.服务城乡居民，便捷普惠万家
一是创新融合移动支付技术，提升普惠金融服务质效。九江银行依托移动互联技术搭建全场景支付生态网络，通过5G通信、物联网终端等实现城乡用户的无缝触达，构建覆盖个体工商户、新兴电商从业者以及流动经营者等各类主体的数字化收付体系。基于人工智能驱动的交易反欺诈系统，运用深度学习算法构建用户行为画像，结合多模态生物识别等技术，对高频交易进行毫秒级风险研判，精准识别盗刷、洗钱等异常交易，实现风险拦截成功率的提升与误报率的下降;结合鸿蒙分布式操作系统设备协同能力，打通App应用、可穿戴设备与移动终端的支付链路，利用其原子化服务，保障支付数据在跨设备流转中的端到端安全。将这些技术融入生态不仅降低了金融服务门槛，更通过智能风控与极致体验的平衡，让街头摊主、老年群体等长尾用户能安全便捷地享受数字金融服务。
二是加速社保卡换发进程，保障优质客户服务质量。根据《关于推广使用社会保障卡发放干部职工工资性收入的通知》要求，为简化客户换发社保卡流程，九江银行积极联系江西省人社厅梳理社保卡先开后销业务流程，并与省人社厅开展联调测试，在省内第一家通过省人社厅验收测试。通过柜面、移动制卡机、智能机具、PAD、手机等多渠道协同办理业务，让数据多跑路、客户少跑腿，实现客户体验更优质、员工营销更有力。
三是链接赣服通平台，打造“15分钟政务服务圈”。为贯彻落实江西省委、省政府深化发展和改革双“一号工程”推进大会精神，打造九江市“15分钟政务服务圈”，推动政务服务“自助办”向基层延伸，九江银行与九江市政务服务管理办公室开展深度合作，推进江西政务自助渠道开放平台与九江银行自助设备对接，打造具有九江特色的政务服务圈，为广大企业和群众提供便捷高效、暖心爽心的政务服务。与此同时，九江银行充分发挥营业网点的渠道优势和敏捷响应的科技优势，累计成功上线涵盖医社保、公积金、教育等30类高频政务服务事项，在全行277个服务网点和388台服务终端上应用，其中江西省内各市县实现全覆盖，省外广州和合肥地区完成铺设，实现了全省市县通办、省外广州和合肥地区可办，为客户提供了便民的政务服务。九江银行各地网点均已挂牌“政务服务政银合作示范网点”，提升了客户体验、促进了业务联动、丰富了网点功能，从单一金融服务向“金融+政务”综合场景延伸，体现了九江银行的社会责任，强化了便民惠民的社会认知，提升了公众好感度。
四是打造适老化金融服务，通过科技持续赋能养老金融。九江银行通过手机银行持续推进适老化改造进程，在界面与功能适配层面创新推出长辈模式，以大字体布局、极简交互菜单重构用户体验，优先置顶社保查询、水电缴费等常用功能并内置语音交互、一键直达人工客服等智能辅助工具，显著降低了老年用户的操作门槛。九江银行提供的远程视频服务成为破解老年人金融办事难的创新钥匙，这项服务采用“线上面对面”模式将银行柜台“搬”到老年人指尖，远程柜员通过实时画面进行指导，有效改善了银发群体因行动不便、网点距离远、数字操作陌生等导致的业务办理困境。在此基础上，九江银行持续优化服务流程，针对老年人、残障人士等特殊群体建立“特事特办”机制，通过上门服务、绿色通道、无障碍设施等举措，以“人民至上”的理念打造老年客群友好型金融服务生态，让金融服务更有温度。经权威机构评估认证，九江银行营业部等5家营业网点获评江西省首批适老化服务达标网点，该模式已在全行范围内复制推广。
3.服务小微企业，融资高效无忧
一是强化大数据应用与分析，赋能融资服务“普”与“惠”。九江银行已推出“商超贷”“企信贷”“经营快贷”“易农贷”“房抵极速贷”等线上普惠产品，实现融资申请、客户尽调、评级出额、业务审批、合同签订和提款还款的全流程线上化，极大地提高了贷款办理效率和客户体验;同时，深度整合行内数据以及工商、司法、征信、公积金、税务、农保等多维度数据构建智能风控模型，动态评估借款人的信用状况和还款能力，能够更准确地识别潜在风险，简化审批流程，降低不良贷款率。目前，九江银行线上产品已覆盖小微企业、个体工商户等多类客群，通过无纸化服务有效扩大了普惠金融覆盖面，为实体经济提供了高效便捷的融资支持。
二是创新供应链金融服务，突破普惠金融服务瓶颈。为助力中小型汽车经销商突破资金瓶颈，实现业务扩张，九江银行创新推出“商贷通”供应链金融产品。该产品依托核心车企信用，为下游优质经销商提供基于真实采购订单的预付款融资支持，并以所购车辆作为质押担保，有效解决了经销商备货资金短缺问题，既可帮助经销商把握市场机遇扩大销售规模，又可协助核心车企稳定供应链渠道，实现全产业链的协同发展，共同推动汽车产业向高效化、集约化方向转型升级。与此同时，九江银行研发绿色金融产品，推出“果贷通”供应链服务，有效满足了从绿色种植、低碳仓储到可持续销售等各个环节的资金需求，促进了赣南脐橙的高产与畅销，带动了区域农业绿色转型，为产业的规模化、现代化与低碳化发展注入强劲动力。
三是搭建产业金融数字化平台，深化产业生态服务。九江银行通过搭建产业链供销存一体化平台，整合核心企业、仓储物流及资金方资源，以数字化手段优化贸易、金融及物流全流程。平台依托真实贸易数据构建智能风控模型，实现授信、放款及贷后管理的全线上化，有效提升产业链金融覆盖率。同时，通过对智能化仓储物流系统与移动尽调工具的应用，九江银行大幅提升了资金获取与业务办理效率，惠及中小微企业及农户。结合金融科技与产业链协同能力，九江银行将数字普惠金融深入产业末端，助力乡村振兴，形成“金融—产业—科技”的生态闭环，推动区域经济高质量发展。
4.发挥数字要素价值，提升风险控制能力
一是构建普惠金融业务多维度风险指标与数字风控模型体系。九江银行建设大数据风控平台，通过海量、多样、高速的数据采集、存储和分析技术，挖掘数据价值;结合逻辑回归、决策树等人工智能算法，构建全面的客户风险画像，挖掘客户风险特征，构建客户评价模型、预警模型，实现对客户风险的实时监控和动态预警。定义“内部数据+外部数据”“实时数据+批量离线行为数据”的多维度风险指标框架，形成农户和小微企业行为特征与风险画像，构建不同客户群体专属的融资风控模型。通过对大数据和人工智能技术的应用，九江银行缓解了信贷服务中的信息不对称问题，并通过风控模型精准决策、合理配额，解决无抵押或抵押少带来的担保难、贷款难问题，为农户和小微企业客户群体提供长期健康的融资服务，不断提高银行整体风控水平。
二是融合区块链场景应用，打通金融数据共享通道。九江银行加入由中国人民银行江西省分行牵头建设的江西省联盟链平台，构建了跨机构数据协同应用体系。该体系依托江西省联盟链平台，整合中国人民银行、金融行业机构以及相关政府部门数据，基于区块链安全、透明及不可篡改的特性，可降低银行信贷调查和风险控制过程中的信息搜寻成本。九江银行利用数据融合优势打破金融同业数据不敢共享、不愿共享的困境，通过企业收支流水及涉农数据查询等功能构建客户经营状况精准画像，支持科学审批决策和动态风险监测，在信贷业务尽职调查环节形成智能化数据支撑体系。该体系有效破解了涉农金融领域长期存在的数据孤岛与信息不对称难题，有效提升了信贷审批效率，并增强了农村金融服务的可得性与风险防控的精准度。
三、未来的蓝图：实现普惠金融与数字金融的协同发展
数字普惠金融高质量发展需要坚持落实中央金融工作会议精神，奋力谱写“五篇大文章”。依托区域经济特色、融合科技创新动能，构建战略协同、特色鲜明的系统性发展框架，既要与战略目标和大政方针保持高度一致，又需要走出区域银行特色化差异化的发展路径。后续，九江银行将在以下几个方面持续发力。
一是紧跟政策导向，锚定国家战略支点，深化数字金融服务。通过区块链技术实现农村资产数字化确权，破解抵押难问题;聚焦县域新市民群体，开发新市民信用积分模型，融合社保、消费、行为等数据，扩大普惠信贷覆盖面;加强绿色金融与普惠金融的融合，创新“碳汇+普惠”产品，将农户林业碳汇价值纳入授信评估工作，推动绿色信贷向小微企业、个体工商户延伸。
二是坚持做小做微，深化“三服务”特色化路径。将普惠金融服务站升级为数字服务舱，集成远程视频银行、智能终端、政务一体机等，打造“15分钟数字生活圈”，构建“城市商圈+社区驿站+乡镇区域+田间地头”服务体系，整合民生与金融综合服务场景;重塑“敢贷愿贷能贷”机制，搭建“政银担企”数据中台，整合数据，研发“小微企业健康指数”，试点“智能合约+供应链金融”，实现核心企业信用向末梢小微企业的自动化拆分流转。
三是深化科技赋能，坚持数字化转型变革，强化核心技术底座建设，保障普惠服务连续性。开发普惠金融大模型，集成政策解读、产品推荐、客服咨询等功能，降低服务门槛;推广“数字员工”，通过“RPA+AI”实现贷款审批、反洗钱筛查等流程自动化;构建开放生态，打造API开放银行，并将其融入普惠金融场景生态，提供账户、支付、融资等数字化能力;建设金融科技创新实验室，与高校、科技公司探索物联网金融、产业金融创新。
九江银行将持续深耕普惠金融领域，基于场景挖掘、服务创新、技术优化、产品迭代、服务下沉、客群拓展的服务创新闭环流程(如图2所示)，实现对普惠金融场景的深度洞察与服务的全面升级。在场景端深化生态融合、扩大服务覆盖面，在产品端强化精准创新、打造差异化服务，在技术端保障安全智能、提升系统健壮性，建立普惠金融与科技金融、绿色金融、养老金融、数字金融协同发展的新路径，共同服务实体经济。
图2 普惠金融服务创新闭环流程
未来，九江银行将倾力雕琢数字赋能业务高质量发展的银行温情底色，坚持场景创新和开放融合，推进多元生态协同共建，让金融科技轻盈穿梭于大街小巷、深度嵌入民生百态、精准滴灌至小微企业;聚焦特色化差异化发展航向，融合数字技术的精准、本土智慧的深邃与人文关怀的温度，让数字普惠金融服务成为乡村振兴的关键动力、共同富裕的重要助力以及实体经济的稳固基石。
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