文  |  《中国信用卡》记者 彭惠新

　　近年来，在我国经济增速放缓、息差收窄、金融脱媒加速、监管趋严的背景下，通过转型谋求发展已经成为商业银行的必然选择，而利用金融科技打造智慧型零售银行成为商业银行零售业务转型的主要方向。

　　零售转型成效初显

　　近几年，多家银行持续加大零售业务转型力度。记者对部分上市银行 2018年度报告进行梳理发现，工商银行、农业银行、建设银行、邮储银行、中信银行、招商银行、平安银行等商业银行都明确将零售转型作为本行战略转型的重点(如图 1所示)。

图1 部分上市银行在2018 年度报告中关于零售转型的表述

　　随着各银行零售转型的不断推进，其成效逐步显现。截至 2018年末，工商银行个人金融资产总额达到 13.51亿元，零售业务营业收入和税前利润分别为 3053.04亿元和 1442.84亿元，零售业务的盈利能力位列四大行之首。农业银行零售业务营业收入达到 2322.88亿元，比 2017年增长了12.48%，增速位列四大行之首。建设银行零售业务的税前利润达到 1397.34亿元，占比达到45.34%。中信银行零售业务营业净收入、中间业务收入占比分别达到35%、62%;零售客户超过 8830万户，比 2017年增长了 22.65%。招商银行零售业务营业收入占比达到 52.69%，比 2017年提升了近 4个百分点;零售业务税前利润达到 572.27亿元，位列股份制银行之首。而在 2018年全力推进零售转型的平安银行，其年报中的零售业绩更为抢眼：零售业务营业收入 618.83亿元，同比增长了32.5%，在全行营业收入中的占比达到 53.0%;零售业务净利润为 171.29亿元，同比增长了9.2%，在全行净利润中的占比达到69.0%。

　　邮储银行一直坚持大型零售商业银行的定位，并将打造“最受信赖、最具价值的大型零售商业银行”作为发展目标，其零售业务营业收入在 2018年占到总体营业收入的 62.63%，是所有商业银行占比最高的。

　　光大银行 2018年启动了“打造一流财富管理银行”的新版战略，其零售业务的成绩也可圈可点：2018年零售业务营业收入同比增长了 23.54%，在总体营业收入中的占比达到42.19%，同比提升了 3.47个百分点。

　　图2为部分商业银行营业总收入和零售业务营业收入以及增长情况，从中可以看出，各商业银行零售业务收入均有不同程度的增长，在银行整体营业收入中的占比持续提升，零售业务已经成为各商业银行营收的主要增长点。

图2 部分商业银行营业总收入和零售业务营业收入以及变化情况

　　智慧化零售转型已成趋势

　　在零售业务转型的过程中，各商业银行纷纷将大数据、云计算、人工智能和区块链等新兴技术与传统银行业务深入融合，推进零售业务的智慧化转型升级。

　　在银保监会 2018年组织召开的银行业例行新闻发布会上，多家银行将智慧化转型或数字化转型作为发布主题。工商银行董事会秘书官学清在该行专场新闻发布会上表示，工商银行将坚定不移地走创新发展之路，通过零售金融与金融科技的深度融合，打造随心随手、一触即得和安全高效的智慧零售新生态，着力为广大群众提供更有智慧、有温度、有情怀的金融服务。时任农业银行副行长郭宁宁在该行专场新闻发布会上表示，农业银行整体零售业务发展依托传统的客户基础，同时也主动拥抱智能时代，打造智能银行，向移动化、智慧化、场景化、线上线下一体化的方向发展。在交通银行专场新闻发布会上，该行副行长沈如军介绍，交通银行已正式启动以打造数字化、智慧型银行为核心，以持续提升服务能力、管理能力、综合竞争能力为目的的信易贷集团信息系统智慧化转型工程。

　　此外，中信银行副行长郭党怀近日也撰文指出：商业银行的转型发展以零售业务转型叠加数字化转型为主要方向，零售业务的数字化转型要秉持业务科学发展理念，借助数字化力量层层推进变革，通过新思维、新模式和新平台重塑业务格局，从而带动商业银行业务结构优化和提质增效，最终实现零售银行智慧化、生态化发展。

　　而在记者对部分上市银行2018年度报告进行梳理之后，更是深切体会到商业银行的智慧化零售转型已是大势所趋(如图 3所示)。

图3 部分上市银行2018 年度报告中关于智慧化零售转型的表述

　　智能化网点推动零售业务转型升级

　　互联网金融时代，电子渠道突破了时间和空间的限制，对银行传统网点产生了一定的替代效应。而传统网点作为银行最重要的分销渠道和服务平台，其智慧化转型成为银行零售业务智慧化转型的前沿阵地。

　　农业银行顺应金融科技发展和客户需求变化，推进网点智能化、轻型化转型和线上线下一体化融合发展，完成柜面业务综合化改造，实现柜面业务凭证电子化、签字电子化和印章电子化;提升新一代超级柜台智能服务水平，并统筹推进以布局调整、分区优化为重点的网点“硬转”和以流程优化、模式创新为核心的网点“软转”，提升网点智能化、轻型化水平。截至 2018年末，农业银行完成“硬转”网点 2089个，完成“软转”网点 10 988个。

　　建设银行依托营业网点提供“有温度”的银行服务，打造开放式智能银行。加快推进门店数字化，集成现代科技打造数字化智慧银行网点和数字化展厅，运行智慧柜员机49 687台，为客户提供线上线下一体化智能服务。

　　交通银行持续推进网点服务智能化、轻型化，以智能机具为载体，引入生物识别、远程智能服务、自然语义智能识别应答等技术，大幅提升网点服务效率和客户体验;支持主要金融业务的自助机具“智易通”已实现全网覆盖，网点交易分流率超过 50%;不断完善客户服务机制，围绕客户体验优化服务流程，平均排队时长较上年末下降了46.9%。

　　平安银行在线下推出“轻型化、社区化、智能化、多元化”的零售新门店，在线上不断迭代优化口袋银行 App，并通过线上线下融合的智能 OMO服务体系，将客户的口袋银行App与零售新门店无缝对接，实现了多种服务场景的线上线下融合。

　　智能投顾成转型热点

　　智能投顾是人工智能技术与金融服务深度结合的产物，成为近几年财富管理市场的热点，商业银行纷纷将其作为零售业务转型的重要手段。

　　作为银行零售业务转型的先行者，招商银行早在 2016年底便率先推出了智能投顾产品“摩羯智投”，该产品运用机器学习算法，融入招商银行多年的业务经验，构建了以公募基金为基础的、全球资产配置的“智能基金组合配置服务”。在客户进行投资期限和风险收益选择后，摩羯智投会根据客户自主选择的“目标 -收益”要求，构建基金组合，由客户进行决策、“一键购买”。

　　紧随招商银行之后，浦发银行也在 2016年底推出了智能理财顾问——“财智机器人”，该产品利用大数据分析技术，为客户提供资产健康一键诊断、产品组合一键下单、客户经理一键呼叫的便捷投资服务，并可以根据客户需求实现银行理财、基金、贵金属等跨产品类别的组合产品推荐和交易。

　　2017年可以说是智能投顾的春天，在这一年中，多家银行推出了智能投顾产品。2017年 5月，兴业银行推出“兴业智投”，该产品通过机器学习算法，利用大数据对全球市场进行扫描，根据客户的风险偏好和投资期限构建组合，选择基金组合，并计算组合比例，可动态根据市场变化进行优化。8月，平安银行和江苏银行分别推出了“平安智投”和“阿尔法智投”;1个月之后，广发银行发布了“广发智投”;2017年11月，工商银行推出“AI投”;12月，中信银行推出了以“灰度”命名的智能投顾产品。

　　2018年，农业银行和中国银行也分别推出了“农银智投”和“中银慧投”。

　　多年的客户经营使得商业银行积累了大量不同阶层客户的底层数据，在发展智能投顾时有着天然的优势。而随着大数据以及人工智能技术的不断发展和成熟，智能投顾必将在商业银行零售转型中发挥越来越重要的作用。

　　智能风控保安全

　　智能风控是大数据和人工智能等新兴技术应用于金融领域的主要方向，既是商业银行智慧化转型的切入点之一，又为其零售业务的转型发展保驾护航。

　　2018年，工商银行升级了“工银智能卫士”账户安全服务，集成账户安全检测、账户安全锁、交易限额定制等多项个性化定制功能，基于“监控云”打造完整的“云 +端”智能防控体系，为客户账户交易和资金安全提供全方位、智能化安全防护。

　　平安银行在涉及客户的各个节点上，部署了约 40套大数据风险模型全方位地监控和评估风险，并启动了“AI+风控”项目，经过 1年的建设，建成零售客户统一授信智能管控体系及自动化审批流，应用于个贷、汽融、信用卡等产品线;同时，平安银行借记卡和信用卡实现反欺诈统一管理，构建大零售企业级反欺诈防线，支持每日千万级别的金融交易量，改变了传统反欺诈作业平台需要依靠人力的增加来提升整体作业平台产能的现状。

　　此外，华夏银行也积极打造个人业务线上风控策略决策引擎，实现风控规则策略全生命周期统一管理，建立多维度风控管理模型，推动风控模型的快速开发和迭代优化，加强运行效果监控。

　　随着大数据、人工智能等新兴技术的发展以及在金融领域的深入应用，商业银行必将推出更多带有智慧基因的产品满足客户个性化的需求，为客户提供更加优质的金融服务。