中国工商银行牡丹卡中心执行副总裁 吕文宁

  目前，信用卡线上、线下欺诈手段不断翻新，让发卡机构和持卡人防不胜防。如何以较低成本有效控制欺诈风险，同时又不影响客户用卡体验，在加强风险防范和改善用户体验中寻找到平衡点，成为各发卡银行普遍面临的挑战和亟待解决的重要问题。本文分析和总结了工商银行境外银行卡业务欺诈风险防控的实践经验，针对当前各种欺诈交易提出了智能化、交互式欺诈风险防控的创新思路。

  一、依靠系统互联、自动审批、严密制度，把住欺诈风险入口

  信用卡申请处理是信用卡业务的入口，也是欺诈风险防控的第一个环节。2012年，工商银行建立了境外信用卡申请处理系统，有效防控欺诈风险及信用风险、涉敏风险等。该系统可根据客户的评分卡、本地征信评分等，综合客户的收入、职业、贷款、征信等信息，对客户信用风险情况做出评估，同时通过对接各类外部系统，实现海量信息集中和系统自动化处理，改变了过去全部依靠人工审批、成本高、效率低的状况。多年来，在行内科技部门的大力支持下，通过不断优化升级，境外信用卡自动化审批系统日臻完善。

  1.系统互联，实现海量信息处理和信息共享

  通过对接多个专业名单系统，境外信用卡自动化审批系统可快速进行风险检查，实现自动关联查询外部欺诈风险信息系统及高风险客户申请识别拦截功能，可自动查询公安部、最高人民法院、最高人民检察院、海关总署、市场监督管理总局、税务总局、生态环境部等国家相关部门，国际银行同业、反欺诈专业组织，以及香港警务处等境外单位掌握的犯罪、失信、走私、电信诈骗等各类风险信息逾1000万条，为工商银行境外信用卡申请环节风险识别、高风险客户预警提供了有力工具。同时，该系统还对接了工商银行电子化反洗钱及风险评估系统，在满足当地监管机构合规要求的同时，实现自动化处理，通过大数据及行为模式分析，替代传统审批方法，实现快速发卡。在征信完善的国家和地区，利用当地征信报告中的收入和地址证明等建立征信模型，使客户只需提交身份证明文件便可快速完成信用卡审批，在有效防范欺诈风险的同时，大幅提升自动化审查水平和效率。

  2.自动审批，构建全流程、智能化的审批系统

  依托信用卡自动化审批系统，在客户通过线下线上等多渠道提交办卡申请后可直接进入系统审批流程，客户及发卡机构能够全程跟踪信用卡申请进展。系统可灵活配置授信审批参数;可自动查询包括本行资产、贷款、已有卡信息、内部评级、反洗钱黑名单、外部征信信息等多个审查项目;可自动匹配近千条审批规则，实现约75%的自动审批通过率，能够量化评估授信额度，综合计算审批额度，使普通申请者2天内可完成审批及开户，最快1天内可完成。

  3.严密制度，建立多层次全面风险管理体系

  根据境外银行卡业务实际开展情况和国际同业先进经验，工商银行建立了完备的境外银行卡欺诈风险防控制度体系，确保境外银行卡业务稳健发展。《境外信用卡业务风险管理办法》明确了境外信用卡业务风险管理体系;《境外信用卡授信政策管理办法》和《境外个人信用卡审核审批业务规程》规范了境外个人信用卡发卡授信管理和授信额度调整管理，确保能够有效识别欺诈申请;《境外个人信用卡额度调整业务规程》规范了个人信用卡额度调整流程和要求，确保授信额度合理够用，压缩欺诈风险发生空间;《境外信用卡风险监控业务规程》明确了境外信用卡风险监控模式，覆盖了欺诈风险的识别、预警和处置等操作流程。

  二、依托决策引擎、实时监控、自主锁定，把住交易环节的欺诈风险闸口

  针对境外信用卡贷中阶段的欺诈风险，工商银行构建了风险监控系统，覆盖了银行卡、收单等多个业务领域。风险监控系统分为反欺诈实时干预模块、准实时监控模块和事前防控模块。

  1.打造实时监控新引擎，注入数字化发展新活力

  近年来，随着数字经济蓬勃发展，数据跃升为新的生产要素，成为推动全球经济的发展的核心动能之一。2022年，工商银行第一时间完成境外风险监控系统向“天策引擎”的迁移工作，进一步提升了境外银行卡业务欺诈风险监控智能化决策水平。“天策引擎”是工商银行自主研发的智能决策引擎，可提供全生命周期的决策管理能力、高效稳定的决策运营能力以及海量数据的灵活应用能力。对“天策引擎”的深化应用将引领境外银行卡智能化决策变革，助力欺诈风险监控的数字化转型。

  2.建立覆盖全业务流程的欺诈风险防控系统，夯实高质量发展基础

  准实时监控模块可对信用卡交易进行批量模型筛选，实现T+5分钟级别的监控，将可疑卡片及可疑商户生成任务队列，由监控人员通过电话、短信、邮件等多种方式与客户确认交易，再对存在风险的卡片进行止付、降额、提前催收，对可疑商户设置受控、延迟付款等操作，进而避免风险交易损失。同时，通过系统参数设置实现事前风险控制，在交易发生前或识别出有风险交易的卡片时，根据风险控制策略对卡片状态、账户状态、交易限额、交易次数等参数进行设置，减少欺诈交易发生几率。对于确认存在风险的商户，实施黑名单商户名单动态管理，通过黑名单商户设置功能减少试探交易笔数，进一步强化欺诈风险主动防控能力。

  3.通过客户自助管理和系统控制相结合进行事前防控

  针对境外交易、大额交易和无卡支付交易等高风险交易场景，“境外锁”“限额锁”和“无卡支付锁”三项功能可助力客户进行事前风险防控。客户可根据自己的用卡习惯、生活支付场景等实际需求在手机设备上对自己的信用卡交易地区、金额及网上交易进行限制和管理，有效防范卡片盗刷风险。境外银行卡安全锁功能在保障资金安全的同时，可实现随时随地即开即用、即锁即控，为客户带来银行卡自主风险管控的新体验。

  三、依靠人机交互、客户自助，实现欺诈风险防控降本增效

  诸多“千人一面”的欺诈风险防控措施虽然有效防控了欺诈风险，但同时带来了持卡人用卡受阻、被电话骚扰等问题，银行的欺诈风险控制成本居高不下。如何既能有效防控欺诈风险，又能减少客户用卡受阻，还能降低银行风控成本，实现欺诈风控有效、客户用卡便利和风控成本可控，是发卡机构面临的重要挑战。为了解决这一难题，笔者建议依托人机交互模式，建立智能化、交互式欺诈风险防控新路径。

  1.联动风险监控系统和手机银行渠道，实现智能交互式风险控制

  依托手机银行建立智能化、交互式风险防控机制，实现银行对欺诈风险交易多元化、灵活化风险控制处理，使客户直接参与与自身相关的欺诈风险交易的授权确认与风险控制阈值调整，全面提升境外银行卡欺诈交易风险数字化风险控制能力。这样既能合理有效防控欺诈风险，又能减少对客户不必要的骚扰、改善客户用卡体验，还能大幅降低银行欺诈风险防范人工成本。

  一是风险分级管理。对于极高欺诈风险的交易，系统自动对该笔交易采取实时干预风险控制措施。对于高风险交易系统进行实时拦截，并发送短信通知客户，客户通过回复信息确认是否为本人交易。如客户确认为本人交易，后续可在24小时内再次发起该笔交易，交易将正常通过。客户也可以登录手机银行确认交易真实性，查看被拦截的交易信息，确认交易是否本人所为，并进行交易自主管理。对于命中高欺诈风险的交易，系统联系持卡人确认交易。若未能及时联系上客户，则将该客户持有的信用卡采取临时控制措施，并短信通知客户。如果是本人交易，则该客户可以在手机银行线上自主解除卡片临时控制措施，后续交易正常通过;如果非本人交易，则客户可以申请换卡使用，或采取自主管理措施。对于命中低欺诈风险的交易，系统发送交易确认短信对客户进行交易提示，客户可以登录手机银行或直接回复短信进行交易确认。

  二是客户自助式管理。为避免发生欺诈交易，客户可以登录手机银行查看银行设置的交易管理参数，并根据其自身用卡需要对参数进行调整，灵活设置单笔交易限额、日交易笔数及金额等参数。客户偶尔有大额消费时，可以提前对交易限额进行调整，并在消费完成后登录手机银行自主调低交易限额。只要客户的信用卡单笔交易金额不超过其可用授信额度，且符合参数要求，交易皆可正常通过。

  三是与外部系统数据整合。银行可与国际卡组织整合风险控制资源，国际卡组织可将其拦截的风险交易信息发送至银行系统，并与银行系统形成信息交互，由此提升风险识别、风险控制的有效性。

  四是动态CVV2交易验证。客户在使用卡号、CVV2等进行交易时，可通过卡片上液晶显示屏中展示的动态CVV2或登录手机银行获取动态CVV2进行交易。该方式可避免发生信息泄露导致的欺诈风险交易，同时兼顾客户用卡体验。

  2.运用科技手段解决用卡受阻问题，完善手机银行渠道信用卡业务功能

  一是研究建立全渠道、全维度、全场景的用卡受阻登记簿。根据用卡受阻登记簿查询具体错误信息，并设置短信对客提示内容，引导客户通过手机银行、电话银行等渠道及时解决受阻问题。对于卡片额度不足的受阻场景，系统自主发送短信通知客户所使用的卡片额度不足。对于因卡未启用或卡片止付的受阻场景，系统通过短信通知客户所使用的卡片为未启用状态或客户交易被止付的原因，并引导客户通过电话银行或手机银行进行自助卡启及相关处理。

  二是建立手机银行用卡受阻自助管理功能。在手机银行增加“用卡助手”栏目，整合形成用卡受阻常见问题解答专题以及相关功能的使用指引。例如，提供密码重置、卡片挂失解挂、卡片额度调整、账户安全锁设置等常见卡片管理功能说明，并在使用指引中提供一键跳转到对应功能的服务，实现客户从用卡受阻到问题解决的闭环体验。

  三是完善用卡受阻事前排查机制。通过数据分析发现，工商银行境外信用卡因额度不足、卡未启用、超一日消费次数、超两日消费次数等原因导致的交易失败数量约占全部失败交易的43%。对于此类用卡受阻场景，可采用多种措施进行事前排查，分析系统参数，研究建立白名单制度。通过定期回顾参数设置的合理性，将有需求的客户账户加入白名单，白名单客户相关的消费限额或消费次数不受限制。定期对符合资格的客户进行提额，避免客户因卡片额度不足而导致用卡受阻。通过构建智能化额度管理系统，按不同规则建立筛选名单，并依据客户的消费偏好、履约能力、还款习惯、逾期记录等信息进行有关动态额度调整，实现对特定客群的精准主动额度调整。

  3.畅通沟通渠道，合理运用各类沟通方式

  一是电话沟通针对客户需求，提高沟通质量。系统监控发现客户在常驻地以外特别是境外第一次出现消费时，可通过机器人或人工座席第一时间打电话联系客户，了解客户的动态和需求，并根据客户需求进行临时调额或推送当地优惠及服务信息。

  二是短信沟通重在质量，增加信息价值。由于移动支付的普及运用，客户经常使用信用卡进行小额支付。对于小额支付，银行无需笔笔向客户发送短信提示，允许客户通过便捷渠道随时改变交易提醒金额起点，减少对客户的打扰。如需发送短信提示，则短信内容除了交易金额之外，应根据客户所在地点、场所、消费种类，提醒客户可以获得的优惠权益及其使用方式，增加信息价值。

  三是微信沟通增加容量，提高针对性。在当今信息时代，面对海量信息，如何进行明智的选择是客户面临的难题。银行应利用系统及渠道优势，收集整理各类信息，运用GPT-4等技术及时为客户奉上有针对性的消费指南、防骗技巧，并与客户进行实时互动，回答客户与消费相关的问题。信用、支付和优惠已成为信用卡的基本功能，让客户在少花时间、少花冤枉钱、避免被欺诈的条件下不断提高消费性价比和生活质量，才是银行更需要替客户思考和为客户服务的内容。

原标题：智能化、交互式信用卡欺诈风险防控研究——基于工商银行境外银行卡业务欺诈风险防控的实践