——中国银联股份有限公司客户服务中心主任宋汉石访谈

本刊记者 杜娟

　　中国银联成立以来，不仅实现了商业银行系统间的互联互通，为改善商业环境、服务民生、便利支付、拉动消费作出重要贡献，而且有力推动中国银行卡产业实现超常规、跨越式发展，使中国成为全球发展最快、最具潜力的银行卡市场之一。截至2014年末，银联卡发卡量超过38亿张，受理网络已延伸至境外150个国家和地区，受理商户约3000万户，受理规模居全球第三。2014年，银联跨行交易清算系统交易金额达41万亿元。

　　作为银联对外服务、品牌宣传、业务营销、形象展示的重要窗口与渠道，面对庞大的客户群和不断发展的金融环境，中国银联客户服务中心采取了哪些创新举措不断提升服务品质和客户满意度?未来的发展规划又是什么?带着这些问题，本刊记者采访了中国银联客户服务中心主任宋汉石，揭开了中国银联客户服务中心的神秘面纱。

　　与时俱进，顺势而为，构建满足客户多元化需求的服务平台

　　为满足银联卡跨行跨境交易快速增长需求，中国银联于2003年正式成立了客户服务中心，从成立之日起，中国银联客户服务中心秉持“至微至善，超越期望”的服务理念，以“服务、创新、责任、共赢”为核心价值观，为提升银联品牌价值、提高银联市场竞争力作出了有益贡献。

　　截至2014年末，银联卡发卡量超过38亿张，其发卡量之巨也意味着银联业务种类的丰富以及客户群体的复杂化。据专业调研机构益普索公司的满意度调查显示，中国银联客户服务中心客户服务满意度在金融行业中位居前列，服务品质受到广泛认可。该中心是如何不断适应市场和客户的需求，为不同客户提供有针对性的定制化服务，并使其获得较高满意度的呢?宋汉石为我们揭晓了答案：“中国银联客户服务中心是客服行业内为数不多的拥有多号码资源的单位，我们以‘建设国内一流、国际先进的银行卡客户服务中心’为愿景，以客服热线95516为服务主渠道，辅以银联贵宾服务专线4006295516，银联持卡人增值服务专线4008695516，成员机构服务专线4007795516，为不同的客户群体提供星级服务体验。”此外，为了响应银联国际化进程，积极服务全球客户，目前中国银联客户服务范围已覆盖境外150个国家和地区，并开通了境外45个国家和地区的当地800服务电话。

　　面对庞大的客户群日益多元化的服务需求，中国银联客服中心在拓宽服务渠道、创新服务手段等方面也做出了积极努力。近年来，该中心加强了新兴技术应用，构建了囊括人工服务、自助语音、短信、WebChat在线客服、微博(@中国银联95516)及微信(@中国银联95516)等新兴服务渠道的差异化服务体系，通过多渠道的服务平台更好地满足客户日益多元化的服务需求。“中国银联客户服务中心加快拓展智能化服务应用及自助服务体系建设，‘智能小U’客服模块、IVR及微信自助交易查询功能先后上线，已构建起电话、网站、微信等多元的自助服务渠道体系，为持卡人打造全方位各接触点的‘智慧客服’平台。”宋汉石介绍说。

　　内外联动，推进合作，共创平台型服务新局面

　　作为目前国内唯一一家银行卡组织，中国银联的服务能力和服务水平备受关注。据了解，中国银联通过与国际卡组织的客户服务对标，进一步梳理了面向境内外持卡人、商户、银行/非金支付机构及相关行业机构等提供的标准化服务，统筹规划、设计银联体系客户服务工作，制定和推广银联品牌客户服务标准，建立了规范、科学的内外部联动机制，逐步形成了持续优化、良性循环的客户服务产业链，切实有效地解决客户对相关业务和产品的疑难问题。

　　采访中，宋汉石为我们介绍了中国银联客户服务中心在此方面的一些具体做法。一方面，银联构建了“统一接入、分工协作”的客户服务体系，建立了总分子公司之间业务处理流转的快捷通道，做到了及时跟进、及时反馈，获得了较高的客户满意度。同时，对客户服务情况、重点产品使用情况和客户投诉案例定期重点分析，推动相关部门改进业务产品及服务流程。另一方面，建立银联卡跨行客服联动机制，定期举办银行卡跨行客户服务联动座谈会和银行卡跨行跨境业务知识培训，协同解决客户投诉，分享银行卡跨行客户服务共性问题答复口径，有效推动了银行卡产业整体客户服务水平的提升。

　　科学管理，制度先行，确保运营管理高效有序

　　中国银联于2005年引入并通过了ISO9001质量认证体系，成为国内银行卡客户服务行业中第一家独立通过ISO9001质量管理体系认证的单位，编制了包含质量手册、程序文件(管理制度)和作业文件(流程制度)等在内的近百份文件，形成了完整的质量管理体系，为管理机制和工作制度的建立奠定了规范化管理的基础，使客户服务中心各个环节、每个岗位的工作都有规范可循。

　　在建立和遵守制度的基础上，通过怎样的管理方法才能将有限的人力运用到极致，发挥最大的效能呢?宋汉石告诉记者，客户服务中心在日常工作中通过建立“计划-执行-验证-调整”的循环优化机制，采用“剥洋葱”方法，层层剖析关键指标的影响因素，在制度的执行中充分体现了科学化和灵活性。

　　所谓“剥洋葱”方法是指，第一层，结合公司业务、产品、营销活动的上线时间及可能引发的服务量，根据历史客服量分析，预估未来各时段客户服务需求数量，确定每天十多个班次的在岗人数;第二层，结合各业务类型来电比例及员工所具备的服务技能情况，落实十多个班次具体的人员;第三层，根据过往的排班计划执行情况和员工出勤率对排班计划进行调整;第四层，跟踪员工上线时长、离席时长及次数、日均产能、通话均长、整理均长等个人业绩数据，有针对性地采取措施予以改进。

　　把控质量，适时纠偏，确保人员高素质和服务高品质

　　随着业务的快速发展，中国银联客户服务中心人员队伍不断壮大，及时、有效地检测和评估客户服务质量成为一项重要工作内容。宋汉石向记者介绍了中国银联客户服务中心建立的全面完整的服务质量监控体系：“我们设置了品质专员组，对一线客服专员采取录音抽听和实时监听的方式，随机抽取样本进行监控。监控范围包括业务知识、倾听礼仪、应答技巧、语言表达、服务语气和主动性等15项质检类别，一旦发现客服专员在这些方面存在偏差，品质专员立刻通过系统消息、当面沟通等方式指导客服人员进行纠偏，并告知正确的处理方式，同时提醒其他客服专员避免出现类似差错。”

　　目前，国内金融机构客服中心竞争激烈，优秀人才紧缺是同业面临的普遍问题，为员工营造一个愉快的工作环境，并帮助其提升服务技能，是激发员工服务热情、提升员工归属感、增加团队凝聚力的有效方法。在此方面，中国银联客户服务中心采取了一系列行之有效的措施。例如，通过质检校准会、质检沟通会等机制，持续帮助一线员工提升服务技能;根据一系列标准对员工日常工作作出要求，包括调整耳唛到最佳状态、系统报完工号后3秒内使用标准问候语、服务中不能使用质疑/反问等语气词、耐心倾听客户、不得随意打断客户、保持适中语速、吐字要清晰等;对于新的产品及业务信息及时布达到位，必要时邀请主办部门进行有针对性的产品培训或由中心骨干提前学习业务资料后进行传承培训，之后还要进行专项抽测，检查员工的掌握情况。对客服录音进行交叉打分并相互比较，检视和调整评分标准，避免产生质检偏差。通过案例分析、开展客户服务最佳实践行为分享等活动，为员工树立正向行为标杆，切实帮助员工提升服务技能。

　　立足当前，放眼未来，为银联二次创业保驾护航

　　通过上述灵活的创新机制、高效的管理机制以及有序的运营机制，中国银联客户服务中心管理水平和服务能力得到不断提升，成为国内金融机构中获奖次数最多的呼叫中心之一：六度获得“中国最佳呼叫中心”、两度获得“全球最佳呼叫中心”奖项，获得“全国巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”、全国金融系统“女职工文明示范岗”等荣誉。

　　面对当前复杂的银行卡市场发展环境，在中国银联要加快建成“具有全球影响力的开放式综合支付服务平台”的背景下，谈起未来中国银联客户服务中心的发展规划，宋汉石充满信心：“中国银联客户服务中心要服务大局，协同银联体系及产业相关方，突破难点，把握重点，按照‘全球化、集团化、产业化和市场化’的发展要求，竭尽所能做好公司各项业务产品的服务支持工作，为中国银联二次创业保驾护航。”

　　具体而言，首先，推进全球客户服务中心建设，加强全球国际客服码号体系及贵宾专线体系建设，丰富服务内容;推进客服系统知识库的多语言体系建设，遵循集中分布式原则，逐步建立异地(国外)分中心。其次，探索市场化转型，打造持卡人增值业务的营销服务中心，实现配合营销活动规则制定、目标客户筛选、活动效果跟踪、奖品发送、客户互动等方面的全流程营销服务支持。再次，打造服务于公司的社交媒体互动与服务中心，加快微信服务平台统筹建设，打造多媒体一站式服务平台;统一布局，集约发展，为客户提供一致的服务体验。此外，打造服务于公司全业务的后援服务中心，将当前需要转递且频繁处理的业务规范化和标准化，进行常态化集中处理。提升互联网支付、手机支付等创新业务的处理能力，提升服务效率。/CCC