作者：中国银行渠道与运营管理部副总经理李晶

　　移动互联时代，手机银行、网上银行等线上渠道成为客户办理金融业务的首选。商业银行积极顺应客户行为向线上迁移的趋势，打造各类移动金融平台，依托无处不在的移动互联入口抢抓客户流量，提供“随时、随地、随心”的综合金融服务，力求轻松触达客户、高效转化客户、持续“黏住”客户，提升客户忠诚度。

　　随着银行服务朝着数字化、移动化的方向持续演进，以网点为代表的线下渠道该如何适应市场和客户需求的变化?曾经作为传统银行重要优势的物理网点又该如何负重前行?近些年来，中国银行坚持以客户体验为中心、以流程优化为抓手，持续开展了多项探索和积极尝试，推动网点从交易操作型向价值创造型转型升级，最大限度地挖掘线下渠道价值。

　　一、加快构建线下智能服务体系

　　过去，网点虽然是商业银行获客营销的第一阵地，但也是矛盾的焦点——排队难、办理慢、流程繁琐、效率低下成为很多客户吐槽的老大难问题。以开户业务为例，从排队取号、填单复印、临柜办理到完结取卡，耗时往往超过一个小时，“客户走不出网点”成为看似滑稽却相当真实的服务写照。

　　在此背景下，中国银行于2016年启动智能柜台建设，以流程优化为抓手，撬动业务迁移离柜，依托数字化、智能化手段解决长期困扰网点发展、影响客户体验的痛点和难点问题。截至目前，已实现51大类、234子类业务场景智能化迁移，推出了厅堂版、移动版、现金版、移动对公开户和“外币智取通”等多元服务形态，初步建成了涵盖对私对公、场内场外、现金非现金、人民币和外币的一体化智能服务体系——智能渠道成为线下服务主渠道。

　　厅堂方面，中国银行充分发挥智能柜台在流程设计、客户体验、服务效率等方面的优势，推动厅堂服务面貌焕然一新。目前，智能柜台已覆盖全部对外营业网点，九成以上的业务可以通过其“一站式”办结，诸如开卡开户、产品签约、流水打印、挂失换卡、结清销户等原来长时间占用柜台的业务，现在只需点点手指即可轻松化解，耗时从原来的一小时压缩至三五分钟，“随到随办，即办即走”成为服务新常态。

　　场外方面，中国银行主动回应客户关切，推出移动版智能柜台，进一步扩大网点服务半径和辐射范围，支持员工走出厅堂、走近客户，深入学校、企业、医院、社区、政府等特定场景，开展零距离智能金融服务，以更加功能化的定位深度融入百姓日常生产和生活，业务触点也更加丰富。

　　在对私领域取得突破后，中国银行聚焦对公业务焦点矛盾，推出了“移动对公开户”业务。依托移动版智能柜台，为客户提供足不出户的上门开户服务，支持“一站式”开户，签约企业网银、单位结算卡、对公短信通、回单服务、代发薪等综合金融服务，耗时从三小时压缩至三十分钟。近期，结合国家取消企业银行账户许可以及商事制度改革部署，中国银行进一步完善系统功能，优化服务组织，在部分地区试点融入“互联网+”政务场景，支持“一站式”注册登记和银行开户，不断提升服务覆盖率、可得性和便利度，真正实现“银行多走路、客户少跑腿”，让企业客户共享“互联网+”政务和智慧金融发展成果。

　　在迁移柜面非现金业务的同时，中国银行敏捷反应市场趋势和客户需求，推出现金版智能柜台，探索现金业务智能化解决方案。相较于传统ATM，现金版智能柜台既支持1元、10元等面值的小额便捷现金服务，又可受理高达20万元的现金存取款;既支持传统持卡、持折办理模式，又创新推出了刷脸取款、手机银行扫码取款等新服务形态;既服务对私客户，又满足持单位结算卡存取款、对公缴款等场景需求，全方位满足客户现金存取需求，实现现金业务离柜化、智能化。此外，高速直存、大额混存等流程设计大幅提升了服务效率，过去必须能在柜台排队办理的业务，现在只需三五分钟即可轻松解决，极大地提升了客户体验。

　　二、全力打造极致客户体验

　　中国银行的线下渠道智能化建设坚持客户体验至上原则，积极借鉴互联网思维和模式，重塑业务流程，持续打磨客户服务细节，推动银行服务面貌焕然一新，实现客户体验的显著改进。

　　流程设计上，从“以银行为中心”转为“以客户为中心”。过去，网点的服务流程更多的是面向银行员工，通过开发、组织和串联一个个交易码完成业务处理。而通过线下渠道智能化建设，实现了服务流程“以客户为中心”的转型——面向客户，将原来一个个零散的交易码封装成业务场景，用客户看得懂、会操作的界面和语言，与客户进行友好交互，让流程变得简洁高效、亲切友好。

　　作业模式上，从“医院候诊式”转为“餐馆点餐式”。通过线下渠道智能化建设，尤其是智能柜台上线后，网点作业从客户与柜员隔窗相对、柜员操作为主的模式，转型为客户与服务专员“面对面”“肩并肩”、客户自主操作为主、银行员工因需出场的模式。客户根据自身意愿，通过智能柜台自主发起业务、自主提交申请、自助领取实物和交易凭证，而银行员工更多地承担业务辅导、客户关怀、营销转介等职能，原来客户围着柜员转的“医院候诊”模式，转变为员工围着客户转的“餐馆点餐”模式。

　　客户体验上，致力于追求极简服务。首先是“一站式”设计，突出业务流程简洁高效，从交易到打印、再到领卡和认证工具，全部业务环节通过一台设备即可完成，避免客户在人工柜台或不同设备间折返，流程更紧凑简洁。其次是“傻瓜式”操作，最大程度精简填写栏位，简化信息录入——能回显的不输入，能做判断题的不做选择题，能做选择题的不做填空题，让客户通过简单的点击、勾选、拖拽、确定等动作，即可完成业务办理。此外，通过借鉴互联网中好的实践和做法，实现线上流程线下用，以更贴近客户使用习惯的界面、样式和风格，让客户更容易上手操作，例如“扫一扫”办理业务、刷脸取款、加入“购物车”购买理财等。

　　风险控制上，采用多层次、立体化防控体系，切实保障消费者合法权益。通过引入人脸识别、活体检测等技术，让客户在“无感”中完成身份识别，防范冒名欺诈风险，实现“真的假不了，假的骗不倒”。除生物识别外，还系统性加载了一系列防控手段，根据不同场景、不同客户的风险属性，自动触发密码、手机验证码、人工审核等多项安全认证，实现信息打通、联防联控，在确保安全的基础上，为客户提供高效、便捷的智能金融服务。

　　三、持续探索未来网点业态

　　在持续推进线下渠道智能化建设的基础上，中国银行主动思考未来网点定位，并通过建设“5G智能+”系列网点，试图给出自己的答案——移动互联时代仍需要网点，但绝不是传统的网点。中国银行加快科技赋能，打造客户喜闻乐见的网点新形态，让网点更新鲜、更有趣、更富时代感、更具体验价值，吸引客户重新返店，成为客户流量的新入口。

　　2019年5月31日，首家以“5G智能+”为主打概念、以“金融融入生活”为核心理念的新一代智慧网点在中国银行北京朝外大街支行开业。这家网点致力于打造新金融、新零售和新生活的跨界综合金融业态：一方面，以客户为中心，叠加智慧金融、要客识别、无感服务等多项元素，最大化呈现智能化、个性化属性，让服务更知客户心、懂客户意;另一方面，探索融入生活场景元素，将直播、智能体验茶几、咖啡拉花打印、AR互动拍照、虚拟试衣、VIP专家连线等引入银行网点，把金融服务深度融合到老百姓各种生活场景中，让网点更贴近时代，以客户更喜闻乐见的方式，提供更精准、更愉悦、更有品质的金融服务。

　　2019年9月25日开业的天津分行“5G智能+民生馆”，则在民生金融方面下了大力气，通过聚焦社保、出行、跨境、小微、普惠等公众核心关切点，吸引客户走进网点，提升客户黏性。例如：投放社保卡即时发卡服务，实现从申请、制卡、开卡到激活社保功能的“端到端”服务，办理时长由十五天压缩至八分钟左右，既跑出了惠民金融“加速度”，也打开了客户流量“新入口”，同时通过关联代发、代缴、定期、理财、大额存单等重点产品，为银行打造“银发”场景提供了广阔空间。此外，通过设立“智慧出行区”和权益互动屏，针对不同客户展示特色权益，吸引客户“沉浸”体验中国银行智慧出行场景，通过融入日常生活元素，持续增强客户忠诚度。

　　近期，中国银行还将在更多分行落地“5G智能+”系列网点。每一次关于未来网点业态的探索，都可以深刻感受到互联网时代“体验为王”背景下，网点依然可以有效连接起线上和线下、交易和体验、客户和服务，线下渠道依然可以成为银行维护客户关系的重要载体和平台。随着人们生活水平的提高，金融与生活的联系日益密切，老百姓对金融的需求越来越综合化、复合化、专业化，线下渠道也将发挥“有人服务”的优势，为客户办理线上不能办的业务，解答线上说不清的问题，传递线上所没有的体验，通过极致客户体验，让网点在移动互联时代变得不可或缺，更不可替代。

　　四、深入推进线上线下协同

　　中国银行在改善提升线下渠道客户体验领域，十分重视与线上渠道的协同，探索通过客户交叉引流、流程衔接配合，建立线上线下良性互动机制，充分激发各自优势和活力，共同推动客户体验提升。

　　一方面，依托线下智能服务体系向线上送客。持续完善智能柜台渠道手机银行、网上银行场景功能，为客户提供高效、优质、安全的“一站式”签约服务，实现到店客户向线上活跃客户的快速转化。另一方面，探索建立线上线下认证互信机制，推进金融服务便利化。近期，中国银行将在全辖推广“无感”智能柜台服务，筛选打印流水、账户管理等16项高频业务场景，通过手机银行“扫码认证+人脸识别”，实现全流程“无卡(银行卡)、无证(身份证)、无人(银行人员审核)”自主办理，为客户提供全程“无摩擦”的极致服务体验，也进一步拓展手机银行“一机在手、逛遍中行”的服务内涵。

　　此外，中国银行还在O2O领域进行了积极探索。通过贯通线上线下，运用新零售电商思维，将在线预约、网上购物、快递柜等理念引入银行，结合金融服务特点进行再创作、再研发，打造全新“外币智取通”服务。第一步，客户通过手机银行、微银行、网上银行等线上渠道预约下单;第二步，下单信息直达银行后台金库，金库根据订单，将指定币种、面值和金额的外币现钞进行“封包”处理;第三步，后台金库将外币“封包”配送至指定网点;第四步，客户到店后，通过“外币智取通”自主领取外币“封包”。通过上述勾连线上线下的流程设计，一方面极大地便利了客户现钞预约和领取操作，避免多次往返网点和柜面排队等候;另一方面也实现了线上场景向线下送客。未来，中国银行还将探索拓展其他第三方场景，构建泛金融场景平台，打开客户流量新入口。