文  |  《中国信用卡》记者 康超

　　10月31日，中共中央总书记习近平在主持中共中央政治局第九次集体学习时强调，人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，加快发展新一代人工智能是事关我国能否抓住新一轮科技革命和产业变革机遇的战略问题。要深刻认识加快发展新一代人工智能的重大意义，加强领导，做好规划，明确任务，夯实基础，促进其同经济社会发展深度融合，推动我国新一代人工智能健康发展。

　　2018年，伴随着互联网金融和金融科技的快速发展，人工智能在金融领域的应用不断深化。在信用卡领域，大数据、人工智能等前沿技术与信用卡获客、审批、风控、管理和服务等场景相结合，不仅为信用卡传统的运营和服务模式带来了变革，促进业务蓬勃发展，而且推动了整个行业实现新的突破。

　　智能获客：数据驱动 客户细分

　　2018年，纵观信用卡市场，客群结构、消费习惯、用卡场景等都发生了巨大变化，智能化、数字化的新技术获客方案成效显著，各大银行纷纷利用大数据和人工智能技术扩展线上获客渠道和场景创新应用。

　　2018年，工银信用卡踏上了从全球最大迈向全球最好的新征程，工商银行牡丹卡中心主动拥抱智慧营销这片新蓝海，深化应用大数据和人工智能技术，把智慧营销的创新理念贯穿于获客、活客、黏客的始终，为决胜互联网转型发展提供战略定力。为满足工银信用卡持卡人深层次的金融需求，工商银行于2017年10月成立了信用卡外呼营销中心，应用大数据、云计算、人工智能等技术，根据客户信息，准确预测其行为偏好，甄别真实的办卡和消费意愿，有针对性地提供个性化服务，主动为客户提供一揽子信用卡服务解决方案，进一步提升持卡人的用卡体验。2018年上半年，工商银行累计发卡量达15 600万张，同比增长21%，较2017年底新增卡量约1300万张，同比增长44%，卡量规模依然保持绝对领先地位。

　　作为信用卡业界标杆的招商银行以及信用卡领域的黑马浦发银行在智能获客和营销方面，2018年的表现亦可圈可点。

　　进入2018年后，招商银行信用卡流通户数保持了快速增长的势头，并成为首家信用卡流通户数突破5000万大关的股份制商业银行。2018年上半年，招商银行信用卡累计发卡11 444万张，比2017年底增加1421万张，同比增长30%，新增卡量已达2017年全年新增卡量的70%，卡量规模紧随工商银行、建设银行之后。招商银行信用卡能够保持良好且猛进的增长势头，得益于其主动借力智能科技，通过人工智能和大数据技术，深挖客户多层次的生活需求。在产品的种类上，招商银行信用卡坚持对客群和市场进行细分，针对“千人千面”的客户需求，积极探索客户群体的差异化和多样化，并不断拓展服务内容，满足更多客户的个性化诉求，深度布局客户生活的众多消费场景和人生场景。在消费、教育、家庭、生活等多个场景，招商银行都积极与各个领域的翘楚进行跨界合作，并深谙头号IP价值，推出了各种系列的联名信用卡。

　　截至2018年7月，浦发银行信用卡累计营业收入突破300亿元，继续延续着2014年以来的“超级黑马”势头。据了解，其信用卡获客70%是来自线上，数字化的驱动是发展快速的重要原因。在信用卡业务领域，浦发银行通过打造大数据人工智能系统，搭建了“小浦智慧大脑”模型，统筹数据管理功能，建立虚拟商圈，为客户智能推荐定制化商户优惠信息，使客户用卡更便捷、直观。在数字化战略的引领下，浦发银行正在打造“浦发大脑”，通过运用大数据分析、机器学习、自然语言处理、生物识别等技术，为全渠道用户画像、智能交互、智能营销、智能风控等业务场景提供支撑。2017年底，浦发银行发布了业内首款实现“VoiceID”和“AI”交互的智能语音银行App，不仅能够“读”出用户的语音文字，还能够智能“理解”其需求，直接自动进入相应的产品和页面为其完成交易。传统金融业务流程数字化、智能化使得客户获取服务的便利度及整体客户体验快速提升。

　　智能风控：精准识别 实时防控

　　金融科技的飞速发展使得发卡银行在风险控制方面大有作为，人工智能技术大幅提升了风控效率和精准度。

　　工商银行通过搭建信用卡业务大数据决策平台，建设贯穿信用卡业务全流程的大数据风控管理新体系，全面提升智能风控水平，实现智能风险决策目标。一方面，完成了十类大数据模型的研发，并采用经典风险识别算法和机器学习方法，有效挖掘各类客户的行为特征和风险特征，以量化模型等支持风险控制等各项工作;另一方面，通过模型构建与策略管理进一步提升对信用卡客户的风险评价能力、客户价值评价能力和信用账户的管理能力。同时，通过打造新兴互联网欺诈风险管理平台、人工智能风控管理平台和物联网智能收单风险监控平台，不断提升风控能力。据了解，工商银行账户智能防护服务“工银智能卫士”自2017年11月推出以来，已为超过1000万工商银行客户的账户交易和资金安全提供智能化的安全防护。统计显示，2018年以来，工商银行仅通过账户智能防护服务已帮助个人客户防控电信诈骗近1亿元。

　　广发银行信用卡中心把以人工智能和大数据为代表的金融科技作为转型升级的新引擎，积极迎接新挑战。据了解，自2017年广发银行信用卡中心人工智能项目组、互联网创新项目组等专业团队组建至今，广发银行信用卡的竞争优势得到了大大提高。大数据实时决策平台、机器学习平台等上线以来，很好地支持了实时风控、实时营销等业务的创新应用。在反欺诈工作上，广发银行信用卡中心率先应用基于机器学习的首笔交易反欺诈模型，对欺诈交易实现毫秒级响应及阻断。在欺诈案件覆盖率相同的情况下，准确率提升了至少4倍，极大地增强了对各个交易场景上的首笔欺诈交易的拦截能力，实时保障客户的用卡安全。广发银行信用卡中心还将人工智能技术运用到资产管理、客户服务等需要沟通的环节，国内第一家上线智能自助语音催收系统(CCS)，以定制语音和按键响应的方式避开了与人沟通的尴尬，为客户带来人性化的服务。

　　在平安银行“金融+科技”的零售转型进程中，信用卡业务是当之无愧的“尖兵”。2018年上半年，平安信用卡新增发卡量918万张，同比增长81.2%;总交易金额1.21万亿元，同比增长89.9%。平安银行信用卡中心通过积极引入大数据、人工智能等前沿金融科技，深入布局智能风控战略体系，抢滩建设信用卡全生命周期风险管理体系。与此同时，平安银行把声纹识别、微表情、语音机器人、时空分析等最前沿的人工智能技术逐步应用于多种业务场景中，努力打造出一个以长期数据积累、机器学习算法、人工智能为支柱的智能风险管理体系，实现主动筛选和识别、自动审批、实时反欺诈，借助科技提升风险管理能力。通过自主研发的智能反欺诈系统，平安银行每年为超过4000万持卡用户、超过10亿笔金融交易保驾护航。

　　在招商银行零售金融部风险总监、信用卡中心副总经理魏展明看来，金融机构发展人工智能的核心不仅仅是对前沿科技的投入与研究，更是要将科技与风险业务进行深度结合，由点及面逐步推进风控科技升级。招商银行信用卡中心在2018年将风控中急需变革的痛点与人工智能技术紧密结合结合，进一步升级了“智慧风控”体系。新体系中，“天网”体系、生物识别技术和智能ID画像是三个重要升级点。招商银行信用卡赋予“AI”新解：“A”代表“预测(Anticipate)”，通过丰富的数据和多维监控实现准确的风险识别;“I”代表“互相作用(Interact)”。新体系的核心是授权用户对自有账户自主风控，随时随地通过移动设备与用户进行无缝互动。“天网”体系在2018年下半年完成第六次迭代，在“天网” 体系的构架中，经历了由“单交易”风险管理至“交易+行为”风险管理的升级，通过对风控底层技术的整体升级与新技术的不断引入，实现了每天超亿级数据的毫秒级运算，搭建超千万维的高维模型来实时防控欺诈交易的风险。此外，招商银行信用卡中心还构建了“微光G+”子系统，用于防范掌上生活开放体系的风险。截至目前，“天网”系统已经累计防范数十亿元风险损失。据了解，2018年，随着掌上生活App7.0版本迭代升级，“天网”体系进一步与交易系统深度结合，通过人工智能技术实现事中风险干预。招商银行信用卡“智慧风控”在人工智能的支持下越来越“有智慧”，科技也越来越“有温度”。

　　智能客服：人机交互 提升效率

　　随着智能科技的持续运用，各大金融机构为了紧密对接客户用卡需求，创新应用全能管家式智能客服，逐步构建起了全面、立体、智能的“大服务”体系。与传统客服相比，智能客服将银行信用卡领域的服务竞争提升到一个新的层次。

　　2016年，工商银行创新推出了“工小智”智能客服品牌。目前，“工小智”已成为工商银行提供对外服务、加强客户联系的重要枢纽，有效提升了客户服务效率和服务水平。工商银行将“工小智”推广到短信、融e联、微信等各主要服务渠道，大力推动了信用卡业务的发展。通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，据统计，目前工商银行智能客服的识别率已达98%，处于行业领先水平，两年来累计解决客户相关需求4亿笔。

　　2017年，交通银行信用卡在行业内首次提出“秒级服务”，开启了信用卡行业改革的“破晓之夜”。2018年，“秒级服务”迎来系统化升级，更加注重服务功能与用户使用场景的匹配性和契合度，这其中智能客服更成为保障“秒级服务”核心功能的重要承载。对于消费者而言，及时、贴心、聪明都是智能客服的突出优势。交通银行信用卡智能客服拥有方便唤醒、深度交互、自我学习三个方面的“超前优势”。数据显示，自“秒级服务”推出以来，共有75亿人次进行了体验，其中通过秒开秒用功能开卡的人数就达到498万人次;通过优惠秒享功能享受买单优惠的人达到461万人次;智能客服累积解决客户疑问72亿人次，平均解决时间仅7.54秒。在“秒级服务”的推动下，交通银行信用卡发卡量也出现大幅增长，截至目前，在册卡量突破7000万张，“买单吧”App绑卡量突破5000万张。

　　招商银行信用卡中心一直努力探索智能化转型，非常重视新技术的应用，特别是人工智能在客服领域的应用。据了解，招商银行创造性地将“千人千面”差异化服务系统引入客户服务中，通过注入语音助理、生物识别、人机协作等多项业内领先的科技元素，打造智能服务新模式。在优化用户体验的基础上尝试智能化交叉营销，差异化服务与个性化营销得到完美结合。招商银行还开创了人机融合模式，即机器算法利用其智能引擎处理标准化的业务，人工服务负责个性化的判断及业务操作，两者协同工作，提升服务效率。据悉，截至目前，招商银行信用卡绑定账号有3200万个，日活达到600万个，交互超过1亿次。通过智能化助理、推荐等服务，招商银行信用卡中心座席效能提升了10%以上，智能客服的回复准确率达到90%。

　　面对新一代科技革命，金融机构纷纷积极拥抱新技术，在人工智能领域创新开展研究与布局。随着知识图谱、机器学习、VR/AR、生物特征识别等新兴技术的不断成熟以及人工智能业务应用的持续深化，信用卡领域人工智能的发展应用已成大势所趋。未来，相信在社会各界的共同推动下，人工智能技术将加速赋能我国金融领域，驱动金融科技智能化升级，重构金融业生态格局，使金融服务更加人性化与智能化。