中国工商银行软件开发中心广州服务支持部

2023年，中央金融工作会议明确提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为新时代金融高质量发展指明了方向。工商银行软件开发中心始终紧跟国家战略导向，将普惠金融作为服务实体经济的重要抓手，通过数字化转型赋能服务质效提升，并围绕“打造普惠金融标杆银行”的总体目标，依托数字技术创新应用，整合大数据、人工智能等技术，构建智能化普惠金融服务平台，持续拓宽服务覆盖面、深化场景渗透力，为实体经济发展注入金融活力。

一、技术创新赋能普惠金融高质量发展

当前，新技术迭代加速、客户需求日益多元化，普惠金融高质量发展面临新的挑战。针对小微企业融资成本高、信息不对称等痛点，急需以数据与技术双轮驱动，突破传统业务瓶颈，重构服务模式，提升金融服务的可得性与精准度。

1.利用大数据技术构建智能风控体系

大数据技术在普惠智能决策领域展现出多元价值。通过整合多维度政务数据与商业信用信息，构建企业的全方位信息画像，可实现动态风险评估与差异化授信;通过机器学习优化风控模型参数，同时应用先进数据处理技术保障数据安全，可显著提升小微企业融资效率。

2.利用人工智能技术提升普惠金融服务效能

人工智能技术为各行各业带来翻天覆地的变化，其在普惠金融领域的应用也极为广泛。例如，利用大模型技术的自然对话交互功能直观展示普惠业务指标，从而极大降低不同层级业务人员的分析复杂性。此外，大模型技术提供的数字化服务，如智能问答与高效的事务处理功能，使得服务能够直接触达客户，从而显著提升客户体验。

3.利用音视频技术突破普惠金融尽职调查时空限制

在普惠金融尽职调查中，音视频技术展现出卓越的能力。音视频技术可突破时间和空间的限制，并集成生物识别认证、OCR等技术，支持客户远程身份核验与电子合同签署等，大幅提升服务覆盖范围与运营效率。

二、智能化普惠金融服务平台建设实践

工商银行软件开发中心围绕打造“普惠金融标杆银行”的战略部署，搭建了智能化普惠金融服务平台。该平台基于行内外海量数据，依托大数据、人工智能、音视频等新兴技术，以客户为中心，深耕政府部门、现代化龙头企业、高新科技中小企业及大型商圈等生态客群，提供线上线下全渠道协同服务，进一步提升客户体验，推动普惠金融高质量发展。

1.依托行内外数据，构建大数据智能决策引擎

工商银行软件开发中心依托行内外数据，搭建了具有普惠特色的数据资产库，形成多项资产和指标;同时，基于行内大数据资产底座，与政府部门合作引入客户征信数据，通过隐私计算技术获取外部趋势数据，进一步提炼、制定指标，并通过机器学习实现参数自动优化。

基于普惠特色数据资产库，工商银行软件开发中心进一步优化客户画像及智能风控体系，不断提升大数据智能决策引擎的精准度。基于行内通用风险监测模型，结合特定产品类别及客群特性，构建特色鲜明、协同互补的风控模型集群，在确保风险管理一致性的同时实现了独立精细化管理，使风险识别准确率超过80%。

2.基于用数场景和大模型技术，构建普惠用数中心

基于用数场景和大模型技术，工商银行软件开发中心构建了普惠用数中心，旨在解决普惠用数难、得数慢的痛点问题，实现所问所见即所得。将普惠用数场景与大模型深度结合，整合国家级高新技术企业拓展、普惠类贷款投放量等多项考核指标，成功完成行内首个chatBI项目。该项目支持通过自然语言对话方式直观展示普惠业务指标，实现“会聊天就会分析”，满足各层级业务人员的自助分析需求。

3.整合法人和个人板块数据，打造数字化运营中心

工商银行软件开发中心整合法人和个人板块数据，打造了服务数万名普惠客户的数字化运营中心，打破传统客户运营模式中客户定位难的困境。数字化运营中心统筹全行客户运营工作，实现权益、客群、策略和数据的统一管理，支持分客群、分场景、分策略开展差异化运营，覆盖客户从接触到退出的全生命周期管理，持续夯实客户基础。

同时，工商银行软件开发中心基于“总行主干+分行特色”的立体化营销运营模式，推动普惠客户资产规模提升和运营场景共建。通过总分行数据互通、渠道互联、能力共建的方式，构建立体化获客营销运营体系，对外实现目标客群寻客、线上线下触客、产品办理黏客、活动权益留客的全流程服务，对内实现客户经理协同营销的特色考核机制。

4.运用智能创新技术，构建全渠道协同服务新体系

工商银行软件开发中心依托音视频与大模型技术，赋能普惠尽职调查，构建了覆盖移动端和PC端，集客户信息采集、自动信息查询、音视频会见和一键尽职调查报告生成等功能于一体的智慧尽职调查系统。该系统通过远程音视频进行客户尽职调查，支持GPS定位、微表情分析、活体实名认证，极大提升了尽职调查效率。同时，该系统基于普惠数字人，支持智能问答与快速跳转办理，服务直达客户。数字人能够语音回答如“经营快贷”等产品的办理条件、预计额度等常见问题，并可引导客户至业务办理页面。

工商银行软件开发中心通过打造线上线下全渠道协同的服务新体系，整合多种普惠产品，实现了统一入口、秒级测额与智能推荐，显著提升了用户体验。针对未登录用户，工商银行提供微信小程序统一入口，支持业务集中办理，并可量身定制融资方案。

三、总结与展望

基于智能化普惠金融服务平台，工商银行软件开发中心紧抓普惠业务发展机遇，深耕普惠金融与数字金融领域，持续优化平台功能，深化生态场景建设，强化风险防控，显著提升了工商银行在获客活客、增存增效等方面的能力，为普惠业务发展提供了新动力。

下一步，工商银行软件开发中心将紧跟政策导向与市场需求，持续创新数字普惠产品体系，进一步完善“技术+场景+数据”融合机制，不断提升服务实体经济的质效，为构建多层次普惠金融生态贡献国有大行力量。