广东发展银行信用卡中心总经理 林德明

2010 年，伴随虎年“虎虎生威”的发展气势，广发信用卡业绩再攀高峰：信贷总余额达到300亿元，盈利能力取得历史新突破；对外合作成绩斐然，连续与多家重量级合作伙伴推出联名信用卡；累计总发卡量突破1000 万张，同时成为国内第一家信用卡业务领域通过I S O27001 认证的千万量级发卡行。广发信用卡中心将继续从营销创新、增值服务、稳健经营等方面三管齐下，形成稳固的“金三角”战略部署，打造广发银行信用卡业务的新版图，推进广发卡步入崭新的发展阶段。

营销创新：异业强强联合 精准细分市场

在银行产品普遍同质化的市场环境中，资源整合能力成为银行市场竞争力的重要体现。广发卡通过整合信用卡与其他行业的优势资源，以联名信用卡作为行业间强强联合的载体，同时精准细分市场需求，强化了广发卡的市场竞争力。

2010 年以来，广发卡对外合作取得了历史性的突破，推出多项结合行业首创功能和服务的创新产品，对信用卡行业改革创新起到了示范作用。广发信用卡中心与东方航空联合发行第一张国内航空类钛金联名卡，即广发东航钛金卡；与7 天连锁集团合作，针对经济型商旅客群推出广发7 天联名卡，首创“卡通支付”功能；与中国联通开展战略合作，推出国内第一张深度整合金融与通信服务的联名银联标准信用卡；与深圳航空联合发行广发深航尊鹏卡，首创“里程预借”和“关联账户”两大创新功能。其中广发联通联名卡作为我行与中国联通战略合作的里程碑，引起业内和媒体的极大关注及高度评价，连续荣获“华尊奖-中国金融通信信用卡最具潜力价值品牌”、时代营销盛典“十大营销事件”奖。

通过跨行业、跨领域的深度合作，广发卡加强金融业与其他行业的深入交叉发展，为商旅经济发展提供了有力的支持和极大的促进。

优质服务：升级服务体系 抢占领先地位

中国信用卡市场发展潜力巨大，竞争也十分激烈，优质的增值服务已经成为信用卡增强竞争力的首要条件。作为国内成立时间最早的客服中心，广发卡客服中心在“给您更多，为您看更远”的服务承诺下，始终以客户需求为出发点，以“101 服务” 推出真正符合客户要求的产品和服务。发展至今，广发卡客服中心已成为具有千人规模，服务客户数量高达千万人的专业、成熟的客户服务机构。广发卡客服中心一直坚持这样的使命：优质服务的提供者，客户关系的维护者，流程革新的驱动者，客户期望的先觉者；用行动信守客服中心的承诺——用心聆听，用心感受，用心服务，感动每一位客户。

在“101 服务” 理念的指引下，广发卡客服中心创造了众多业界领先的成绩。在2010年度“香港客户中心协会大奖”评选中，广发卡客服中心从众多参选企业中脱颖而出，以优质的信用卡客户服务荣获“最佳呼入客户中心”和“最佳企业社会责任客户中心”两项殊荣，并以国内组总分最高分的优异成绩被提名参加亚太客服与呼叫中心联盟（A P C C A L）举办的同业研讨会及嘉许大奖颁奖典礼。优质的服务体系，为广发卡争夺业内领先地位打下了坚实的基础。

“开源节流”：稳健经营 降低风险

在“质与量并重”的发展策略下，广发卡一直保持着稳健的经营水平和良好的盈利能力，简单而言就是“开源”，通过个性化的客户维护吸引持卡人持续用卡，同时运用风险管理进行“节流”，从而实现盈利。

“开源”，即深度发掘客户的实际需求，推出真正符合客户需求的产品和服务。广发信用卡中心很早就开始实施客户行为分析，在对持卡人的消费行为、用卡习惯、喜好度作出深入分析的基础上，根据客户实际的消费需求推荐具有相应产品功能的信用卡。譬如，近期发行的广发联通联名卡，就是结合目标客群对于时尚通信产品的热衷而推出的创新产品。

客户开卡后，广发卡会根据客户的消费特点提供有针对性的客户维护服务，例如对新客户进行开卡促销活动，开卡消费额外赠送高倍里程和积分；对已开卡的客户提供各种刷卡优惠活动、奖励积分/ 里程计划、赠送免还款签账额、广发乐赏日买一赠一等，通过多样化的服务及活动与持卡人建立长久而稳定的联系。

广发信用卡中心针对特定客群进行服务细化，持续进行产品创新，推出了有特色的功能和服务， 例如，2010 年推出针对高端细分人群的系列白金卡是行业内首次全面细分高端市场的创新举措。广发信用卡还创造了一对一专享服务、机场专车接送、私人会所会员礼遇、酒后代驾等创新服务。通过一系列的针对性服务满足高端人群的多样化需求。

除了“开源”之外，风险管理也是信用卡业务发展的战略重点之一。广发卡精准地根据客户最新变化的状况进行风险控制，调整额度及政策，既有效防控了风险，又不妨碍优质客户的用卡体验。对于不同行业的目标客群，广发卡采取选择性的策略，对于受金融危机影响较大的行业增强风险管控的力度；在发卡环节，采用一整套科学的信用审核体系和评分机制对新申请的客户进行信用评分，做出相应的入门和额度审批的信审决策；在用卡过程中，还会根据客户用卡状况进行额度调整，譬如为信用状况良好的客户调高额度，对信用风险较高的客户实行降额，以此降低信用风险。对于卡片使用过程中可能出现的欺诈风险，广发卡在信用卡部门成立之初就建立了实时监测系统，及时发现可疑交易并配合公安机关调查破案，进一步有效控制信用卡风险。

截至2010 年11 月，广发卡月末信贷余额达到300亿元，广发卡活跃率、卡均贡献度等指标均高于同业水平，新增不良率低于同业水平，这些数据有力地印证了广发卡稳健的经营能力和先进的盈利能力。

营销创新、优质服务和稳健经营构成了广发卡持续发展的“金三角”，2010 年广发卡实现第七年持续盈利，取得了信贷余额300 亿元的新成绩。2011 年，广发卡要在卡业务的“质”上做到最好，继续坚持产品创新和服务创新，在此基础之上，在“量”上尽量扩大市场份额，加速业务的发展，积极开拓广发卡市场新版图，为实现广发卡“做中华第一卡”的美好愿景而不断努力。

最后祝所有《中国信用卡》的读者朋友新春快乐，阖家幸福！