作者：西安银行科技部总经理 胡博

　　  西安银行科技部 刘俊

西安银行科技部总经理 胡博

　　以科技创新改变金融生活是一个永恒的话题，也是西安银行一直追求的目标使命。早在互联网金融潮起之时，西安银行就已经开始布局传统金融变革，在金融科技创新领域持续加大投入，加速技术和产品的迭代更新，从推出手机银行到网点无卡化，从特色金融服务到“线上+线下”相融合的金融生态，西安银行坚持以改革驱动发展，以创新引领未来，努力打造综合化、多元化和相对全功能的区域性金融服务商，在加速蜕变换取自身发展机会的同时，也更好地服务于地方经济建设，焕发着金融服务的新活力。

　　移动互联时代，银行用户已不再主动“上门”寻求服务，而是习惯随时随地在手机上办理支付结算、理财、信贷、资产管理等金融业务，根据自己的意愿挑选确定所需服务。网点作为银行经营管理的前沿阵地和基础渠道，能否借助大数据、云计算、人工智能、物联网等新技术，从用户热点、难点、痛点入手，打破传统银行网点同质化发展模式，探索构筑契合时代发展需求的网点新生态，创造网点新的价值增长点已成为银行数字化转型中至关重要的环节。

　　一、商业银行网点转型现状及存在的问题

　　2019年8月中国人民银行印发的《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》指出金融科技已成为推动金融转型升级的新引擎，明确了坚持创新驱动发展，加快金融科技战略部署与安全应用，已成为深化供给侧结构性改革、增强金融服务实体经济能力、打好防范化解金融风险攻坚战的内在需要和重要选择。

　　金融科技力量已成为决定金融竞争力的一个重要因素，在信息技术迭代更新、用户使用场景以及需求不断变化的今天，银行已步入数字化转型的快车道，线下业务持续向线上迁移，柜面交易替代率已达90%以上，网点运营呈现出“内忧外患”的状态：“内忧”方面，技术驱动金融创新下，银行正在突破地理、空间、时间的限制，传统的银行网点已无法满足客户多样化与个性化的需求，且按照传统的银行经营模式，网点仍需配备大量人力从事建设、运营与管理，经营成本持续攀升;“外患”方面，移动互联网金融的快速发展、智能设备的应用与流程的电子化，颠覆了传统业务和盈利模式，使银行网点传统的存、取、汇交易功能被边缘化。

　　银行网点的“内忧外患”反映出网点运营服务模式的数字化转型并不是单纯的技术与智能设备的叠加应用，需要聚焦客户需求与体验，以更灵活、更动态、更前瞻的发展战略构建数字化核心理念、夯实数字化基础能力、建设数字化业务平台及打造数字化金融生态，从而调整网点业态结构，推动轻型化网点区域布局，构筑网点群落化管理体系，实现以“智”提“质”，全面提升网点服务品质与核心竞争力。

　　二、“金融+科技”驱动银行网点服务焕发新活力

　　作为西部首家A股主板上市银行，西安银行主动适应经济、政策、监管环境的变化，积极把握科技创新新机遇，全面升级数字化能力，致力于科技赋能业务、数据驱动业务、人工智能改变业务，着力打造卓越的计算与存储能力、实时在线风控能力、人工智能服务能力、多渠道整合能力、激活数据价值能力、平台化运营能力、敏捷自主研发能力等，积极推进科技与金融的深度融合，从产品、渠道、风控、金融生态等多个维度共同发力，推进多渠道立体化整合，构建“线上+线下”互联互通的数字化网点服务能力，助力传统网点由交易型向营销型再向社交型的提升转变。

　　1.深耕行业特色金融服务，让网点在差异化经营中焕发新活力

　　西安银行结合本地文化底蕴雄厚、科教资源丰富、军民融合集群等禀赋，以金融科技为手段，深耕行业特色金融，设立科技、文创、军民融合专营机构，助力文化创意、军民融合、科技创新、绿色金融等优势产业发展升级。在省内率先设立文创支行和军民融合支行，实行专属的客户准入管理、业务协同政策和审批通道，优化业务流程，提高服务效率，探索打造文创金融和军民融合金融发展新模式;加大对优质小微科技型企业的支持力度，设立科技专营支行，组建专业团队，配套专项优惠政策，加强融资风险补偿机制;推出小微金融服务品牌“盈动力”，全面满足处于创业、成长、快速发展等不同时期的企业金融需求，其中的知识产权质押贷款、大学生创业贷款、科技金融贷更是服务科技企业的拳头产品;建立投贷联动项目库，运用新型融资手段、投资管理与杠杆融资的治理模式，深挖产业投资机会，持续加强网点差异化和特色化服务的供给。

　　2.专注发力科技赋能，让网点在高效中焕发新活力

　　西安银行遵照“集约运营、服务共享”的理念，借助强有力的技术手段，创新开户服务模式，在客户端，将企业开户申请环节线上化，不再受时间空间限制，在银行端，实现开户信息实时获取、整合、存储，降低业务操作风险，每笔业务全流程的完成平均约5分钟，较以前用时缩短近15倍，企业客户开户效率大幅提升;推进业务无纸化、凭证电子化、印章电子化、回单电子化等改革，实现业务运营电子化管理;逐步完善以集中作业为核心的运营管理模式，建成运营管理平台，对人员、岗位、印章、重要物品、事务审批等业务运营工作，实现了集中化、主动化、远程化、流程化及定量化的数字化管理，使网点运营工作逐步转向自助渠道或集中上收，显著节约成本，大幅提升人均产能和效率，有效支持前台市场和中后台管理。

　　同时，引入人工智能、大数据分析等技术，构建个人客户360度全景视图，并对接移动营销系统，实现实时、精准产品推荐，以科技赋能网点，不断提升客户经营能力。

　　3.切实站在用户视角，让网点在便捷中焕发新活力

　　“手机在手，天下我有”，为满足用户“去网点办理业务也可以不带卡”的需求点，西安银行秉承“以用户为中心”的服务理念，重构业务流程、拓宽获客渠道、完善用户体验，通过流程再造实现网点各渠道与线上App应用场景的互联互通，打造新时代的新型服务模式，实现网点无卡化，将银行卡“搬”到手机App上。用户在网点办理业务时，只需登录西安银行手机银行App，出示银行卡二维码，柜面人员通过扫描二维码即可轻松办理业务。目前，西安银行“网点无卡化”所覆盖的业务包括存取款、修改个人信息、理财、保险及第三方签约等，除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外，几乎涵盖了目前网点零售客户必须出示银行卡的全部场景。

　　不仅银行网点柜台办业务不再需要银行卡，ATM存取款业务也可通过手机扫码办理，只要带上现金和手机，点击ATM扫码存取款，用西安银行手机银行App扫一扫，即可进行存取款操作。

　　4.紧跟数字化时代步伐，让网点在移动互联中焕发新活力

　　西安银行秉承“业务至上”原则，通过零售、公司、小企业等条线连接各层次客户，为传统银行网点服务注入新活力。

　　“C端突围”：建立了“直销银行+手机银行+微信银行”三位一体的数字化零售服务能力。其中，直销银行在西北地区率先开展线上消费金融业务服务，依托各类线上场景，基于大数据风险分析，为客户提供实时、小额、分散的消费金融产品，实现线上客户的全国覆盖和客群结构的有效优化;手机银行实现了储蓄、理财、缴费、基金、保险、贵金属等业务的线上全流程办理，并创新整合内外部优质资源，将服务从基础金融服务拓展至各类生活服务，为用户提供了多场景、智能化、优体验、强安全的移动金融新体验;微信银行依托轻量化微信端，面向本行及他行客户，开放提供一站式掌上金融服务，涵盖金融、生活、特惠等全方位本地特色版块。同时，凭借优质、多元的内容产出和专业化营销运营，将其打造成为具备本地传播影响力的强势自媒体渠道。

　　“B端赋能、G端连接”：建立了“场景+金融+平台”相互融合的数字化对公服务能力，实现打造对公业务增长新引擎。其中，场景赋能方面，以“慧管家”“云缴费”“西银特惠”“智慧医院”“智慧政务”等特色产品，提供面向B+C、G+C以及B+G+C的综合金融解决方案，深入医院、校园、交警、出入境、海关、社区等场景，实现多方联动、跨界合作及多场景融合;金融赋能方面，基于“西银惠付”“西银在线”等聚合支付平台延伸“支付+”，基于Ⅱ、Ⅲ类账户体系延伸“账户+”，构建“线上+线下”的立体化支付结算体系，覆盖政务、旅游、教育、交通、电商、综合商业体等领域;平台赋能方面，助推公司业务从单一服务模式转向综合金融服务模式，建成互联网交易资金存管平台，对接P2P、大宗商品交易、金融资产交易所、区域医疗资金等平台。

　　三、携手“5G”加速银行网点服务焕发新活力

　　2019年6月6日，工信部向中国电信、中国移动、中国联通、中国广电发放5G商用牌照，标志着我国正式进入5G时代;2019年中央经济会议将5G商用列为今年的重点工作之一，标志着5G已成为国家的重要战略。

　　5G的到来，改变的不仅仅是把人们手中的4G手机换成了5G手机，它还能融合多种信息技术，通过创新产品和服务，加速行业发展，不断推动整个社会的生活方式从实体模式向线上虚拟模式的转变。5G技术也进一步影响着金融服务模式的改变，缩短金融交易流程，推进人工智能在金融业的普及、移动支付创新应用以及金融数据爆发式增长的行业转变。

　　1.有效提升金融服务效能

　　5G(5th-Generation)指第五代移动通信技术，是4G(LTE-A、WiMax)、3G(UMTS、LTE)和2G(GSM)系统的延伸，具有低延时、高带宽和大容量的特性，同时，移动性、用户感知速率、峰值速率、连接数密度、流量密度以及能源效率也是5G系统性能的关键指标，能够简化金融交易流程，进而提升金融服务效能。

　　2.推动金融场景建设

　　5G作为金融科技发展的底层基础，银行可以将AR(增强现实技术)、物联网、智能家居、机器人、人工智能等多型新科技进行融合，将金融、社交、生活等场景相连接，为用户提供全流程、更智能、更高效的金融服务。5G技术的加持，使银行可以在视频银行、远程投诉、个人智能银行助理等方面进行试点尝试，并结合物联网技术打造更安全、便捷的支付业务模式，利用5G技术，不断进行开放银行服务升级，推动数字身份落地，加速平台间合作，提升银行综合金融服务实力。

　　3.打造特色化金融服务

　　伴随着5G的应用与普及，以资源共享、线上线下融合为主要特征，以信息数据为核心的新金融业态将急速形成，“5G+人工智能”“5G+物联网”“5G+云计算”“5G+大数据”等多型新科技，有助于打造以用户价值导向，纵向产业链整合、横向用户关系圈扩展的商业模式，形成共生、共赢的新型链圈式金融生态，实现好用、好看、好玩的金融服务。

　　以科技创新改变金融生活是一个永恒的话题，也是西安银行一直追求的目标使命。早在互联网金融潮起之时，西安银行就已经开始布局传统金融变革，在金融科技创新领域持续加大投入，加速技术和产品的迭代更新，从推出手机银行到网点无卡化，从特色金融服务到“线上+线下”相融合的金融生态，西安银行坚持以改革驱动发展，以创新引领未来，努力打造综合化、多元化和相对全功能的区域性金融服务商，在加速蜕变换取自身发展机会的同时，也更好地服务于地方经济建设，焕发着金融服务的新活力。