本刊记者 杜 娟

　　自1995年发行国内首张真正意义上的标准信用卡，广发银行信用卡中心走过了20年的发展历程，也见证了中国信用卡行业20年的变迁。数据显示，2014年，广发银行信用卡新增发卡量同比增长近四成，增幅高于行业平均水平;累计发卡量达3450万张，累计交易总额达7552亿元。日前，广发银行宣布2014年信用卡收入突破200亿元，巩固了其在第一梯队股份制商业银行中的领先地位。回首20年，广发银行信用卡中心不断完善服务体系、提升客户服务品质，力求打造更便捷、更实用、更安全的用卡体验，始终践行着“给您更多，为您看更远”的服务理念。

　　近年来，银行业进入精细化耕作的转型期，恰逢移动互联技术快速发展，在此背景下，客户更注重日常的碎片化用卡体验，客户服务从而成为信用卡发卡行竞争的焦点。据相关人士介绍：“在市场同质化日趋严重的今天，客户服务不仅是广发信用卡巩固存量客户黏度的重要工具，更是其进入战略转型阶段以来的核心竞争要素。”20年来，广发银行信用卡中心在客户服务方面的诸多创新举措，成就了广发银行信用卡客户服务的卓越表现。

　　着力提升客户用卡便捷性、实用性及安全性

　　近年来，随着移动支付的普及，消费者对交易支付工具的功能和服务要求大大提升。深挖客户需求，提高客户用卡体验，不断完善服务体系，是广发信用卡深耕客户服务的方向，具体而言主要体现在提升客户用卡的便捷性、实用性及安全性等方面。

　　在提升用卡便捷性方面，广发银行相继推出的多种智能平台，进一步满足了持卡人日益提高的用卡需求。2013年，广发银行信用卡全面推出Smart-E智能审批系统，该系统最快可3分钟内完成分期办理、3秒钟完成调额业务办理;广发银行信用卡官方微信凭借“7成绑定率”等关键指标成为位居行业前列的“第一军团”，拥有实时交易提醒、账单查询、额度查询及调整、分期办理、还款等诸多功能;广发银行在业内首批与国内通信运营商巨头共同开发基于SD/SIM卡的手机支付模式成功解决了目前手机支付行业适配终端有限的瓶颈问题，广发银行也因此成为业内最早涵盖SD卡和SIM卡手机支付模式的银行，后续推出的验证码支付、无卡支付等新型支付方式也再度提升了持卡人的移动消费体验;“7×24小时智能银行”为客户提供一站式资金解决方案，包括借记卡开卡、信用卡申领、资金归集等服务，让客户享受到24小时永不打烊的金融服务。

　　广发信用卡的实用性一直得到广大客户的高度认可。广发银行在业内首创的“广发日”优惠活动从早期的餐饮优惠扩展至生活用品优惠，如今更延伸至零售连锁百货商店、电商、交通等多个异业结盟领域。同时，广发信用卡在国内首创“逢双有折”刷卡优惠活动，进一步延长了信用卡优惠活动的时间范围。

　　当前，受经济“三期叠加”因素的影响，银行业风险上升，在这样的大环境下，广发银行尤其重视在风险集中环境中客户用卡的安全性。广发信用卡在业内首家推出“全额挂失前48小时失卡保障”，真正实现最为全面的失卡保障;2013年，广发信用卡推出全面保障客户资金安全的“交易安全卫士”服务，是目前行业内唯一提供资金保障无时间限制、交易类型无限制、“凭密交易”被盗刷也赔付的信用卡保障服务，一举击破“凭密交易盗刷不赔付”的行业坚冰;针对移动互联金融时代的特点，2015年，广发信用卡在业内首推持卡用户可全面自主设置信用卡交易功能的“交易开关”服务平台，进一步有效防控用卡风险，并对用卡交易情况实施7×24小时不间断监测;广发信用卡推出的小额消费免验密功能，可有效控制因伪卡而导致客户资金流失的风险。

　　“质”和“量”同步发展的“广发卡模式”

　　2015年，中国经济呈现三大“新常态”，其中一个方面就是从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，而对于以服务为竞争软实力的信用卡领域而言，创新显得尤为重要。作为国内发行首张标准信用卡的发卡行，广发银行始终不断变革，以创新和市场细分持续提升市场竞争力，形成“质”和“量”同步发展的“广发卡模式”。

　　在移动互联时代，消费者对信用卡支付方式、还款渠道、优惠商户领域等方面有了更高的要求。广发银行信用卡中心早在2013年即跨入精细化经营阶段，深耕客户服务，在用卡安全保障、优惠活动、积分兑换、服务方式渠道等方面屡创信用卡服务的“首例”。

　　信用卡积分政策自推出后，一直被持卡人称为“鸡肋”。2013年，广发信用卡打破此项瓶颈，推出“积分钱”服务，该服务具有积分快速累计、积分兑换形式多样、积分兑换渠道丰富、积分抵现消费等优势特征，真正实现“积分当钱花”，受到了客户的广泛好评。

　　对于客户服务而言，方式和渠道至关重要。广发银行率先成功研发手机存储卡移动支付技术并首家推出全方案手机支付，刷新支付方式;而Smart-E智能审批平台支持客户从全渠道(短信、手机银行、网上银行、电话银行、微信、支付宝、拉卡拉等)发起自助申请。2014年9月30日，广发信用卡官方微信升级为6.0版本，并推出瞄准卡券管理和线下支付市场的“卡包”功能，将线上卡券获取与线下支付环节打通，使广发银行在商业银行的支付市场争夺战中赢得先机。

　　建立分层管理的客户服务体系

　　当客户数量达到千万级时，如何建立一个高效、分层的客户服务体系，是信用卡行业面对的一个重要课题。在此方面，广发银行在国内首家引进国际先进的“探针平台”(PROBE系统)深挖客户需求，对存量持卡人进行不同标准的客群划分，逐步建立分层管理的客户服务体系。

　　在高端客户服务方面，广发银行在业内首创适合高端人群的联名信用卡，率先推出提供个性类客户服务的卡片。如2006年发行的国内首张女性白金卡广发真情白金卡，弥补了国内女性信用卡市场的空白;2010年推出国内首套全系列白金信用卡产品，将广发标准白金卡细分为广发高尔夫白金卡、广发商旅白金卡、广发车主白金卡以及广发臻享白金卡，与原有的广发南航白金卡、广发真情白金卡一起组成完善的广发卡高端产品系列，是行业内首次全面细分高端市场的创新举措。

　　为了更加系统地服务不同卡别客户，广发银行信用卡中心在国内首创真情卡客户俱乐部机制，设定了金钻、银钻、粉钻等不同等级，为各级会员提供精细化服务和优惠活动。此外，还设立了铂金俱乐部，打造业内首批聚合商务、旅行、时尚等多种增值服务的整合型高端俱乐部，其高端服务不仅汇集了五星级酒店住房、美食、健康养护及高端旅游等多个品类的合作商家和品牌，同时整合了车主及真情两大俱乐部的会员礼遇，并向VIP会员开展专属私密活动。

　　卓越的客户分层服务提高了广发信用卡的服务效率，优化了服务资源，使客户忠诚度和美誉度得到极大提升。

　　谈到信用卡行业客户服务未来的发展趋势，广发银行信用卡中心相关工作人员表示，未来的银行客户服务将依托智能终端的普及、移动通信技术的发展以及移动安全技术的进步，越来越重视移动端的客户体验，而打造更具竞争力的客户服务将始终是广发银行信用卡中心的奋斗目标。广发银行信用卡中心将在原有传统银行业务模式累积的数据分析、洞察之上，建立全面立体的客户管理模型，定制更具实际操作性的运营、营销机制，加强风险防范控制，为客户提供更个性化、更便捷、更安全的服务。CCC