马上消费金融股份有限公司创始人、CEO赵国庆

  在全球疫情持续蔓延的形势下，我国疫情防控走向常态化。4月8日召开的中共中央政治局常务委员会会议指出，要做好较长时间应对外部环境变化的思想准备和工作准备，要坚持在常态化疫情防控中加快推进生产生活秩序全面恢复。

  对于企业来说，这意味着要想生存下去，就必须做好与疫情打持久战的准备，在防疫和发展之间做好最佳平衡，尽快适应防疫常态化。当然，这也是摆在我们面前的前所未有的新挑战。

  危机之下，唯有适者生存。什么才是有效的生存之道?当下，数字化转型无疑已成为众多企业抵抗疫情冲击、自我救赎的必然路径。这场疫情修罗场正倒逼全行业进行一场数字化转型升级的变革，也重新定义了数字化的重要价值。

  一、疫情为消费金融行业带来的危机与挑战

  疫情正在演变为一场全球化危机，世界经济下行风险加剧，不稳定因素增多。在全球经济一体化发展的当下，处于开放生态，与内需消费、实体经济唇齿相依的消费金融行业也必定受到冲击。但疫情对消费金融行业的影响是阶段性的，长期来看，行业向好趋势不变。短期来看，影响主要体现在几个方面：

  一是线上和线下消费的结构占比将发生变化。线下实体消费，包括餐饮、旅行、线下服务、实体零售、美容、教育、医疗等都会受到影响，而基于场景的消费金融的线下交易额会下降;但结构性交易也会从线下向线上迁徙，如很多线上平台推出了“无接触配送”，在这种情况下，线上交易额可能保持一定的增长;此外，由于消费者的收入、预期发生变化，可能导致消费疲弱。

  二是呼叫中心、贷后管理等密集型业务连续性受影响。作为金融服务机构，消费金融企业的呼叫中心属于劳动密集型工作，疫情期间的交通管制、封闭隔离措施会对呼叫中心员工到岗复工造成影响。呼叫中心是关乎用户服务的核心环节，贷后管理也是零售金融的核心部分，贷后受到影响，就意味着贷前、贷中都会受到影响。

  三是风险增加。疫情可能令部分用户收入和偿债能力、还款意愿等受到影响，部分用户可能会借此机会逃废债，给风控带来挑战;此外，还款便利性可能也会受到影响，这些因素会抬高整个行业的不良率。

  四是倒逼行业客群上移。由于不良率的提升，必然导致更严格的审批及准入，从用户的角度来说，会导致出现客群的上移。这可能会倒逼整个金融向风险承担能力更强、定价更低的用户迁徙。

  对于消费金融企业来说，通过数字化转型优化商业模式，提升远程办公、线上化服务能力和风控能力，是提升企业抗冲击韧性和核心竞争力、适应常态化防疫局面的重要路径。

  二、把握数字化发展契机数字技术能力是战“疫”有力武器

  国家发展改革委高技术司司长伍浩表示，新冠肺炎疫情让我们更加认识到了信息技术深度融合与数字化转型所带来的巨大效益，大数据、远程医疗、电子商务、移动支付等为疫情防控和复工复产发挥了巨大作用，未来一段时期，数字经济将成为拉动经济增长的一个重要引擎，各行业各领域数字化转型步伐将大大加快。

  那些在疫情之前，在数字化方面已经提前布局并积累了深厚数字技术能力的企业，明显展现出了更强大的应对危机能力和生存能力。以马上消费金融股份限公司(以下简称“马上金融”)为例，自创立之初就坚持科技自主研发和全数字化能力建设，并依此形成了成熟的线上化服务和线上化办公能力，这种全面数字化能力成功经受住了疫情考验。

  马上金融2月3日启动云呼叫中心远程办公，从2月17日起通过现场复工和远程办公结合模式，保障了业务与服务的顺利进行。劳动密集型的呼叫中心对于云办公系统的信息安全和技术性都有着较高要求。马上金融仅用不到48小时便完成云呼叫中心远程办公全部部署，通过人工智能、云平台和信息安全三大技术，实现了云呼叫中心远程办公的业务标准化、自动化、智能化、服务连续性以及信息安全化。同时，还对外免费开放云呼叫中心远程办公系统资源，提供远程在线技术支持，提供不同业务场景下的个性化解决方案。自主研发的智能语音质检系统，可在线对远程呼叫中心座席与用户交互行为规范性进行实时智能检查，实现100%全量AI质检和精准情绪检测，高效解决了呼叫中心远程办公条件下的客服规范化管理，确保高质效的服务水平。

  马上金融利用数字技术防疫的成就也受到了业界认可，云呼叫中心和智能外呼机器人两项疫情防控信息化应用解决方案入围了重庆市经信委发布的《重庆市疫情防控软件产品和信息化应用解决方案参考目录(第一批)》。

  之所以能够快速高效的部署云呼叫中心和远程办公，有赖于马上金融近5年在数字技术方面的深厚根基。其在云平台、人工智能、大数据、区块链、生物识别5大数字化技术领域持续创新，输出智能客服、人脸识别、活体识别、金融云平台等一系列科技能力。已自主研发了700余套涵盖消费金融全业务流程、全生命周期的核心技术系统，累计提交专利申请220余项;实现自动化、实时化、自适应的风控体系，实现全价值链的数字化和智能化，形成7×24小时全智能化的线上消费信贷服务体系。

  以数字化技术为助推器，以“AI+场景+交易+信用”为模式，马上金融构建了具有与多元场景快速适配能力的数字化场景金融开放生态，打造了全方位、全场景、全人群的精准差异化风险定价能力。

  马上金融的数字技术竞争力，在于建立了具有高度弹性与开放性的底层科技架构，从而能够打造出全方位、全场景、全人群的精准差异化风险定价能力，在多元场景下形成产品、服务、IT、风控等一系列科技能力的快速创新迭代和适配能力。

  三、行业长期向好趋势不变拥有闭环能力将在逆境中更快成长

  疫情对消费金融行业的影响是短期的、阶段性的，中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变。在中国强有力的防疫方针措施下，疫情已经得到有效控制，随着复工复产的稳步推进和经济复苏，内需消费将逐渐恢复，在拉动经济中头驾马车的主导作用会更加明显，消费金融也会继续在拉动内需、促进消费升级、服务实体经济中发挥重要作用。

  近期，中央也出台了有利政策提振市场信心。3月13日，国家发展改革委、财政部和工信部等23个部门联合印发了《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，推出19条硬举措刺激国内消费。银保监会方面也表示，将通过消费信贷支持新型消费和消费复苏。

  但在黎明到来之前，拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复，没有闭环能力的公司可能会在这个过程当中需要更长的时间。何谓闭环能力?即在获客、风控、科技、客服、融资等全业务流程中均具有完全自主的全能力建设，每一项能力都像齿轮一样环环相扣，从而能在面临危机时形成自我造血、灵活应对、快速修复的能力，而数字技术能力则是贯穿、渗透企业全闭环能力的发动机。

  拥有闭环能力的马上金融，在疫情期间各个业务链均表现出了逆势而上的生命力。2月，马上金融获国家高新技术企业认定;3月，参与共建的重庆应用数学中心获批成为科技部公布的首批13个国家应用数学中心之一;获评国内企业信用评定最高的AAA主体信用评级，标志着企业信誉度、履约能力、客户信任等诚信水平得到了评级机构和市场的高度认可;马上金融云呼叫中心远程办公以来，整体客户满意度达98%，一次性问题解决率超过85%，较疫情之前集中办公时均有所提升。4月，马上金融发行了第二期ABS超17亿元，表现出了充分的信心与底气;注册用户数突破1亿，展现了硬科技强支撑的发展潜力和加速度。

  从国际上看，以大数据、云计算、物联网、人工智能等新一代信息技术为核心的世界新一轮科技革命正加速演进，顺应新一轮科技革命趋势，关键在于大力发展数字经济，通过数字化转型从供给侧为实现经济高质量发展提供有效途径。

  有国际研究认为，较早采用数字化技术的企业将会获得日后利益的累积效应，在这方面的领跑者往往拥有强大的数字化基础、较高的人工智能投资倾向，在未来5～7年能全面吸收人工智能技术的领跑者，有望将现金流扩大一倍。到2030年仍然完全不采用人工智能技术，或者没有完全吸收人工智能技术的企业，现金流可能较目前下滑20%。

  可以确信的是，新冠疫情的发生加速催化了这一数字化进化的进程，并提前验证了这种预测。云办公、线上营销、远程服务、非接触式商业与服务等系统在应对疫情带来的挑战中发挥了巨大作用，数字化转型领先的企业抗“疫”能力明显更强，远程协同能力更好，运营效率更高。有行业调研显示，本次疫情中有65%的企业认为让所有员工认识到了数字化转型的价值，60%的企业认为锻炼了公司远程协同办公的能力。

  当前，已拥有数字技术自主研发能力、全业务流程应用能力以及技术服务输出能力的马上金融，无论是在数字技术应用的广泛度、业务吸收度，还是应用时间上来说，都属领跑者阵营。

  我们有理由相信，掌握了数字技术核心竞争力的企业，在这场疫情考验中会获得新的发展机遇，并在战“疫”中积累丰富的数字化实践经验，随着全社会和全行业对防疫常态化的逐渐适应，随着经济的逐渐复苏，数字化领跑者在今后的发展中将表现出更强的竞争力，在推进中国实体经济复苏的历程中，将会焕发出更加强大的力量与生机。