中国邮政储蓄银行软件研发中心副总经理 胡美鑫

  在2023年中央经济工作会议指导和数字化驱动的背景下，商业银行势必会进一步加快降本提质增效的步伐，满足快速变化迭代的市场内外部需求，持续深化数字化、信息化、智能化转型，推动线上线下融合运营模式蓬勃发展。作为继直销银行、互联网银行后的全新运营模式，远程银行坚持强化以客户服务为中心，打造商业银行全天候、全渠道客户服务的价值理念。对于拥有众多一线客户经理的国有大行而言，可以基于远程能力开展业务，更加高效实现运营能力的数字化提升。本文以中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)近年在远程视频服务能力建设及应用推广方面的探索为例，分享相关发展趋势分析及思考。

一、商业银行面临的新形势

  1. 外部环境与内部诉求

  近年来，受利率市场化净息差收窄、跨赛道竞争等因素叠加影响，我国银行业整体净利润增速趋缓。国有大型商业银行，尤其像邮储银行还面临着物理网点众多、运营成本较高等客观情况，这对银行经营提出了更高的要求。为了应对外部环境挑战，商业银行需要采取体系化措施进一步拓宽服务通路，实现降本增效。

  在银行同业竞争日趋白热化的同时，互联网头部企业也全面加入跨行业、跨赛道金融服务市场，一定程度上驱动商业银行内部进行客户服务体验的持续升级。具体来看，如果想让客户在家里就可以享受与线下一样甚至体验感更好的金融服务，客户经理与客户远程实时视频是一种可以探索应用的手段。商业银行通过远程视频可以为客户提供更延展的服务空间、更灵活的服务时间、更丰富的服务内容，以及更高效的服务模式。

  再者，现有的一些线下服务流程虽然已经很好地支撑了业务运营，但受客观物理条件限制，仍然存在瓶颈。以保险现场双录业务来说，客户到网点办理业务，出行成本和时间成本较高。在每年的业务高峰期，销售专区、客户经理等资源有限，客户经理只能提供一对一的对客服务，这都可能让客户的等待时间更长，严重影响客户体验。

  2. 政策指导

  打开客户新体验的大门，也需要一个契机。在2021年底，《中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知》正式发布，允许商业银行探索远程视频双录办理的可行性。由于邮储银行相关代销业务体量行业最高，所以这对其来讲更是一个重要契机。

  商业银行通过将音视频通讯、AI识别、数据分析、互动体验等一系列技术灵活嵌入金融业务流程，可满足更复杂的业务类型、更高风险等级的金融服务要求。远程视频这一新兴渠道提升了金融服务的覆盖率、可得性，在为特殊群体、乡村偏远地区群众获取便捷安全的金融服务方面更具优势，可进一步助力普惠金融的发展。

二、邮储银行远程视频能力建设方案概述

  1. 场景重构流程再造

  邮储银行远程视频能力建设首先面临的难题是如何将一项线下业务在保证其业务完整度、合规要求、客户体验等多重前提下进行线上化改造。邮储银行业务与技术部门通力合作、大胆创新，将线下录音录像场景进行重构再造，对全业务流程进行线上可视化重塑，每个环节均通过技术融合模拟。原有的线下双录流程依赖于人的控制，录制过程中可能出现突发情况，同时录制过程存在无人辅助纠偏等问题。为提高录制一次性合规率，同时提升流程体验，在流程重构的同时，邮储银行创新引入了多种AI能力，如人像比对、人证比对、资质识别、场地识别、语音识别、自动播报、签名识别等，形成了完整的业务数据链。

  基于此场景，邮储银行进一步进行了应用架构的层次化、组件化设计，在基础组件层面打造体系化视频能力和AI能力群，在中层建设客户购买端、对客销售端和内部管理端等各端部能力，依托端部能力以SDK、H5、轻应用等多种形式部署于全行各App中，支撑各类金融场景建设。邮储银行保险远程双录场景业务流程如图1所示。

图1 邮储银行保险远程双录场景业务流程示意

  2. 技术创新多栈融合

  技术架构方面，远程视频能力建设方案使用了多种技术栈，包括移动端开发、应用微服务、容器化双中心运行、IaaS层分布式存储应用等，技术密度很高，旨在打造企业级远程服务能力。远程服务中心设计最高视频并发容量目标可达2万路，支持4万人同时视频连线，持续性综合并发量高达5万笔/秒，与以往交易类系统相比瞬时并发强度更大。

  技术层面面临的创新应用和决策点也很多，比如，为充分利用带宽支撑更高视频通话并发，邮储银行尝试将视频数据进行分流处理，针对视频过程中的数据流、文件流、报文流进行三流分离，尤其对视频流进行了传输优化，使其仅在网络外部区域流转，大幅减少对银行内部网络压力，又充分利用了互联网带宽实现更高并发。同时系统整体采用微服务架构和容器化部署，支持资源的动态伸缩和故障点的快速隔离。远程服务中心在系统架构的先进性、性能容量和多活高可用方面达到同业领先水平。

  此外，邮储银行还考虑了对视频录制后的全流程处理，自主研发了视频智能质检。以往质检工作主要依靠人工抽检，由于视频数量大、检查耗时长，导致检查效率不高。自2023年开始数百万量级的视频全部实现了自动的智能化质检，并向客户经理提供质检报告，极大程度上预防了潜在风险，大幅节约检查时间，提升一线人员效率。

  3. 业技互促成功应用

  在保险远程双录场景上线及推广过程中，业务部门与技术部门、总部与省分行深度合作。远程线上的视频作业服务无论是对业务、技术、基层人员，还是客户，都是全新的体验，尤其是视频过程十分依赖客户所持有的手机设备和运营商网络，不确定性较大，需要对客户经理和客户进行充分指导和实时帮助。在大家的共同努力下，远程视频能力良好支撑了多个场景的业务办理以及营销旺季期间业务瞬时高峰6000TPS的持续压力。同时，通过数千人的内部联络群，技术团队持续收集基层大量需求，并在推广过程进行了数百项优化，如尽量让客户减少自主操作，只需要登录手机银行进入该项业务的办理菜单，就不需要再进行任何操作。为了减少客户操作，邮储银行在业务全流程中融合了前述的多种AI能力，实现很多检查类工作自动语音播报及识别判定等功能。

三、远程视频能力在邮储银行金融场景的全面推广

  由于远程视频能力在零售代销业务场景的应用取得了成功，技术部门作为平台牵头方，将推广工作前移，主动进行项目的宣传推广。目前已在邮储银行十余个业务部门推广了近30个场景，应用于全行各业务领域。邮储银行远程服务中心覆盖场景如图2所示。

图2 邮储银行远程服务中心覆盖场景

  在信用卡业务支撑方面，以往邮储银行代理网点营销客户后，客户还需到自营网点办理面签。现在通过远程面签功能，可使客户直接远程办理签约业务，整体面签时间缩短90%以上，有效节省了客户的时间，提升了代理网点服务效能;同时，客户可实现一键远程授信，远程完成从面签到激活的开卡全流程，实现快速获客。

  在服务“三农”信贷方面，目前，邮储银行远程服务中心已经在经营性贷款的营销、贷前、贷中、贷后实现全业务环节融合。以往信贷平行作业需2名银行人员赴现场办理，通过远程视频，现在只需1人到场即可实现对客户经营场所的调查核实。在贷后检查环节，客户经理可进行远程巡检，无需亲自前往现场，可为业务人员节省大量宝贵时间进行营销拓展。

  在远程签约方面，邮储银行远程服务中心为各类信贷流程提供了线上化视频签约功能，并融合在各业务环节的合同自动播报、电子可信签名、AI无感识别等能力，有效节省客户时间，提升服务体验，在客户无需到场的情况下也能有效保障业务合规性。

  在业务面谈方面，客户通过微信银行或手机银行即可与客户经理一键连线，进行贷款方案等业务的远程视频面谈。同时客户经理可在视频过程中随时与客户进行沟通，通过语音实时识别填写的表单信息，使业务办理时间缩短80%以上。

  在财富营销方面，邮储银行远程服务中心首创多人在线音视频功能，为私行客户提供远程投顾服务，全面支持投资计划书共享、文档标注等功能，后续计划将场景功能推广至全行财富客户与家族信托客户，极大提升财富营销业务办理质效，保障高净值客户体验。

  在巡检尽调方面，邮储银行远程服务中心已上线对公开户尽调、商户远程巡检、外币业务尽调等多类尽调场景，将多模态身份核验、智能信息收集、实时定位、物体语义识别、全流程可回溯等多种功能融合，突破时空限制，远程连接人、企、物、场，实现更加高效、便捷的业务办理。

  同时，邮储银行远程服务中心技术体系还包含全流程AI质检能力，可有效保障视频业务过程合规性，使单视频人工检查时间从25分钟缩短为5分钟。运用智能识别技术，可实现风险的智能识别、精准定位，并形成质检报告自动生成操作优化建议，大幅减轻人工审核工作量，实现无人值守式质检。该系统具备7×24小时处理、每年超500万笔视频质检能力，预估每年节省近千人力。邮储银行全流程视频AI质检能力效用如图3所示。

图3 邮储银行全流程视频AI 质检能力效用示意

四、企业级能力建设场景化创新探索

  人民银行印发的《金融科技发展规划(2022—2025)》中强调要搭建多元融通的服务渠道，实现服务渠道多媒体化、轻量化和交互化，推动金融服务向云上办、掌上办转型。不断拓展金融服务触达半径和辐射范围，让金融科技发展成果更广泛、更深入、更公平地惠及广大人民群众，为偏远地区、行动不便、有沟通障碍的客群提供主动上门或金融业务远程办理服务，不断提升金融服务深度、广度和温度。

  邮储银行践行大行责任，锐意创新、大胆突破，重塑线下业务流程，创新打造线上交互式视频业务办理模式，努力为地广人稀、交通不便地区的客户提供在家即享的金融服务，最大限度降低外部环境对业务影响，超预期发挥关键作用。技术团队还持续进行探索和研究，如基于“三农”业务现有远程模式基础上，探索融合更多AI能力及更多传感器，实时监测养殖情况，以及全自动化非现场检查模式，为农户、养殖户提供综合化一站式养殖辅助方案。

  邮储银行通过远程视频能力重塑金融服务业务流程，加速运营模式转型，形成“总行—分行—基层”的联动推广机制。通过坚持关键路径，建立系统化层次化核心技术能力，并形成新技术快速输出的运营模式，持续打造“数智视频+”的企业级能力体系，助力客户经理及客户摆脱“固定地点”模式束缚，扩大服务半径，延展服务时长，释放网点效能，助力网点智能转型升级，加快邮储银行特色化、综合化、轻型化、数字化、集约化转型发展进程。

作者：中国邮政储蓄银行软件研发中心副总经理 胡美鑫

   中国邮政储蓄银行软件研发中心副处长 郭楠

   中国邮政储蓄银行软件研发中心 毛经纬