吉林银行小微金融部总经理 吴琳

在当今数字经济时代，数字技术正以前所未有的深度重构金融服务格局。发展普惠金融曾是一个世界性难题，面临风险高、成本高、效率低等困境。作为普惠金融发展的关键驱动力，数字技术通过打破物理边界、降低服务成本、提升队伍产能、优化风险控制流程，助力金融机构为小微企业主、农村居民等群体提供更高效、更公平的金融服务。

为破解普惠客户长期面临的融资难、融资贵“麦克米伦缺口”问题，实现打造“盈利能力强、客户体验佳、风险管理优、队伍狼性足”的东北第一微贷银行的愿景目标，作为吉林省唯一的城商行和最大的法人银行，吉林银行在总行层面成立小微金融部，以IPC微贷技术为基础，推进小微业务直营，探索出一条适合中小银行的普惠金融新生态发展之路。经过前期探索实践，吉林银行逐步总结出普惠业务发展的“1234”之路，即1个中心——立足零售金融规律，坚持以长期主义为中心;2个基本点——坚持小额分散及人财物差异化管理;3类客群——聚焦小微企业主、个体工商户及农户;4大支撑——销售铁军队伍、专属一揽子产品、体系化风险防控及特色风险文化。这一系列改变的背后，离不开数字技术的支撑。

为实现业务成本、风险和规模之间的平衡，吉林银行将数字技术与普惠金融管理、服务深度结合，从组织效能提升、产品及场景创新、风险防控等方面，对传统模式进行了重构。

一、打造一支乐于服务、善于服务小微企业的销售铁军

普惠金融工作“苦累细慢”，需要一对一上门服务，客户经理队伍的规模和质量直接影响着团队业务拓展能力、客户服务质量及风险管控水平，传统银行普遍存在招聘效率低、优秀客户经理画像不清晰、客户经理培训体系不健全等问题。以队伍为本，为实现业务快速发展，最主要的就是组建一支“专业合格、踏实肯干、行为规范”的普惠金融客户经理队伍，并借助智能化、自动化的数字技术手段，实现“选育用留退”各环节的效率提升及精准决策。

1.分析优秀客户经理画像，筛选出合适的员工

通常，普惠金融业务主要靠客户经理线下推广、实地尽调，其工作质量和绩效直接影响着业务发展的健康程度和风险管控的成效，因此，从源头筛选出合适的客户经理至关重要。吉林银行运用大数据技术构建客户经理胜任力模型，通过分析标杆行的员工构成以及本行绩优客户经理(综合业绩排名前10%～30%)的履历、性格特点、面试表现等，形成优秀客户经理画像，从而提高招聘的准确性和有效性;同时针对招聘流程长、人员漏损率高、到岗慢的问题进行招聘流程自动化管理，整合职位发布、简历收集、面试安排、录取通知书发放等流程进行进度提醒，避免人为疏漏。借助数字技术赋能及流程重构，吉林银行客户经理平均入职时间由原来的67天缩短为40天，招聘转化率由原来的25%提升至40%。

2.引入“AI营销教练”，通过情景模拟助力客户经理实现技能通关

在业务开办过程中，客户经理作为业务拓展、客户维护、贷后管理的核心力量，其沟通技巧、风险识别水平及业务能力直接决定了客户获取效率与资产质量。在员工培养方面，吉林银行引入“AI营销教练”，通过自然语言处理技术，结合营销产品客户画像，从年龄、资产状况、家庭情况等维度还原最真实的“客户”，让客户经理在电话营销、陌生拜访、老客户转介绍等普惠金融业务高频营销场景中，与AI模拟的“小微企业主”“个体工商户”“农户”等典型客群进行沉浸式对话训练。

例如，在电话营销固定话术通关环节，“AI营销教练”会依据预设的产品要点与营销逻辑，实时捕捉新员工表达中的术语偏差或流程漏洞，同步调用经典话术，以“练前提示—练中点评—练后复盘”的闭环机制，助力新员工在1周内完成从话术记忆到场景应用的能力跃迁。

3.研发客户经理日常行为管理App，实现工作量线上管理

针对客户经理每天外拓营销时行为无法管控、工作量难以评估等问题，吉林银行研发了客户经理日常行为管理App：一是围绕客户经理、业务主任以及分部负责人工作职责，梳理各岗位的工作目标和具体工作量，让员工清晰了解自己每日、每周、每月的具体任务量和工作职责，并按日在系统中进行填报，从而实现过程管理。例如，明确量化客户经理市场营销与实地调查次数，使其有计划地进行客户拓展和信息收集，避免工作的盲目性和随意性;量化业务主任和分部负责人的月度、季度和年度工作任务，明确其各个阶段的工作重点和目标，通过过程管控，实现业务目标。二是监督客户经理工作行为。引入GPS定位系统和网格化营销管理系统，监督客户经理的工作行为，确保客户经理按照规定的工作流程和要求开展业务。

二、做好道德风险和“四真”管控

普惠金融业务具有客户下沉、小额分散等特点，在风险防控方面需要依托真人、真事、真交易、真数据“四真”管控，其关键是对员工道德风险进行防控。吉林银行积极通过数字技术切实防控普惠业务的关键风险点。

1.狠抓道德风险防控，依托技防手段实现知行合一

在强化道德风险管控、让员工守住底线方面，吉林银行搭建了一整套智能风险防控体系，包括业务100%远程智能机器人回访、客户经理申请进件多头指标监控、放款资金走向及还款资金来源监控、客户经理征信定期自动排查等系统。同时，为防范中介进件风险，吉林银行通过监测客户经理营销二维码扫码时间、扫码地点、扫码频率、关系网络等信息分析是否存在中介参与情况，并通过GPS定位功能分析客户经理行为轨迹，判断是否存在潜在风险。

2.构建各行业风险地图及操作模板，规范操作行为

为精准识别和防控风险，确保业务操作的规范化，吉林银行围绕“真实经营、真实贷款用途”这一普惠金融业务的核心风险抓手，制定差异化的行业风险地图及模板，重点分析行业供销渠道、结算特点、固定设备、行业利润、资产负债表特点等信息，并将其固化到信贷审批系统的智能风控模块内，通过自动核验解决风险策略人工传导慢、人工审批标准不统一、人工审批时效低等难题，实现风险管理从“人控”到“机控”、从“散点式风控”到“体系化风控”的范式变革。

3.聚焦交易信用分析，洞察隐性风险

为破解普惠金融客户信息不对称、服务时效提升难等问题，吉林银行在运用大数据进行客户信用状况分析的基础上，增加了多维度流水数据挖掘，自主研发了现金流尽调系统：一是自动解析企业及个人电子流水，分析交易对手方信息，如存在名称和账户重复出现、非营业时间交易集中度和交易金额存在整数金额高频交易等情况，则判断经营交易是否真实发生，并结合行业特性分析交易模式，交叉验证识别虚假交易。二是捕捉异常交易行为，制定交易对手疑似中介机构黑名单，通过识别流水与疑似中介机构黑名单上的机构资金往来频次、金额、时间等，结合客户申请贷款的时间，识别中介获客及中介倒贷风险。三是识别隐性负债，通过分析交易流水频繁出现固定金额的“非经营支出”(如每月向非供应商账户转账)，判断是否存在偿还其他隐性负债的行为;同时结合交易行为关系网络图谱，梳理企业与关联方、交易对手的资金链路，定位闭环交易、隐性担保等关联风险，并通过分析多个客户交易行为、资金流向与交易模式，识别多个客户与同一高风险主体的频繁往来，识别多头借贷、团伙欺诈等风险，避免存在联合骗贷风险。通过以上举措，吉林银行实现了对借款人交易信用数据的多维度量化分析，提升了小微金融风控的效率与准确性。

三、聚焦场景创新，打造产品工厂，提升服务灵活度

在场景创新方面，吉林银行从金融需求的底层逻辑出发，围绕客户在哪儿、如何触达、如何转化等问题进行整体设计。

1.聚焦行业用款周期，制定全年作战地图

围绕客户在哪儿的问题，吉林银行针对不同行业在生产经营过程中对资金需求呈现出的规律性和周期性变化，运用BI工具挖掘行业规律，制定了全年行业差异化用款需求表，确定每个月的营销重点行业，以实现精准营销。例如，吉林省主要在每年9月收获粮食，这也是粮食集中采购加工的用款旺季，吉林银行围绕省内杂粮杂豆收购已累计授信300余户，授信2亿多元，实现了精准拓客。

2.聚焦交易场景，创新服务模式

吉林银行将产业链交易信用作为融资增信的手段，打造了“产业+金融+科技”的供应链金融服务新模式，构建围绕核心企业和产业生态伙伴的金融生态圈。例如，围绕网络货运等新兴产业研发“吉运链”产品，充分契合行业场景，将融资和结算服务嵌入全流程交易环节，通过双方平台的互联互通，实现业务流程的线上化，极大提升了客户体验，降低了企业融资成本，卓有成效地解决了企业融资难题。此外，吉林银行还推出多个生态链产品，包括针对专业从事冻品类进口产业的“吉采链”，针对粮食贸易产业的“吉粮易贷”等。与此同时，吉林银行还推出了多个行业专项服务方案，目前已发布花生、饲料、玉米、人参、帝王蟹贸易、袜业、商超、饮料、餐饮、汽车配件、建筑等一系列专项服务方案，精准滴灌小微企业，助力普惠金融健康发展。

3.用服务承诺打动客户，提升客户转化率

基于对存量客户的调研，吉林银行发挥直营产品、上门服务、产品灵活性三大核心优势，以三项举措提升客户转化率：一是提升品牌信任度。通过标准化话术强调无中介、零费用，统一客户经理着装与宣传物料，借助户外广告、媒体、展会等多个渠道，强化客户对“吉惠贷”品牌的认知。二是兑现高效承诺。推出“无抵押可授信，新户3天、老户1天极速放款”服务，确保循环额度随借随还、按日计息，并以零中介、零违规的服务准则保障客户权益。三是创新产品服务。依托大数据技术构建智能定制系统，根据客户经营、信用及行业特征等信息，匹配个性化贷款服务方案;同时搭建即时响应平台，运用自然语言处理技术实时优化服务，精准满足客户差异化需求。

在数字经济浪潮奔涌向前的时代，吉林银行以创新为帆、以技术为桨，通过数字技术驱动的体系化设计、精细化落地与迭代化创新，不仅构建了独具特色的普惠金融新生态，更以“敢为天下先”的魄力，打破传统金融服务的桎梏，从智能选才育能的销售铁军到全维度数据风控的铜墙铁壁，再到场景化、个性化的服务创新，每一步探索都彰显着金融科技赋能实体经济的无限潜力。未来，吉林银行将继续深耕数字普惠领域，以更开放的姿态、更前沿的技术、更贴心的服务，书写普惠金融高质量发展的崭新篇章，为区域经济繁荣与社会民生福祉贡献源源不断的金融力量。