交通银行信用卡中心总裁 王卫东

　　近年来，我国高度重视人工智能在各个行业领域的应用。国务院和工信部陆续发布了《新一代人工智能发展规划》《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》等多个重要文件，强调要紧抓人工智能发展的重大机遇，加快推动人工智能与实体经济深度融合。日前，交通银行在新“531”工程中也提出了智慧化转型的新要求。

　　信用卡业务是传统银行中金融科技应用最广泛、最深入的领域。近年来，交通银行信用卡中心在人工智能、大数据、云计算等科技的工业化应用方面开展了积极探索和实践，取得了一系列成果。如今，这些成果已逐步应用到经营管理领域中，在辅助决策、降本增效、精准营销、优化体验等方面均发挥了巨大作用。

　　截至2018年底，交通银行信用卡中心已逐步建立了智能知识管理平台、大数据平台、机器学习平台、私有云平台等四大自有支撑平台以及“智慧运营”和“智慧营销”两大智能应用体系，为人工智能等金融科技工业化应用提供了有力的技术保障和宝贵的知识经验。

　　以微服务、私有云为基础，构建高效可用的系统应用环境

　　交通银行信用卡中心自主研发的Touda微服务私有云平台具有高可用、高性能、弹性可伸缩和多中心分布式部署等特点，有效解决了互联网业务短时业务流量高峰等场景下的应用处理资源瓶颈问题，目前已在互联网渠道、移动支付等系统上推广应用。根据现有数据统计，Touda微服务私有云平台上已部署的信息系统可用性达到99.99%，其中Touda-Stream流计算平台每日处理5亿多条流水，实现指标实时加工和秒级告警;Touda-Onesight可视化平台支持大数据多维度实时展现，辅助业务快速决策。

　　以人工智能、知识管理为抓手，打造人机协作的智慧运营体系

　　交通银行信用卡中心积极探索生物识别、自然语言处理(NLP)、机器学习等人工智能技术在信用卡各个业务领域的实际应用。依托自主研发的智能知识管理平台，在传统的按键菜单IVR的基础上，交通银行信用卡中心引入智能机器人技术，提供智能问答服务，形成了以智能语音虚拟座席、人机协作、主动外呼服务为核心的智能化客户服务体系，并通过“人机协作”创新智能服务模式，在人机交互过程中智能辅助专家针对机器人置信度较低的问题进行实时介入解答，使智能机器人的问题解决率提升了20个百分点。同时，通过事中人工干预及标注纠偏，实时完成了针对机器人的训练，改变了以往针对机器人的定期批量训练模式，有效地提升了机器人的知识训练效率及更新迭代速度，成功实现了从“AI”(人工智能)到“IA”(智能增强)的跨越。目前，智能机器人每日访问量达到4.5万人次，分流了13%的客服人工来电。

　　以大数据、机器学习为核心，形成主动精准的智慧营销体系

　　交通银行信用卡中心自主研发了基于大数据分布式存储、流计算开源框架的大数据平台，对PB级的应用日志、业务数据、多媒体数据进行集中分析，结合采用业内领先的机器学习平台，为快速有效的业务决策提供了有力支撑。以“好享贷”业务为例，通过大数据筛选出使用“好享贷”产品意愿较高的客户，由此将营销效果提升了近50%，分期手续费年均增长了约10亿元;又以在买单吧App新上线的消费金融智能决策引擎为例，通过机器学习技术向客户智能推荐最合适的消费信贷产品，由此有效提升客户消费信贷自助签约率近10%。截至2018年底，交通银行信用卡中心基于大数据平台累计开发客户标签1000多个，并在客服外呼、买单吧App、市场营销等多维度领域开展应用，有效识别客户诉求，区别客户偏好，为客户提供主动服务，实现精准化营销模式。

　　科技与金融的结合必将彻底改变传统金融的发展方向。2019年，交通银行信用卡中心将以更加积极的态度拥抱人工智能、大数据等前沿技术，进一步提升人工智能技术的自主研发能力，建立并完善高度契合信用卡业务的智慧大脑，推动人工智能技术在各个细分业务版块上的融合落地，持续推进Touda微服务私有云平台的全面应用，加快迈入智慧金融云时代，助力交通银行信用卡业务高质量发展。