中国农业银行山东省分行科技与产品管理部总经理 陈鹏
农业银行山东省分行(以下简称“山东农行”)认真贯彻总行工作部署，提出坚持“一条主线”、锚定“六维愿景”、聚力“八大工程”的“168”发展战略，坚定不移地走高质量发展之路，积极谋划推进数字化转型，树立金融综合服务理念，加强总分行协作和跨部门、跨层级协作，以综合联动推进综合金融服务，全面赋能“服务升温”，提高客户的获得感和满意度，擦亮“服务齐鲁百姓口碑银行”品牌。
一、推进科技前台化转型，快速孵化数字化产品
科技前台化转型是以客户为中心、以科技驱动业务发展，利用先进技术对业务经营活动和营销产品进行重塑的过程。山东农行通过组建总分联合攻坚团队、跨部门柔性团队等模式，让业务和技术人员协同共组，并行推进市场营销、需求设计、技术开发等工作，快速孵化数字化产品，提升客户服务触达质效，抢占市场先机。
一是以银政合作为重点，创新数字化产品。抢抓山东省政法改革机遇，以智慧政法场景构建为抓手，组建跨部门柔性团队，研发上线法院诉讼费退费系统和公安“一案一账户”平台，打造金融与政务紧密融合的共同体，深化银政携手服务，并依托总行技术支持，实现山东省同业首家上线，上线后迅速获得客户认可，已取得46
家法院的诉讼费退费备用金账户独家合作资格，市场份额占比29%;营销公安保证金账户178 个，市场份额占比61%，均为省内同业第一，每年可带来优质低成本存款约20
亿元。快速顺应“互联网+ 医保”创新趋势，
研发医保电子凭证支付平台，由于山东省未采用国家医疗保障局推荐方案，无法直接使用总行平台，因此山东农行科技和业务部门联合对接山东省医疗保障局、中国银联，确定绑卡、消费、退款等业务场景和流程，总分行联动，基于掌银App
构建新型医保资金结算渠道， 提升线上医保服务水平，激活及授权客户数量均为省内同业第一，得到百姓广泛认可。
二是以民生应用为核心，构建场景生态体系。围绕做好便民利企服务，依托银政直连，总分联动合作研发不动产抵押登记平台，与山东省自然资源厅“一网通办”
平台对接，在同业中首家实现线上银政抵押登记联办，
打造全国可复制的线上抵押流程模板，实现贷款抵押登记“最多跑一次”，助力政务服务迅速“升温”;围绕电力智能化管理需求，组建总分行联动公关团队，在山东省同业中首家上线国网电力“一省一行一户”平台，
打通农业银行代收、代扣渠道，构建“电力+ 金融”全产业链线上服务体系，全面深化双方战略合作，获得电e 宝平台资金独家入账资格，每年归集电费达800 亿元;
围绕线上融资需求，积极与互联网头部公司合作，面向商用车车主，创新推出首个全流程线上场景经营贷款产品——e 路通贷，将融资场景嵌入ETC
行业，拓展线上融资服务与互联网平台对接应用场景，满足客户特色场景多样化需求。
二、坚持平台化战略，推进多渠道服务创新
线上线下多渠道经营是深化数字化转型的手段和方式。山东农行坚持向总行主流技术平台靠拢，加强多渠道服务创新，推进业务流程再造，强化新技术应用，以更低的成本、更高的效率、更优的体验服务客户，助力打造客户体验一流银行。
一是坚持移动优先、便捷服务。把总行移动营销PAD 特色应用研发纳入战略性创新，与总行建立创新联系点，由科技团队提供业务流程、人机交互、UI
样式等设计方案，以“点餐式”服务赋能业务创新，打造社保卡、数字化申贷等应用场景，与掌银、超级柜台、柜面等渠道协同实现“上门式”服务，解决了基层网点面对面外拓营销难题，提升了客户满意度和体验感;依托总行的个人掌银分行业务协同服务中心，构建“总、省、市”三级联动创新研发体系，基于总行“Udesk+
太行Boot”主流框架，搭建掌银特色开发平台，实现15
项掌银特色产品落地;打造微银行轻型获客平台，迅速响应客户需求，以科技视角推动产品孵化和服务创新，率先上线智慧合伙人等系列创新产品，构建了“App+
场景”金融服务生态，吸引粉丝380 余万人，实现年访问量1100 余万人次，并将微银行与掌银互通互联，实现裂变式营销，向掌银引流200
余万人次，推进掌银“随身式”服务发挥更高效能。
二是深化网点服务智能化、营销化转型。在大力发展智能机具应用的背景下，把超级柜台作为柜面交易分流的主阵地，综合分析柜面交易数据，建立交易量大、占用人力资源多的交易清单，协同业务部门研究制定柜面交易分流对策、应用列表，率先研发上线现金、定期一本通等系列超级柜台应用，并以总分联动研发模式在全国推广，结合基层行需求，不断拓展新场景，先后创新超级柜台特色应用30
余项，居系统内前列，充分分流柜面交易，有效降低柜面压力，切实提升网点现场服
务效率;着力破解人工授权效率低、差错多、环节长等行业痛点，积极开展OCR 技术的研究探索与创新应用，
总分协同共建智能识别平台，通过业务影像资料的系统识别、自动采集和智能比对，重塑授权业务流程，实现临柜授权业务从“人控”向“机控”的转变，已实现4
类凭证及现金影像、86 支常用授权交易、50% 以上对客远程授权的智能化处理，使审核时间缩短了50%，显著提升了网点综合服务质效。
三、筑牢三个坚实底座，强健高标准服务保障体系
目前，山东农行已与200
余家企事业单位建立了良好的外联业务合作关系，为本地区民生经济发展提供了优质的金融服务。分行数据中心作为承载本省特色应用和各级营业机构网络的枢纽节点，需要具备极高的高效性、稳定性、可靠性。山东农行积极推进新一代IT
基础架构建设，筑牢“交付、运维、灾备”坚实底座，提供高安全、高质效保障服务。
一是建立智能交付服务机制。试点应用分行数据云平台，将总行云平台作为新一代基础架构体系的底座，
逐步实现应用云上部署，全面提高服务交付效率;创新VMware
虚拟化管理工具，实现虚拟机、中间件、数据库等基础软件的自动化、标准化部署，大幅提升资源交付效率;依托总行“轻云”“天枢”等平台，快速构建应用系统，提高产品创新和部署效率。
二是打造一体化生产运维体系。依托总行一体化生产运维平台，建立应用系统“监、管、配、控”管理体系，率先实现柜面、自助设备、代理业务等重要应用和渠道的交易级监控，通过综合化、立体化运行监控机制，确保服务的连续性。
三是构建高标准容灾体系。容灾体系作为总行一级分行核心系统灾备体系的延伸，运用先进的4G、5G
物联网技术，建成时效性强、灾备场景丰富、投资少、易维护的同城容灾备份中心，可在分行数据中心发生重大灾难的场景中接管200 余项本地化特色应用、80
余项本地管理系统，保障应用和系统的正常运行。
四、加强人才队伍建设，夯实科技赋能基础
山东农行认真落实总行科技人才政策，健全激励机制，注重技能提升，着力锻造一支精通业务和科技的复合型科技人才队伍，夯实科技赋能基础。
一是强化人才储备战略。在总行统一部署下，建成涵盖各岗位的百人“科技人才库”，全面做好人才储备， 提升人力资源效能;顺应“业务+
技术”二元服务模式趋势，鼓励技术骨干输出，激发交叉领域人才赋能优势， 促进业技融合。
二是建立科技专项激励机制。设置运维、创新专项绩效机制，实现分配与专业能力和贡献度相对等、与重点工作和项目技术含量及难度相对等;设置重大科技创新项目奖，加强创新激励，激发创新活力;鼓励员工参加继续教育，保障技术能力及时更新，对获得CISP、PMP、系统分析师等专业证书的员工给予奖励，激励员工自我挖潜。
三是提升人才队伍技能，推进新兴金融科技探索与应用。以AI 领域关键核心技术应用为突破口，加强平台研究储备，增强创新实战能力;开展科技条线“RPA
开发专题培训”，在系统内首批落地RPA 技术，快速拓展11 项应用场景，使业务处理效率提升近10 倍;组建技术攻坚团队，在系统内首次探索OCR
技术在集中授权领域的应用，实现常用授权交易全覆盖;通过先行先试，有效提升新技术自主掌控能力，将新兴金融科技打造为高质量发展的新引擎。
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