中国民生银行信用卡中心总裁 陈大鹏

　　进入信息快车道的互联网时代，人们的消费行为、支付习惯正受到金融科技的重塑与影响，向移动端聚合。对于信用卡业务来说，App就是线上的信用卡中心，无论是申请信用卡、办理分期还款还是日常支付，都可以在信用卡App上轻松完成，深受客户喜爱。作为连接客户、拓展业务、转型升级的突破口，信用卡App已成为各大银行最重要的发力点之一。

　　民生银行信用卡中心把握时代机遇，乘着转型发展的东风，于2017年8月18日推出了官方App——“全民生活”App。上线至今，“全民生活”App注册用户数已突破1600万，月活数超过700万，呈现出快速增长态势。凭借良好的业绩表现，“全民生活”App受到了业界的肯定，于2018年荣获“金融创新榜”颁发的“最佳金融创新App”及《银行家》杂志颁发的“金融产品创新奖”。

　　“全民生活”App深耕“金融+”的概念，秉持“平台化、场景化、智能化”的设计宗旨，以金融服务为核心，以生活场景为外延，导入多元化品质生活消费场景，为用户量身定制专属服务。不断加速版本迭代升级的步伐，持续提升用户体验，民生银行信用卡中心以领先的经营策略和创新的精神，逐步形成差异化的竞争实力，走出了一条智能化转型的道路。

　　一、融合开放，打造场景消费新生态

　　如何将信用卡产品及服务嵌入消费场景中，给用户提供极致的体验是民生银行信用卡中心在开发App之初就考量的重点。“全民生活”App从碎片化的日常生活切入，依托各类高频生活场景进行创新服务，将繁琐冗杂的金融服务与生活消费变得方便、快捷。

　　“全民生活”App界面简洁，功能却不容小觑。民生信用卡持卡人可通过手势、指纹、面部识别、关联微信等方式一键登录“全民生活”App，进行在线办卡、账单查询、还款、积分查询、分期申请、实时调额等基础操作，还能畅享彩票兑换、券码银行、机酒火车、影票饭票、ETC、话费充值、精品购物等40多项生活类服务。从金融服务拓展到生活场景，“全民生活”App迈出了由传统获客向场景获客转型的重要一步。

　　名下尚无民生信用卡的客户同样也可以通过手机号码登录“全民生活”App，了解和体验多重财富管理和生活权益，还能在线申请快速分期，最快3秒实现审批。通过这一功能，“全民生活”App打破了仅限持卡人才能登录的壁垒。开放包容的态度为“全民生活”App带来了持续的用户增长，推动移动互联网金融生态的快速形成。

　　此外，“全民生活”App的支付手段也走在行业前列，扫码付、Apple Pay等多种支付方式，让用户的支付过程更简单、更安全。

　　二、“千人千面”，创新精细化营销推广

　　为实现精细化运营，全面提升用户体验，“全民生活”App贯彻科技和去货架化理念，搭建“千人千面”智能服务体系，使“全民生活”App在不同用户的手机上呈现出个性化的界面，实现了从服务渠道到主动营销平台的转型升级。

　　“千人千面”智能服务体系以“AI+大数据”为基础，通过深入分析用户年龄、性别、消费习惯、浏览习惯等数据标签进行360°客户画像，并结合互联网产品设计理念，实时、准确地感知用户的状态，对用户可能会感兴趣或需要使用的服务、权益及活动进行优先显示或主动推送。例如：爱网购、爱玩乐的年轻一族打开“全民生活”App就能看到电子商城、本地观影、特色美食等精彩内容;而热衷于数码产品的电子发烧友则能收到“全民生活”App推送的数码产品的性能介绍、最新优惠信息等。

　　同时，“全民生活”App还会根据用户对推荐内容的反应，不断优化模型算法，使推荐的服务更精准。借助智能技术的精细化运营，“全民生活”App为用户带来了个性化的体验，提供“比你更懂你”的金融服务，使得用户好感度与活跃度大幅提升。

　　三、智能客服，给您实时在线的关怀

　　在产品趋于同质化的今天，贴心细致的客户服务成为制胜的关键筹码。“全民生活”App借助新兴科技手段和先进理念，搭建在线交互服务平台，利用AI自然语音理解及自主学习功能，将人工服务和机器应答无缝融合，推出智能客服功能，7×24小时在线解答用户疑问，满足用户查询、办理业务的需求。“全民生活”App搭载的智能客服彻底解决了传统客服应答慢、等待时间长的弊端，让用户无需等待即可在线快速办理业务。

　　“全民生活”App还将逐步上线语音客服、视频客服等功能，可根据用户需求转换不同的客户服务方式，全面实现从单一电话服务渠道向多元化服务渠道的转型。

　　四、智慧风控，守护每一笔交易的安全

　　用卡安全一直是持卡人最为关注的问题，也是民生银行信用卡中心经营发展的生命线。“全民生活”App积极引入大数据、云计算、人工智能等前沿金融科技，打造“智慧风控”体系，通过建立完善的线上金融服务风控模型，实现了对风险的实时监测、准确计量和评估，有针对性地采取措施，为客户信息和资金安全构筑坚实的“防火墙”。

　　用户可以在“全民生活”App上自主开启“安全锁”功能，杜绝盗刷隐患，时刻保护账户安全。该功能包括“有卡消费锁”“无卡交易锁”“跨境交易锁”及“ATM交易锁”四重防护。围绕便捷、贴心的功能定位，信用卡“安全锁”还支持“一键锁卡”和“固定时间自动上锁”功能。持卡人只需在“全民生活”App上轻轻一点，即可立即锁定四把锁，自动阻隔危险交易，防患于未然。

　　“全民生活”App是民生银行信用卡中心基于“以客户为中心”的服务理念，在移动互联时代为广大客户交出的一份亮眼答卷。下一步，民生银行信用卡中心将在“信任长在”的品牌口号指引下，围绕用户需求，聚焦科技突破，把金融服务延伸到更多生活场景，搭建更加开放的金融生态，成为真正好用、实用、懂你的App。