中国工商银行软件开发中心副总经理 罗毅

　　工商银行将紧紧抓住数字化转型契机，创新产品服务，打造全客户、全产品、全渠道的线上线下一体化协同服务体系，构建开放互联、跨界融合、共享共赢的金融生态，延伸金融服务边界，为政府、企业、个人赋能，推动数字普惠金融发展。

　　近年来，宏观经济环境已发生深刻变化，金融市场竞争日益加剧，金融科技快速发展，在这些因素的共同推动下，银行业普遍启动数字化转型。经过多年的信息化建设和持续改革，主要商业银行已建立起相对完善的运营体系。卓越的运营管理是银行重要的核心竞争力，在新时期银行经营全面转型的背景下，银行运营管理在客户服务能力、业务处理效率、风险管控能力、运营管理成本等方面存在进一步提升的空间，急需开展业务运营数字化转型。本文基于商业银行业务运营发展趋势进行研究分析，重点介绍工商银行应用数字化技术推动业务运营转型的实践情况，为同业实施运营数字化转型提供参考。

　　一、银行业务运营亟待创新突破

　　1.银行业务运营面临新挑战

　　经过多年的持续改革，大多数商业银行的业务运营已实现从“分散运营1.0”阶段到“集约运营2.0”阶段的转型。当前商业银行面临着市场竞争加剧、客户习惯变化、金融监管趋严等挑战，这些挑战对银行的业务运营提出了更高的要求。

　　(1)市场竞争加剧

　　商业银行间产品服务同质化严重，竞争日趋加剧，同时商业银行还面临着金融科技公司等其他非金融机构的竞争。金融科技公司凭借自身的技术优势不断介入银行业传统的优势业务领域，如支付转账、贷款、理财等。激烈的市场竞争促使银行加速业务经营转型发展、不断创新产品服务，业务经营转型要求业务运营必须同步转型。

　　(2)客户习惯变化

　　随着数字化时代的来临，移动互联网、智能设备已高度普及，同时“千禧一代”逐渐成为主流客户群体，客户的金融习惯已发生变化：在交易渠道上，客户更喜欢使用网上银行、手机银行、自助设备等数字化渠道办理银行业务，更注重服务体验;在服务介质上，客户使用的服务介质逐步从传统的银行卡、纸质等实物形态媒介向数字化、虚拟化的新媒介转变。客户的习惯变化对商业银行的运营服务提出了全新的要求。

　　(3)金融监管趋严

　　当前，金融严监管已经常态化，监管模式逐步由事后监管向事前、事中监管转变。银行需能实时获取业务运营过程中的风险信息、自动抓取业务特征数据等，为金融监管提供实时、真实的业务信息。金融严监管对银行业务运营风险管控能力提出了更高的要求。

　　2.金融科技发展带来契机

　　金融科技不断突破创新，为银行业务运营数字化转型提供了技术支撑。生物识别技术日益成熟，大数据、云计算、物联网、RPA等技术加快应用，人工智能技术快速发展。新技术与金融业务加速融合，推动金融科技快速发展，金融科技在商业银行运营领域发挥着越来越重要的作用,为商业银行创新运营体制机制、重构运营服务模式、优化业务运营流程、提升运营风险管控能力等提供支撑，加速银行业务运营向“数字化运营3.0”阶段转变，即以客户为中心，实现运营的线上化、集约化、智能化，提升银行的对客服务能力、业务处理效率、风险管控能力，降低运营管理成本，创新业务价值，支撑银行经营转型发展。

　　二、数字化技术助力银行业务运营转型

　　随着数字化转型的不断推进，商业银行对业务运营提出了更高层次的需求。在“风险、效率、服务、成本”运营变革驱动四元素之外，商业银行业务运营逐步引入“价值”元素，加速向“数字化运营3.0”阶段转变，同业纷纷开展数字化运营探索。

　　1.线上线下一体化提升客户服务能力

　　部分商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等多种举措持续推动业务线上化，构建线上线下渠道一体化对客服务体系，创新业务运营服务模式，提升客户服务能力。

　　2.集约化实现运营降本增效

　　为满足银行经营转型发展需要，部分商业银行尝试建立面向全渠道、全机构、全网点的跨区域、跨专业、跨机构的高度集约化运营体系，支持银行各类业务发展。同时，部分商业银行也加快推进新技术在中后台系统中的应用，包括构建数字化运营劳动力、优化后台操作方式和业务流程等。通过多种手段打造集约化运营模式，提升中后台业务自动化处理水平，降低劳动力密集、重复性事务等岗位的人员投入，推动业务人员向高价值岗位流动，实现降本增效。

　　3.智能化全面升级运营管理能力

　　通过综合应用大数据、人工智能、生物识别、物联网等技术，全面提升前台业务受理、中台业务处理、后台决策分析中业务运营管理环节的智能化水平，实现智能识别客户需求、智能提供服务、智能处理业务、智能配置运营资源、智能实施风险控制等处理，全面提升运营管理能力。

　　三、工商银行数字化运营建设实践

　　工商银行运用新思维、新技术、新模式建设数字化运营，围绕客户服务、集约运营、风险管理等方面，全面深化业务运营体制、机制、模式和流程改革创新，通过构建线上线下一体化运营、打造集约化后台运营、提升运营管理智能化等实践推动运营数字化转型，在上门收款、金库运营管理、现金需求预测、国库退税、业务岗位整合、清算业务处理等业务场景取得了良好的成果，提升了客户服务能力、业务处理效率和风险管控能力，降低了运营管理成本，支持业务经营转型发展。

　　1.构建线上线下一体化运营服务模式

　　以客户为中心，按照线上优先、线上线下一体的原则，打破行内各平台、各系统、各渠道间的数据壁垒，使数据可以自由流动和共享，实现客户服务需求快速响应处理、全程跟踪和实时感知，构建业务流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下协同对客服务新模式。

　　(1)持续推进业务线上化建设

　　以客户为中心，持续推进简单、标准化的业务不断向线上迁移，对流程复杂业务中满足条件的环节进行线上化改造，业务信息在线上线下渠道实时共享和交互，业务流程无缝衔接，为客户提供全渠道一致的客户体验。同时，通过业务线上化建设推动网点转型，即网点以提供咨询、体验为主，客户咨询体验后再通过线上渠道办理业务。

　　(2)线上线下渠道协同服务

　　网点服务方面，对于涉及实物领取、面签、需要业务人员介入处理等要求客户必须亲临网点的场景，为客户提供线上预约、线下办理服务模式，减少客户前往网点的次数，提升客户体验;主动上门服务方面，为客户提供客户线上预约、银行线下上门服务模式，提升对客服务能力。个人资信证明开立、外币预约取现等场景，流程长、操作复杂、需要人工介入，客户可通过手机银行、网上银行等线上渠道先完成提交个人资料、填写基本业务信息、预约办理日期和网点等处理，银行审核通过后客户只要去一次网点，现场领取实物，对于不能现场领取的实物且风险可控的前提下为客户提供邮寄方式，提升客户体验。综合运用生物识别、物联网等技术，打造线上线下一体化的上门收款服务，客户通过工商银行App线上渠道预约上门收款，银行线下联动安排押运公司上门服务，同时对现金、款箱等实物的交接、押运进行全流程安全监控，全面提升客户体验，规避业务风险，提高作业效率，降低运营成本。

　　2.打造集约化运营后台

　　深化智慧运营、共享服务、精益管理等理念，持续推进运营集约化改革，综合应用机器人流程自动化(RPA)、人工智能、生物识别、OCR等技术构建集约化运营后台，全面拓展运营后台服务的内涵和外延，提升业务处理效率，推动业务人员向高价值岗位流动，实现降本增效。

　　(1)数字化运营劳动力建设

　　运用RPA技术模拟业务运营人工操作，完成原本由人工执行的重复性任务和工作流程，实现专业系统间自动对接，补充现有系统或流程集成的不足，缔造数字化运营劳动力，以更低的成本和更快的速度实现流程自动化，在国库退税等业务场景中极大提升了业务效率，实现降本增效。

　　(2)业务岗位整合

　　授权审核环节中，共享企业级风险监控成果，对接工商注册信息库、反欺诈系统等行内外风险信息系统，组合运用人脸识别身份认证技术和现有介质、密码等认证方式，实现大量授权审核工作由系统自动管控替代;同时整合远程授权与业务集中运营审核，支持远程授权岗和专业审核岗的跨岗操作，实现后台中心授权审核资源的灵活配置与共享共用。

　　(3)中后台效率提升

　　通过引入二维码等技术实现业务凭证内容自动识别，前台受理岗位通过扫码自动获取相关凭证信息并传递给中后台，同时综合运用OCR识别、机器学习等技术构建图像智能识别模型，自动识别提取影像中的文字内容，以此为基础优化业务流程，通过以上举措减少中后台手工录入信息量，提升业务处理效率和准确率。

　　3.提升运营管理智能化水平

　　综合运用金融科技手段，持续推进现金业务运营、清算业务处理、运营风险管控等领域智能化建设工作，实现实物信息数字化管理、运营流程自动化处理、现金需求科学预测、精益库存管理、风险智能预警等，提升运营管理智能化水平。

　　(1)现金业务智能运营

　　现金计划智能管理。以ATM现金流水数据为基础，结合节假日、发薪日、信用卡还款日、天气、周边环境等特征因子，应用机器学习技术构建ATM现金智能预测模型，精准预测ATM的现金需求量，为银行实物现金用量管理提供更智能、更精准、更高效的预测手段。基于ATM及网点的现金需求预测结果，综合计算库存成本、押运成本、清分成本、服务保障等要素，进一步搭建现金加钞规划模型，实现智能加钞规划，提升资金运用率，压降现金库存，保障客户现金服务，提升现金计划管理效能。

　　金库智能运营管理。应用RFID芯片等物联网技术，实现实物信息数字化管理，构建现金、代保物品、款箱等实物在封装、仓储、调运等节点的信息化管理流程，实现实物身份识别自动化、管理智能化。应用生物识别技术(掌纹、虹膜等)、RFID芯片等为进出库人员、押运车辆等人员和设备建立身份认证信息，实现业务人员和车辆进出金库区域的权限管控，自动识别核对款箱信息，提升金库安全管控水平。采用现场总线技术实现清分全过程信息化管控。采用智能物流、神经网络算法驱动的机器人、数字孪生、3D可视化等技术搭建无人值守智能金库，实现金库运营流程自动化、业务管理智能化，为行内、同业、行业赋能。

　　(2)清算业务智能处理

　　综合运用机器学习、深度学习、NLP等技术，对清算业务中涉及的大量内外部机构、交易对手之间往来协议、函件以及自由格式报文等历史数据进行学习，构建智能业务模型，智能分析业务指令、文本和协议，智能识别对手意图，自动提取关键业务信息，结合专家规则重构业务流程，实现清算业务自动化处理，辅助业务人员决策，提升业务处理效率。

　　(3)运营风险智能管控

　　装置智能监控管理。综合应用定位、电子围栏等技术，定时或实时采集相关装置(如智能POS、移动柜台、押运车等)的地理位置、状态、用户使用习惯等信息，并根据业务规则对相关装置进行实时跟踪、监控、异常情况预警等，为业务提供设备布放预警提示、风险监控、交易限制、移机监控等服务，实现精细化管理，降低运营风险。

　　ATM智能运营管理。采用指纹动态密码电子锁替代传统锁具，通过任务绑定、指纹认证、动态密码等手段实现ATM开闭锁安全管控，有效解决了密码钥匙管理保密性差、操作环节复杂、管理效率低、风险控制薄弱等弊端。通过在ATM端机内部署传感器采集部件状态等信息，应用机器学习技术构建部件生命周期预测模型，实现设备智能预测性维护。通过传感器感知温度、湿度、异常震动等，实现异常监测、实时联动报警等，同时借助红外感应、视频分析等技术，实现对ATM周边环境、人流等信息感知和采集，为业务提供增值服务，创新业务价值。

　　随着新技术不断发展成熟，金融科技必将进一步在银行转型过程中深入应用，推动银行业务运营向客户运营、价值运营并重的“运营3.0”阶段迈进，助力银行全面实现数字化转型，为银行经营转型发展提供支撑。工商银行将紧紧抓住数字化转型契机，创新产品服务，打造全客户、全产品、全渠道的线上线下一体化协同服务体系，构建开放互联、跨界融合、共享共赢的金融生态，延伸金融服务边界，为政府、企业、个人赋能，推动数字普惠金融发展。