上海浦东发展银行信用卡中心副首席执行官 冯 菁

经过2008 年的北京奥运会和2010年的上海世博会，浦发银行信用卡中心在不断提升服务品质的同时，始终将客户的需求作为前进的目标和动力。2010年，我们不但为世博金融服务交出了一份满意的答卷，而且把服务标准提升到了一个新的高度。这不仅是所有浦发银行信用卡中心员工努力的结果，也要感谢监管机构在行业发展中的指导以及行业协会的协助，更要感谢所有浦发信用卡持卡人给予我们的支持和信任。

打造窗口形象，确保服务品质2010 年，上海向全世界呈现了“精彩世博，精彩中国”。世博会期间，浦发银行信用卡中心积极响应银监会和行业协会的号召，并在其指导下，确保向中外客户提供优质的服务，展现良好的企业形象，切实履行了服务世博的承诺。信用卡中心建立了迎世博金融服务专项工作小组，精心筹划和推进落实“以客户为中心”的服务理念，设立从整体到局部、从问题预防解决到设立持续长效改善机制的点面结合的世博服务方案，确保服务保障体系的不断实践和完善。

为了给持卡人带来更便捷的用卡体验，信用卡中心在客服一线实行了多项服务改革，通过内部的服务竞赛、专业培训等措施不断促进客户服务品质的提升。世博期间，无论在热线接通率还是在服务水平的认可度上都实现了新的突破。同时，不断优化客户投诉的处理流程，开展客户满意度自查，迅速、妥善地协调解决客户反映的各类问题。特别值得一提的是，在世博期间，信用卡中心客服热线共计获得客户表扬270 次，这也是持卡人对我们工作最直接的肯定。

在服务后端的管理上，我们设立了日常业务处理时效、质量监控机制，确保客户需求在合理的时间内及时得到响应和处理。为了提供更为优质和符合客户需求的服务，我们在各部门都建立了应急预案和上报机制，规定处理、报备问题的时效、人员流程等，这也确保了世博期间各类问题的及时解决，让持卡人真正感受到浦发银行信用卡中心的服务理念——“一切以客户为中心”。

在世博期间，为了不断完善服务体系，我们设立了39 项服务监控指标，涵盖了所有服务环节。在“后世博时代”，我们仍然将这些指标作为日常工作的考核标准，将世博的服务理念继续延续到未来的工作中。世博会虽然结束了，但是世博服务的高标准和严要求已经成为浦发银行信用卡中心日常管理的常态机制。

加强产品创新，实现服务增值

2010 年7 月，浦发银行信用卡中心完成了一项重要的市场调研，通过对国内几大主要城市不同人群对于信用卡产品和服务意见的调查了解到，虽然不同城市、不同类型的人群对于信用卡的需求具有一定的差异性，但是对于某些符合大众需求、市场上比较缺乏的信用卡产品与功能，大家普遍抱着认可的态度。在此基础上，浦发银行信用卡中心连续推出了多种具有市场独创性的信用卡新产品和新功能。

财星卡：将精神诉求与金融理财相结合

2010 年年初，浦发银行信用卡中心推出了“办卡、刷卡，迎浦发超级财团公仔”活动，持卡人可以通过办卡、刷卡、积分兑换、增值服务等各种方式来获得带有喜庆意义的“财星公仔”，得到了消费者的热烈响应。活动的市场调研证实，持卡人相当喜爱此次活动及“财星”形象。

在这次活动的基础上，浦发银行信用卡中心隆重推出“财星金卡”。该卡卡面以Q 版正财神——赵公明形象为依托，卡片设计雅致、传统但又不乏可爱，金色卡面更透着财气和灵气，寓意财运常伴左右、畅旺富足。除了讨喜的卡面及主题，浦发财星信用卡还设计了众多特色功能让持卡人“刷卡享财运”。每年大年初五“财星日”，当天有合格消费的持卡人均有机会获得最高888 元的红包，预示新的一年会有好彩头；每月8 日、18 日、28 日，浦发财星信用卡都会定期提供力度颇大的刷卡优惠活动，包括上月账单免单抽奖、特价兑换财星专享礼品、免收每月首笔取现手续费等。可以说浦发财星信用卡是一款集财星、财运、财气于一身的卡片，相信也会在2011 年新春为每一位持卡人带去新年的好运势。

加速积分卡：打造国内首款功能性信用卡

国外的信用卡市场已经过高度细分，有包括积分卡、现金返还卡、里程卡等不同的功能性产品来满足不同客群的需求，而目前国内信用卡产品在功能上相对同质化。随着人们消费意识的不断提升，持卡人希望根据自己的实际需求挑选不同功能的信用卡。在这样的市场背景下，浦发加速积分信用卡应运而生。

浦发加速积分信用卡分为金卡和白金卡两款不同等级的产品。该卡特别针对超市、加油站这两个持卡人经常消费的场所设置了多倍积分，金卡用户在加油站和超市消费可享受3 倍积分，白金卡用户可享受高达5 倍积分，且积分永久有效。持金卡和白金卡进行其他日常消费及取现也可分别获得1.3 倍和1.5 倍积分。同时，所有持卡人在生日当天消费可获额外5 倍积分。这种“速积速兑”的产品特色大大提高了持卡人消费累计积分兑换礼品的速度，让客户能够更快地兑换到更多自己心仪的礼品。

我们相信，只有推出更多如加速积分信用卡这类功能明确且具有独特性的产品，才会让持卡人在刷卡消费及持卡忠诚度上有更好的表现，从而大大降低国内信用卡市场睡眠卡的数量。

增值服务：增加信用卡实用性随着科技的进步，越来越多的实用性功能被搬上了手机。消费者希望手机功能更加强大，可以随时随地操作和应用。出于客户的这类需求，浦发银行信用卡中心今年新推出了手机客户端的功能。已经上线的有iP h on e 版本的客户端，即将上线的还有A n d r o i d 系统和S ymb i a n 系统的客户端，这将覆盖绝大部分智能手机的用户群。为了能够为持卡人提供更加优质的服务，我们除了在客户端上提供最新的优惠信息、公告、产品信息和申请方式之外，还设计了多种实用功能，例如生活服务、当地天气播报和星座分析等，为手机应用添加更多的乐趣。商户查询功能可帮助持卡人即时了解附近浦发信用卡特约商户优惠信息并快速定位；网点查询功能便于持卡人及时还款或办理相关业务。客户端还可提供即时行进线路，为持卡人节约时间和精力。此外，我们还设计了一款个人理财软件，让持卡人真正做到便捷操作、轻松生活。近期，浦发信用卡网站的“在线客服”功能也即将上线。

通过网络平台，“在线客服”可以实现一对多人的即时服务模式，最大程度上缩短持卡人的等待时间。对于这些新的服务，我们也希望持卡人可以给予更多的支持和建议，帮助我们把工作做得更加完善。

浦发银行信用卡中心每年都坚持不懈地进行客户满意度调查，从调查结果了解客户用卡的体验，以及对信用卡产品和服务的需求，以此来明确自身发展目标，并持续提升服务质量。我们相信，只有符合客户需求的产品和服务才会在未来的市场竞争中获得更多消费者的青睐，才是企业发展和成长的最大助力。在新的一年里，浦发银行信用卡中心将继续在产品创新、服务质量提升上不懈地努力，让持卡人享受更多更好的信用卡产品和服务。

最后，祝所有《中国信用卡》的读者朋友新春快乐，阖家幸福！