《中国金融电脑》杂志社资深顾问 伊劲松

  当前，中国的经济结构发生显著改变，经济增长从投资驱动型转向消费驱动型。为适应经济结构的变化，促进经济增长模式和经济动能的转化，在数字经济崛起的大背景下，商业银行在零售金融领域持续发力，推动零售业务数字化转型，加强数字化场景和渠道建设，促进经营模式创新。同时，随着零售业务利润贡献度进一步提升，商业银行将其作为新增利润突破口和重要盈利来源，并进一步推进大零售业务经营布局。

  如今，数字化转型逐步进入“深水区”，商业银行积极探索将数字技术与零售业务有机深入融合，零售业务转型亦成为银行整体转型发展的重要先导方向。随着战略的持续推进和资源投入力度的不断加大，商业银行不断强化网络金融业务，依托手机银行开展数字场景布局和渠道建设，加速创新数字化经营模式，依托数字化平台和数字化运营构建大零售经营体系，为客户提供覆盖泛金融场景的更加全面优质的服务，数字化赋能零售业务转型的成效也日益凸显。本文基于部分银行近年来网络金融业务数字化运营的战略举措和零售转型的经验成果，探讨数字化转型中的“创新”与“坚守”。

  一、积极布局，零售业务数字化转型已成行业共识

  近年来，多家银行纷纷加码零售业务布局，持续深入推进零售业务战略转型。据2022年年报资料，多家银行升级零售业务发展战略，并依托自身优势进行差异化突围。零售业务转型正在进入全面线上化、智能化、开放化、综合化的大零售发展新阶段，且转型效果显著。

  年报中，邮储银行提出“加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型”;招商银行在坚持零售银行的弱周期优势和“轻型银行”的资本内生增长优势基础上，将战略目标调整为“打造价值银行”;北京银行“坚持以数字化转型统领零售业务转型，加快构建基于客户体验和价值创造的新零售战略体系”。随着业务结构的变化，部分银行的零售业务营收占比过半，其中以建设银行、邮储银行和招商银行为代表，零售业务成为其主要收入来源。

  二、创新模式，数字化运营赋能零售业务转型升级

  数字化转型在为银行业带来新机遇的同时也考验着各家银行的数字化经营能力。零售业务客群数量大、需求多样化，商业银行需要依托数字化应用提升运营效率和客户体验。同时，随着经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变以及开放银行概念的逐渐成熟，数字化经营贯穿银行零售业务始终，商业银行搭建分级分类客户经营体系，打造开放生态场景平台，提升网络金融全渠道协同能力，通过数字化运营模式创新，赋能零售业务转型升级。

  1. 聚合流量，统一布局

  银行4.0时代，数字技术深入应用，银行业务离柜率不断上升，客户通过移动端获得金融服务更加便捷，“流量运营”从线下向线上延伸。各行根据自身特点和资源探索不同的发展方式，基于网络金融服务的本质，创造出金融服务的新模式，以线上流量价值运营为核心，打造功能一体化、场景生态化、运营智能化的移动端App开放平台，作为大零售业务转型升级的重点抓手。

  工商银行以“手机银行+工银e生活”为主要平台，打造开放化平台和轻型化入口。建设银行确立了以手机银行、建行生活App“双子星”企业级平台为核心的建行生态场景体系，场景平台逐步成为获客和活客的重要阵地。与其他银行不同，农业银行从便捷客户角度出发，始终坚持“一个App”策略，以优化客户体验、提升掌银客户活跃度为目标，将手机银行打造成线上经营主阵地。在渠道建设和私域流量经营方面，农业银行通过聚合入口和流量，有效整合客户行为数据，为数字化运营打下坚实基础;掌银App融合零售、对公、支付、数币等业务于一体，打造私域流量经营主战场;同时，全行建立统一经营指标，总分联动，统一规划运营，最大程度调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成，形成对掌银营销推广和客户服务的合力。因此，基于高效的数字化经营与服务体系，农业银行个人客户数量及手机银行月活跃客户数等各项经营指标持续突破。截至2022年末，农业银行个人客户数达8.62亿户;个人掌银注册客户数达4.60亿户，月活跃客户数达1.72亿户，较上年末净增1988万户，存量增量保持同业第一。

  2. 形成体系，全景视图

  零售转型是对银行零售体系的变革，需要全行理念共识的转变、战略的持续推进以及资源的持续投入，打通零售业务全流程、全服务、全渠道，实现大零售一体化。同时，通过构建数字化运营体系加速数字化转型的智能化、线上化进程，实现线上客户全旅程、全触点实时响应及交互，推动基于场景的业务创新和开放能力的提升。

  近年来，数字生态建设驱动浦发银行加速结构调整和资源投入，通过零售业务的突破实现新旧动能的转换，不断升级完善战略体系建设，从多方面加大对零售业务数字化转型的布设，推动零售业务轻型化转型。从2018年发布的API Bank(无界开放银行)战略，到2019年推出的零售经营新体系、2020年发布的全景银行战略，再到如今的零售数字化3.0建设，浦发银行零售业务体系化建设步伐不断加快。同时，浦发银行依托网络金融业务着力打造新型数字化客户经营体系，构建生态场景平台，赋能产业数字化能级提升，推动“面向全用户、贯穿全时域、提供全服务、实现全智联”的全景银行建设进入新阶段。从手机银行、浦大喜奔App到“浦惠到家”“甜橘”“生活号”等服务平台，浦发银行不断完善线上金融场景和渠道建设，打造客户的全景视图，优化服务和流程，提升客户体验，提高整体业务的运营效率和智能化经营水平，助力零售业务创新发展。

  3. 科技支撑，闭环经营

  以金融科技为支撑，充分运用“数据+技术”新要素构建零售数字化运营平台、赋能业务提质增效对于零售转型升级具有战略性意义。近年来，银行数字化转型投入力度持续加大，金融科技投入持续增长，开放银行场景与平台建设成熟度稳步提升，数字中台和企业级架构建设支撑业务创新作用逐步显现。同时，商业银行积极利用大数据、人工智能等新技术，推动线上化、智能化、生态化平台建设，着力打造“全渠道、全场景、全链路”的线上线下协同闭环经营生态，加快重塑客户与渠道、业务与产品、管理与决策的数字化流程，持续增强金融科技价值创造能力。

  2022年，农业银行深化新技术应用，完善“零售业务智慧大脑”，迭代数字化工具功能，强化系统、数据互联互通，打造线上线下一体化经营模式。建设银行以数字化经营为重要基础和工具方法，通过业务数据化和数据业务化双向驱动，着力提升数字化经营效能，逐步实现运营模式生态化、业务流程自动化、风控合规智能化等，促进获客活客和主体业务目标实现;持续完善以“双子星”为核心的生态场景体系，加速推进业务、数据、技术“三大中台”建设。交通银行以信息技术和数据要素双轮驱动，加强数字化转型业务与技术平台支撑能力，加快场景生态体系建设，构建线上线下一体化经营新模式;着力提升灵活敏捷的产品创新能力、开放协同的渠道服务能力、精准智能的经营管理能力，促进数字化经营整体能力跃升。随着开放银行、场景和生态建设程度不断加深，交通银行在手机银行渠道应用中形成闭环式经营模式，并依托大数据、人工智能等技术进一步提升自动化、智能化运营水平。

  三、面对挑战，推进数字化转型需保持战略定力

  数字化转型是一场金融机构经营模式的变革，对于银行零售业务而言，转型发展亦是一项长期而艰巨的任务。通过对目前商业银行零售转型成效的观察和总结，笔者认为，在数字化转型过程中，商业银行需把握发展大势，坚持稳中求进，根植客户，回归初心，处理好“创新”与“坚守”、“打破”与“融合”、“投入”与“产出”之间的关系，从战略执行、机制改革、人才培养、科技投入等多方面深化转型。

  一方面，面对内外部压力和挑战，商业银行需保持战略定力，明确战略并一以贯之。招商银行董事长缪建民在2022年业绩发布会上表示，招商银行打造“价值银行”的战略目标并非是对之前“零售银行”和“轻型银行”战略的否定，而是对二者的传承和升华。招商银行目前取得的比较稳定的经营业绩，得益于二十年前就明确了零售银行战略定位，持之以恒地坚持零售银行战略，将零售银行业务打造为招商银行的“压舱石”和“稳定器”。

  另一方面，传统金融机构的组织架构和决策流程需打破思维定势和行内竖井，加快数字生态模式下的组织机制变革和数字化人才培养，为零售业务转型提供机制和人才保障。一是零售条线的融合趋势逐渐深入，银行需站在全局视角，根据自身资源优势，整合渠道职能，提升网络金融渠道运营价值，推进零售业务联动、实现不同条线及业务单元之间的相互促进发展。二是科技与业务融合需进一步深化，全行统筹推进，重构组织架构，组建柔性团队，加快数字化应用;同时，持之以恒地在核心业务上投入科技资源，不能只追求短期目标和成效，而应依托金融科技深度转型，促进业务增长和服务能力的持续提升。三是坚持数字思维、开放思维和变革思维，培养一批既懂科技又懂业务还懂数据的年轻人才，更好地开展数字化建设和运营。

  商业银行零售业务数字化转型的核心宗旨在于以客户为中心，为人民群众提供智能便捷、“有温度”的金融服务。随着数字技术的创新发展，数字生产力将成为现实生产力。在科技创新引领下，金融业将加快转型发展，满足人民群众个性化、智能化产品和服务新需求。